高效溝通與影響力課程大綱：　　前言：服務(wù)行業(yè)的關(guān)鍵時(shí)刻　　服務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力盤(pán)點(diǎn)　　抓住客戶(hù)感受就是抓住了關(guān)鍵　　以客戶(hù)感受為線(xiàn)索的5大關(guān)鍵時(shí)刻　　奠定基礎(chǔ)　　診斷問(wèn)題　　提供方案　　總結(jié)回顧　　完善跟進(jìn)　　部分：與客戶(hù)溝通　　善良客戶(hù)是被逼瘋的　　行為的魔力　　增進(jìn)客情的行為　　妨礙客情的行為　　面對(duì)難纏的客戶(hù)　　采取哪些措施成功處理客戶(hù)的投訴　　如何專(zhuān)業(yè)處理客戶(hù)投訴　　掌握5項(xiàng)處理客訴關(guān)鍵技巧；　　第二部分：與上級(jí)溝通　　與上級(jí)相處的“安全性”規(guī)則　　了解上級(jí)的特點(diǎn)　　贏得上級(jí)支持、信賴(lài)的道理　　第三部分：做一個(gè)有影響力的人　　影響別人的6種方法　　互惠原則的使用　　承諾和一致原則的使用　

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　　堂課——客戶(hù)感動(dòng)，員工敬業(yè) 　　管理者要做的件有意義的事：贏得客戶(hù) 　　一家被MBA奉為經(jīng)典的餐廳 　　感動(dòng)客戶(hù)秘訣揭秘——關(guān)鍵時(shí)刻 　　感動(dòng)員工秘訣揭秘——管理的關(guān)鍵時(shí)刻 　　管理者要做的第二件有意義的事：贏得員工 　　李云龍的5大秘訣 　　明確目標(biāo)——就是經(jīng)理人要告知員工為什么要做、如何衡量和具體做什么 　　選撥才干——就是經(jīng)理人要知人善用，不搞平均主義 　　資源保障——就是經(jīng)理人要給員工提供完成工作必須的資源，重要的軟件資源。 　　責(zé)權(quán)明確——就是經(jīng)理人要明確什么范圍由員工負(fù)責(zé)，因人而異適度授權(quán)。 　　獎(jiǎng)罰嚴(yán)明——在給員工展示美好未來(lái)前景的時(shí)候，一定要給他們展示災(zāi)難是什么，想清楚未來(lái)

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引言：我們面臨的挑戰(zhàn)u我們面臨的外部挑戰(zhàn)——組織競(jìng)爭(zhēng)力的新解u我們面臨的組織挑戰(zhàn)——環(huán)境領(lǐng)導(dǎo)員工的協(xié)調(diào)統(tǒng)一u我們面臨的自我挑戰(zhàn)——管理的4個(gè)區(qū)域及效能權(quán)重u我們的應(yīng)對(duì)——決戰(zhàn)在4個(gè)戰(zhàn)場(chǎng)u《非人力資源經(jīng)理人力資源管理的5項(xiàng)修煉》課程設(shè)計(jì)思路※本節(jié)工具——《組織競(jìng)爭(zhēng)力5要素分析》、《管理4象限》項(xiàng)修煉：精準(zhǔn)定位，以人為本u案例演練——組織3 3聯(lián)動(dòng)u組織3層分工的不同定位u專(zhuān)業(yè)職能部門(mén)的工作定位u后勤保障部門(mén)的工作定位u優(yōu)秀管理者高績(jī)效產(chǎn)出的8大要點(diǎn)u優(yōu)秀管理者與平庸管理者的4大差異u以員工敬業(yè)為中心提升組織業(yè)績(jī)的要點(diǎn)※本節(jié)工具——《Q12員工敬業(yè)度測(cè)試》第二項(xiàng)修煉：明確目標(biāo)，人職匹配u案例演練—

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　　項(xiàng)修煉——角色定位 管好別人的前提是管好自己　　“做不到的事你別說(shuō)，說(shuō)過(guò)的事堅(jiān)決要做！” ——構(gòu)建信任就是說(shuō)話(huà)算數(shù)　　幾乎所有的人際危機(jī)都源于一個(gè)基本環(huán)節(jié)的松動(dòng)——信任?！　?gòu)建信任的三個(gè)層面　　員工信任是高績(jī)效工作的基礎(chǔ)　　謹(jǐn)慎地承諾，快速地行動(dòng)，超值地兌現(xiàn)是構(gòu)建信任的保證　　很少有人會(huì)懷疑小孩，簡(jiǎn)單點(diǎn)吧！如果做不到，就把自己“包裝”得天真點(diǎn)吧。　　“發(fā)現(xiàn)多了一顆螺絲帽，是不能馬虎的?！?——責(zé)任的表現(xiàn)是高自控　　責(zé)任就是關(guān)注細(xì)節(jié)　　責(zé)任感取決于歸因的方向　　使命感點(diǎn)燃責(zé)任　　“如果努力，我們可以；如果不努力，一點(diǎn)可以都沒(méi)有” ——讓激情點(diǎn)亮不如意　　一個(gè)無(wú)法讓自己熱情之火燃燒的人，無(wú)法

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前言：服務(wù)行業(yè)的關(guān)鍵時(shí)刻u服務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力盤(pán)點(diǎn)u抓住客戶(hù)感受就是抓住了關(guān)鍵u以客戶(hù)感受為線(xiàn)索的5大關(guān)鍵時(shí)刻n奠定基礎(chǔ)n診斷問(wèn)題n提供方案n總結(jié)回顧n完善跟進(jìn)部分：與客戶(hù)溝通u善良客戶(hù)是被逼瘋的n行為的魔力n增進(jìn)客情的行為n妨礙客情的行為u面對(duì)難纏的客戶(hù)n采取哪些措施成功處理客戶(hù)的投訴n如何專(zhuān)業(yè)處理客戶(hù)投訴n掌握5項(xiàng)處理客訴關(guān)鍵技巧；第二部分：與上級(jí)溝通u與上級(jí)相處的“安全性”規(guī)則u了解上級(jí)的特點(diǎn)u贏得上級(jí)支持、信賴(lài)的道理第三部分：做一個(gè)有影響力的人u影響別人的6種方法n互惠原則的使用n承諾和一致原則的使用n社會(huì)認(rèn)同原則的使用n喜好原則的使用n知名原則的使用n短缺原則的使用u贏得他人信任的3個(gè)層次

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　　單元：影響員工績(jī)效的3類(lèi)因素　　轉(zhuǎn)動(dòng)大石球給我們的啟示　　激發(fā)的道理　　約束的力量　　影響員工績(jī)效的3類(lèi)因素　　素質(zhì)是員工實(shí)現(xiàn)績(jī)效的基礎(chǔ)　　意愿是產(chǎn)生績(jī)效的動(dòng)力　　責(zé)任感（自控性）是達(dá)成績(jī)效的保證　　關(guān)于員工敬業(yè)的12個(gè)問(wèn)題　　影響組織績(jī)效的問(wèn)題解析　　從戰(zhàn)略到執(zhí)行的傳遞　　角色定位的明確　　獎(jiǎng)懲措施的到位　　第二單元：績(jī)效管理真實(shí)內(nèi)涵　　組織推進(jìn)績(jī)效管理效果不佳的3大原因　　錯(cuò)把績(jī)效管理當(dāng)成人力資源部的事　　錯(cuò)把績(jī)效考核當(dāng)成績(jī)效管理　　錯(cuò)將大棒當(dāng)激勵(lì)　　績(jī)效管理對(duì)我們的幫助　　績(jī)效管理的4個(gè)步驟解析　　第三單元：績(jī)效目標(biāo)的設(shè)定　　設(shè)立工作目標(biāo)的2345要點(diǎn)　　明確2件事——職責(zé)和完成的程

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