章正向積極的壓力管理　　一、 認識壓力與情緒——自我認知　　A、客觀看待壓力帶來的負面感受和負面后果　　1.負面感受　　緊張感　　煩躁感　　挫折感　　耗盡感　　2.負面后果　　疲憊　　績效降低　　心理健康受損—抑郁—自殺　　身體健康—慢性疾病　　壓力測試:我的壓力指數(shù)　　B. 正向積極地發(fā)現(xiàn)壓力帶來的積極感受和快樂體驗　　1. 積極感受　　身體狀態(tài)積極　　投入程度高　　生活充實　　2.快樂體驗　　成就感　　釋放感　　狂歡　　視頻：化壓力為動力，賽場上奪冠的精彩一幕?！　．做善用壓力享受壓力的職場達人　　1.壓力與工作績效關系圖：A點、S點、P點與舒適壓力區(qū)間　　2.了解壓力感知的個體差異

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　　了解沖突　　沖突的含義　　怎樣處理沖突　　有關沖突的神話　　信念和態(tài)度的作用　　沖突和緊張的關系　　確定解決沖突的風格和戰(zhàn)略　　人與人之間的和結構性的沖突　　沖突的動態(tài)變化過程　　確定解決沖突的風格　　掌握各種沖突形式　　出路：建設性解決沖突的途徑　　意識到你想解決的問題　　確立可行的途徑的技巧　　見解和需求的差別　　突破情感障礙　　情感是解決沖突的起點　　認清情感行為　　處理情感　　積極有益地表示情感　　把握好對他人批評性消息和情感所作出的反應　　提出建設性批評　　建立信任和表示理解　　闡明看法　　主動傾聽的力量　　戰(zhàn)略提問技巧　　樹立良好風氣　　加強交流，克服沖突　　體面地表現(xiàn)自己　　

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　　一、破冰分組　　. 導言：客戶服務，越來越多的話題　　. 消費者與客服的歷史沿革　　. 客戶服務的挑戰(zhàn)和機會　　二、 綜論：建立企業(yè)危機管理系統(tǒng)　　為什么要關注危機管理？　　. 危機管理的手段和工具　　. 關注外部變化：政策風險，市場風險，經(jīng)濟環(huán)境等　　內(nèi)部風險自檢　　風險評估　　制定應對方案　　危機處理　　. 如何加強危機意識　　. 危機處理計劃　　. 如何組建危機小組　　危機處理要點　　小測試：危機管理測試　　三、客戶投訴，先苦后甜　　真實案例剖析：一個體驗培訓師的電腦門漢廷酒店　　我們的顧客要什么？　　應以顧客的眼光來審視“服務”　　預防大于治療如何減少客戶投訴的產(chǎn)生　　投訴無門與負

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　　一、破冰分組　　. 導言：2006年時代周刊年度封面人物？　　. 一篇文章將星巴克趕出故宮，爽！　　. “財經(jīng)博”硬扛美國凱雷，強！　　. 外電：不怕中國政府　就怕中國網(wǎng)民　　. 恐怖！人人都是電視臺！　　二、如何建立未雨綢繆的危機管理體系　　為什么要關注危機管理？　　. 危機管理的手段和工具　　 內(nèi)部風險自檢　　 風險評估　　 制定應對方案　　危機預防與處理　　. 危機處理計劃　　 危機處理要點　　. 客戶投訴處理技巧　　. 如何與媒體溝通　　. 網(wǎng)絡媒體與二八現(xiàn)象！　　小測試：危機管理測試　　三、網(wǎng)絡時代，我們是否感覺有些落伍？　　網(wǎng)絡造星運動：芙蓉姐姐vs后舍男生　　老徐博客為何風生

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　　一、正確的信念　　信念 思想 行動 結果　　信念：今時今刻我對自己的內(nèi)心所說的話?！　」餐臉s譽　　榮譽的重要性　　企業(yè)、產(chǎn)品、品牌與員工的關系　　三、明確的目標　　培養(yǎng)明確的工作及人生目標、有效地執(zhí)行?！　。ǘ?、激發(fā)員工的上進心、積極性，員工與企業(yè)共同發(fā)展，同呼吸、共命運?！　∷?、負責任的心態(tài)　?。ㄒ唬⒆寙T工真正的明白什么叫負責任。　?。ǘ⒇撠熑危翰坏扔诔袚^錯，而是面對問題、解決問題的一種極積的心態(tài)。讓員工真正擁有負責任的心，同時讓員工明白為企業(yè)負責任就是為自己負責任?！　∥?瘋狂的激情　　激情可以提高工作高效，激情可以影響別人，激情是積極的力量。　　六、奉獻付出的精神　　有付

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【團隊認識Team awareness 團隊打造Team building 團隊體現(xiàn)The team of】【課程背景】　一個企業(yè)的核心競爭力永遠是人的問題，企業(yè)都在提倡以人為本管理模式，但又有多少企業(yè)能真正挖掘出其中的動力？　　管理者們都以為錢就能激發(fā)員工的創(chuàng)造力，完善好組織架構、部門機制、績效考核，公司就能持續(xù)發(fā)展。最終成功率都不是很高，為什么？因為團隊沒有好的價值文化引導，員工就會成工作的工具，然而現(xiàn)在的新職場人們愿意做工具嗎？　　 現(xiàn)代的企業(yè)受到市場經(jīng)濟影響、職場人年代更替，企業(yè)如何做到執(zhí)行機制與執(zhí)行文化兩架馬車并驅？目前公司的高流失率是怎么來的？員工不好管是怎么回事？員工為什么沒有自

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