客戶無(wú)來(lái)由的拒絕、情緒化的怨氣、無(wú)理的指責(zé)就是銷售中的噪音，顧名思義是非建設(shè)性、無(wú)道理的客戶異議和拒絕。“你們產(chǎn)品質(zhì)量怎么這樣差呀”、“上次維護(hù)你們?cè)趺锤愕摹?、“我們不要”、“我們一直用A品牌，挺好的”、“今年的預(yù)算已經(jīng)用完了，明年再說(shuō)吧”，拒絕和挑剔無(wú)處不在，“噪音”沐浴著前方勇士。特別在導(dǎo)入階段，噪音更是極大地影響著銷售代表的判斷和情緒，甚至對(duì)其信心產(chǎn)生致命打擊。相當(dāng)多的銷售新手就是因?yàn)闊o(wú)法忍受這些噪音而最終放棄了美好的銷售生涯。

　　理解噪音

　　客戶是人，而人是感性基礎(chǔ)上的理性動(dòng)物。所以，客戶的噪音很少來(lái)源于理性的思考，更多是基于感性上的條件反射，是客戶當(dāng)時(shí)心態(tài)、情緒和彼此親疏遠(yuǎn)近關(guān)系的體現(xiàn)。這就決定了我們不能以完全理性的態(tài)度和方式來(lái)對(duì)待它，而是要理性分析和思考，發(fā)現(xiàn)其感性的根源，然后予以解決。

　　同時(shí)，在分析噪音時(shí)要明白噪音本身沒(méi)有任何意義，有意義的是它下面暗含的意思和指向。“你們產(chǎn)品質(zhì)量怎么這樣差呀”（其實(shí)故障在合理范圍內(nèi)，只是心存不滿）；“上次你們的維護(hù)是怎么搞的”（我因此受了批評(píng)了、你們這么搞讓我很難做，或者想提醒你“別小看我的存在”）；“我們不要”（憑什么要用你的）；“我們一直用A品牌，挺好的”（A公司和我們關(guān)系好）。俗話說(shuō)：“聽鑼聽聲，聽話聽音”，當(dāng)客戶說(shuō)沒(méi)有需求時(shí)，原因是多方面的，可能是說(shuō)“我現(xiàn)在很煩，不想理你”，或者是“你算老幾呀，我憑什么告訴你”，這就需要你根據(jù)當(dāng)時(shí)情況細(xì)心體會(huì)。從噪音中抓住客戶的潛臺(tái)詞是困難但很重要的一步。

　　另外，噪音的存在說(shuō)明雙方的溝通剛剛開始或者溝通不足，解決溝通的問(wèn)題就是滅除噪音之道。

　　滅噪妙手

　　“寧信其無(wú)辜，體會(huì)其善良本意”，是上海企顧司培訓(xùn)公司的名言，也是處理銷售噪音的Golden Rule。其核心在于寬大以容人之量，體諒客戶的難處，突出其善良本意，也是創(chuàng)造融洽溝通環(huán)境及有效溝通的要?jiǎng)t。

　　由于噪音是非理性的，所以，我們就需要首先從心理上消除其對(duì)自身的不良影響，從積極的方向去理解它，而后才能理性地解決這個(gè)非理性的問(wèn)題。簡(jiǎn)而言之，就是要以平和之心消除對(duì)方的浮怨之氣，達(dá)到互感真誠(chéng)的境界。

　　1. 忽略過(guò)激言行

　　人很容易屈從于情緒的左右。特別是客戶作為甲方的優(yōu)勢(shì)心態(tài)降低了其對(duì)自身情緒的約束力，更易產(chǎn)生一些過(guò)激言行。在這樣的時(shí)候，銷售人員就會(huì)有很大的屈辱感?，F(xiàn)在，有點(diǎn)規(guī)模的公司其銷售隊(duì)伍的教育程度和個(gè)人素質(zhì)都較高，特別是電信、IT、咨詢等新興行業(yè)，即使是老板都對(duì)這些知識(shí)員工禮待有加，所以，銷售人員的自尊需求普遍比十年前要強(qiáng)得多，相應(yīng)地更容易產(chǎn)生挫傷感和受侮辱感覺(jué)進(jìn)而表現(xiàn)為不冷靜的回應(yīng)。這顯然容易激化和惡化雙方的合作關(guān)系。

　　因此，銷售人員需要努力從心里忽略這些過(guò)激言行，盡量保持內(nèi)心的平靜，避免刺激對(duì)方，從心理上為化解不愉快的局面做好準(zhǔn)備。

　　2. 傾聽

　　從心理上接受和理解客戶不當(dāng)言行的同時(shí)，還需要表現(xiàn)出傾聽的姿態(tài)，以傳達(dá)端正的態(tài)度和誠(chéng)懇解決問(wèn)題的愿望，讓其感覺(jué)被重視和受尊重。這一點(diǎn)非常重要。高姿態(tài)的表現(xiàn)除了在客戶心中建立起專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)外，更有價(jià)值是表達(dá)你的真誠(chéng)和責(zé)任心，說(shuō)明你是一個(gè)穩(wěn)重可以信任的人。看著對(duì)方的眼睛，認(rèn)真地傾聽，用冷靜的語(yǔ)氣引導(dǎo)客戶說(shuō)出心中的怨氣，這樣的銷售人員怎么不會(huì)得到客戶的尊敬呢？

　　事實(shí)上，你也需要仔細(xì)聽其言，觀其行，從紛煩的噪音中收集解決問(wèn)題所需要的信息。你確定太需要了解到底發(fā)生了什么，到底問(wèn)題在那里——是自己做得不好，還是對(duì)手做得太好，或者客戶自身存在問(wèn)題。只有掌握到這些信息，你才能思考和分析當(dāng)前的狀況。

　　3. 換位思考

　　“想了解別人，想想自己；想了解自己，看看別人”。換位思考被經(jīng)常地提及，但做到它并不容易。在一個(gè)銷售進(jìn)程中，能把話說(shuō)得很明確的情況實(shí)在是少之又少。不站在客戶的角度上思考，而僅憑自己的猜測(cè)去推斷對(duì)方的意圖，往往輕則有偏，重則相反，甚至辨不清敵我。

　　換位思考，一方面是發(fā)現(xiàn)客戶不滿的深層原因和言外之意，從而和其達(dá)到心領(lǐng)神會(huì)的效果，另一方面，換位產(chǎn)生理解，理解客戶的難處，從表面的消極言行中挖掘出積極的善意，體會(huì)客戶的善良本意。

　　如果你自認(rèn)和對(duì)方在人生閱歷、人情練達(dá)方面存在差距，無(wú)法與其換位思考，那么你就需要找到一個(gè)幫你站在對(duì)方立場(chǎng)上考慮問(wèn)題的導(dǎo)師。這個(gè)導(dǎo)師有時(shí)候是你年長(zhǎng)的同事，更多的時(shí)候是你的上級(jí)，這時(shí)候就顯得一個(gè)“好為人師，體恤下級(jí)”的領(lǐng)導(dǎo)是多么重要。

　　4. 迎合

　　人通常是非理性的，沒(méi)有人喜歡別人對(duì)自己說(shuō)“不”，即使明知或事后認(rèn)識(shí)到你是對(duì)的，但你留下的是惹人討厭的形象和讓人難堪的感受。這對(duì)進(jìn)一步開展銷售活動(dòng)百害而無(wú)一利。所以，當(dāng)噪音來(lái)臨時(shí)，你切記不可直接反駁，即使知道你無(wú)法達(dá)到對(duì)方的要求，甚至客戶的觀點(diǎn)可能帶來(lái)不良的后果。

　　迎合主要是針對(duì)客戶無(wú)理要求和指責(zé)的拖延和淡化，它和認(rèn)可不同，側(cè)重于對(duì)客戶的理解，是一種溝通技巧。同時(shí)，你需要從心中把它和阿諛?lè)畛袊?yán)格區(qū)分開來(lái)，你沒(méi)有拍誰(shuí)的馬屁，而是善意地緩解矛盾，給對(duì)方自省的時(shí)間，所以，沒(méi)必要感到羞愧，相反在心理上要感到真誠(chéng)和坦然，因?yàn)槟銓捜萘藢?duì)方的無(wú)知和無(wú)理。

　　其實(shí)，當(dāng)客戶愿意當(dāng)面指出你的不足時(shí)，正說(shuō)明他對(duì)你還是基本認(rèn)可的，對(duì)你們公司還抱有進(jìn)一步合作的愿望，愿意為你提供改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)。你與客戶存在認(rèn)識(shí)上的差異，只能說(shuō)明你們的溝通才剛剛開始，彼此需要建立溝通的方式和渠道以及建立信任的基礎(chǔ)。迎合，正是為了讓客戶對(duì)你產(chǎn)生親切感，愿意和你溝通。

　　而且，你應(yīng)該相信，隨著客戶相關(guān)工作的展開和接觸人員的增多，他們的想法會(huì)趨于更加務(wù)實(shí)，你完全沒(méi)必要去糾正那些本身會(huì)改正的東西。畢竟，人在經(jīng)歷深思熟慮之后總要?dú)w于理性。

　　5. 說(shuō)出真實(shí)感受

　　雖然迎合可以產(chǎn)生親切感，但對(duì)于建立真正的信任無(wú)能為力。這時(shí)候，說(shuō)出你的真實(shí)感受是非常必要的。但在此之前，你顯然需要表明對(duì)客戶的理解，最好的辦法就是明白無(wú)誤地指出對(duì)方的善良本意，這來(lái)源于換位思考時(shí)對(duì)客戶的真心體會(huì)?？蛻魰?huì)因?yàn)槟愕睦斫舛较⒋蟛糠衷箽狻６竽憧梢缘玫匠渥愕臅r(shí)間和機(jī)會(huì)陳述你的合理原因和解釋。例如，回應(yīng)客戶對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的激烈指責(zé)時(shí)，你可以首先指出其積極的一面：“忠言逆耳，王處長(zhǎng)，我知道您這樣是為我們公司好，希望我們的產(chǎn)品更有競(jìng)爭(zhēng)力”。通常，客戶會(huì)因?yàn)槟阏f(shuō)出了他自己都未意識(shí)到的善意所感動(dòng)。然后，你真誠(chéng)地說(shuō)出自己內(nèi)心的感受，坦言自己的難處和苦衷，“其實(shí)每個(gè)公司的產(chǎn)品都有一定的故障率，我只有盡量減少這一可能性并保證出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)盡快更換和維修”。相信此時(shí)，客戶也能換位思考其主張和異議是否合適，其情緒化的舉動(dòng)也就告一段落。

　　通過(guò)以上的步驟，“忽略過(guò)激言行”做好心理準(zhǔn)備，“傾聽”收集信息，“換位思考”理解客戶、發(fā)掘其善良本意，“迎合”創(chuàng)造良好溝通氣氛，“說(shuō)出真實(shí)感受”指出善良本意、呈獻(xiàn)真誠(chéng)并說(shuō)明真實(shí)情況，一個(gè)滅噪過(guò)程就基本完成了。但要指出，這不是金科玉律，不過(guò)在銷售實(shí)踐中是值得一用的最簡(jiǎn)單有效的策略。

擴(kuò)展閱讀

版權(quán)聲明：