推銷(xiāo)過(guò)程中的感情關(guān)系

　　一、高超的推銷(xiāo)術(shù)主要是感情問(wèn)題　

　　推銷(xiāo)術(shù)涉及的是人。推銷(xiāo)過(guò)程既是負(fù)責(zé)雙方的交易過(guò)程，也是推銷(xiāo)員與顧客之間的感情交流過(guò)程。推銷(xiāo)員既要用理性的力量去說(shuō)服顧客，又要用感情的力量去打動(dòng)顧客。推銷(xiāo)員與顧客之間的感情關(guān)系，不僅影響著一次交易能否成功，而且影響著今后這種交易關(guān)系能否得到維持與發(fā)展。

　　在推銷(xiāo)實(shí)踐中，優(yōu)秀的推銷(xiāo)員都十分強(qiáng)調(diào)與顧客建立良好的感情關(guān)系。日本推銷(xiāo)員把如何融洽與顧客的感情放在推銷(xiāo)之道的首位。美國(guó)推銷(xiāo)大王喬·吉拉德說(shuō)：“你真正地愛(ài)你的顧客，他也會(huì)真心愛(ài)你，愛(ài)你賣(mài)的東西。”美國(guó)《幸?！冯s志在一篇文章中也提出“高超的推銷(xiāo)術(shù)主要是感情問(wèn)題”，深刻撮示了推銷(xiāo)成功的真諦。

　　美國(guó)管理學(xué)家布萊克和蒙頓教授提出的推銷(xiāo)方格理論，強(qiáng)調(diào)推銷(xiāo)員要與顧客建立良好的感情關(guān)系。該理論認(rèn)為，推銷(xiāo)員有兩個(gè)目標(biāo)：一是達(dá)成交易，二是與顧客建立關(guān)系。前一個(gè)目標(biāo)是關(guān)心銷(xiāo)售，后一個(gè)目標(biāo)是關(guān)心顧客。不同的推銷(xiāo)員對(duì)顧客和銷(xiāo)售的關(guān)心程度不同，從而可把推銷(xiāo)員分成五種類(lèi)型。一是事不關(guān)己型。推銷(xiāo)員既不關(guān)心銷(xiāo)售，也不關(guān)心顧客。二是顧客導(dǎo)向型。推銷(xiāo)員只關(guān)心顧客而不關(guān)心銷(xiāo)售，三是強(qiáng)銷(xiāo)導(dǎo)向型。推銷(xiāo)員只關(guān)心銷(xiāo)售而不關(guān)心顧客。四是推銷(xiāo)技術(shù)導(dǎo)向型。推銷(xiāo)員對(duì)顧客和銷(xiāo)售保持適度關(guān)心。五是解決問(wèn)題導(dǎo)向型。推銷(xiāo)員對(duì)顧客和銷(xiāo)售保持高度關(guān)心。實(shí)踐證明，既關(guān)心銷(xiāo)售又關(guān)心顧客的推銷(xiāo)員，其銷(xiāo)售效果最好。在推銷(xiāo)效果上，解決問(wèn)題導(dǎo)向型比推銷(xiāo)技術(shù)導(dǎo)向型高3倍，比強(qiáng)銷(xiāo)導(dǎo)向型高7．5倍，比顧客導(dǎo)向型高9倍，比事不關(guān)己型高75倍?！?

　　顧客是人而不是機(jī)器，推銷(xiāo)員應(yīng)對(duì)“人”字抱有無(wú)限的敬意。一個(gè)不重視人際關(guān)系，不讓顧客喜歡，不善于與顧客溝通感情的人，是無(wú)法在推銷(xiāo)行業(yè)中生存的。　

　　二、贏得顧容好感的策略　

　　1．談令顧客愉快的話題。推銷(xiāo)員談一些令顧客愉快的話題，從而創(chuàng)造出一種有利于推銷(xiāo)的融洽的氣氛，是一個(gè)十分有效的策略。

　　推銷(xiāo)員要與形形色色的顧客打交道，就必須要有適合多種多樣顧客的豐富話題。推銷(xiāo)員反復(fù)拜訪某一位顧客，每次都提供一個(gè)具有魅力的話題并非易事。如果準(zhǔn)備不充分，就會(huì)出現(xiàn)冷場(chǎng)。所以，日本一位銷(xiāo)售專(zhuān)家提出，推銷(xiāo)員應(yīng)具備30種左右的話題。

　　話題可以是多種多樣的，以下話題比較合適而且有效：

　　氣候 、季節(jié)、節(jié)假日、近況、紀(jì)念、愛(ài)好、同鄉(xiāng)、同學(xué)、同行、新聞、人性、旅行、食物、生日、經(jīng)歷、傳說(shuō)、傳統(tǒng)、天災(zāi)、電視、家庭、電影、戲劇、公司、汽車(chē)、健康、經(jīng)濟(jì)、藝術(shù)、技能、趣味、姓名、前輩、工作、時(shí)裝、出身、住房、家常。

　　推銷(xiāo)員在選擇話題時(shí)必須要選擇對(duì)方感興趣的話題。在推銷(xiāo)中，最重要的是顧客而不是推銷(xiāo)員自己。自己感興趣的事不能提，而顧客感興趣的事不能不提。

　　然而，閑話并非無(wú)話不談。該說(shuō)的說(shuō)了好，不該說(shuō)的說(shuō)了不好。推銷(xiāo)員下列話題不能談：顧客深以為憾的缺點(diǎn)，競(jìng)爭(zhēng)者的壞話；上司、單位、同事的壞話，其他顧客的秘密。

　　2．認(rèn)真傾聽(tīng)顧客談話。一些推銷(xiāo)員認(rèn)為，做買(mǎi)賣(mài)應(yīng)當(dāng)有個(gè)“商人嘴”，因此，口若懸河，滔滔不絕，顧客幾乎沒(méi)有表達(dá)意見(jiàn)的機(jī)會(huì)。這是錯(cuò)誤的。認(rèn)真傾聽(tīng)顧客談話，是成功秘訣之一。日本推銷(xiāo)之神原一平說(shuō)：

　 “就推銷(xiāo)而言，善聽(tīng)比善說(shuō)更重要。”

　　傾聽(tīng)顧客談話，(l)能夠贏得顧客好感。推銷(xiāo)員成為顧客的忠實(shí)聽(tīng)眾，顧客就會(huì)把你引以為知己。反之，推銷(xiāo)員對(duì)顧客談話心不在焉，或冒昧打斷顧客談話，或一味羅羅嗦嗦，不給顧客發(fā)表意見(jiàn)的機(jī)會(huì)：就會(huì)引起顧客反感。(2)推銷(xiāo)員可以從顧客的述說(shuō)中把握顧客的心理，知道顧客需要什么，關(guān)心什么，擔(dān)心什么。推銷(xiāo)員了解顧客心理，就會(huì)增加說(shuō)服的針對(duì)性。(3)可以減少或避免失誤。話說(shuō)的太多，總會(huì)說(shuō)出蠢話來(lái)。少說(shuō)多聽(tīng)是避免失誤的好方法。

　　認(rèn)真傾聽(tīng)需要技巧。推銷(xiāo)員要注視對(duì)方，眼光和臉部面向顧客，表現(xiàn)出全神貫注的神情。推銷(xiāo)員不可左顧右盼，或死死盯住對(duì)方。無(wú)論對(duì)方談話內(nèi)容如何，都不能拉長(zhǎng)臉，或露出鄙夷的神態(tài)。推銷(xiāo)員身體要向顧客方向微微前傾，適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用一些表示懇切的微小動(dòng)作，如點(diǎn)頭，微笑，輕聲附和，避免呆若木雞的神情。推銷(xiāo)員要讓顧客把話說(shuō)完。能聽(tīng)到最后才是會(huì)聽(tīng)的。不要匆忙打斷對(duì)方的談話而插嘴?！?

　　3．贊美顧客。真誠(chéng)地贊美顧容，過(guò)去、現(xiàn)在和將來(lái)都是推銷(xiāo)員獲得顧客好感的有效方法。法國(guó)作家安德列·莫洛亞說(shuō)：“美好的語(yǔ)言勝過(guò)禮物。”在實(shí)際生活中，每個(gè)人都有了些自以為是的東西，并常常引以為自豪和驕傲，希望為人所知，愛(ài)人稱(chēng)贊。推銷(xiāo)員真誠(chéng)地贊美顧客，就會(huì)滿(mǎn)足顧客的自尊心，獲得顧客好感?！?

　　推銷(xiāo)員贊美顧客必須是真誠(chéng)的。(l)贊美要發(fā)自?xún)?nèi)心，誠(chéng)懇；(2)贊美要具體而不可抽象籠統(tǒng)；(3)要實(shí)事求是，不可言過(guò)其實(shí)；(4)間接的贊美比直接的稱(chēng)贊更有效；(5)贊美要適可而止，不可無(wú)限拔高；(7)贊美貴乎自然，千萬(wàn)不可做作。

　　三、與中間商保持良好的關(guān)系　

　　目前，我國(guó)工業(yè)企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品中，有一大部分是通過(guò)商業(yè)部門(mén)銷(xiāo)售的，因此，建立良好的工商關(guān)系，以調(diào)動(dòng)商業(yè)部門(mén)的積極性，是很有必要的。工業(yè)企業(yè)與商業(yè)企業(yè)建立良好的感情關(guān)系，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)。

　　1．樹(shù)立“工商一家”的經(jīng)營(yíng)思想。企業(yè)要通過(guò)與商業(yè)部門(mén)建立良好的關(guān)系來(lái)穩(wěn)定和擴(kuò)大銷(xiāo)售渠道和銷(xiāo)售市場(chǎng)。優(yōu)秀的企業(yè)都十分強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)，松下公司的產(chǎn)品80％以上是通過(guò)2000多家零售店銷(xiāo)售給廣大用戶(hù)的，為此，他們十分重視與零售商建立融洽密切的關(guān)系，把零售店看成是自己的親家。松下幸之助曾不止一次地告誡部下，要與零售店建立“親密無(wú)間的血肉關(guān)系”。他本人經(jīng)常親臨零售店，虛心聽(tīng)取意見(jiàn)。松下公司還出資對(duì)零售店的店主和職工進(jìn)行培訓(xùn)，以提高零售店的經(jīng)營(yíng)管理水平，同時(shí)也促進(jìn)了自家產(chǎn)品的銷(xiāo)售。美國(guó)通用汽車(chē)公司提出通用汽車(chē)公司與經(jīng)銷(xiāo)店的命運(yùn)是一體的。

　　2．維護(hù)商業(yè)部門(mén)的利益。工商關(guān)系的實(shí)質(zhì)是一個(gè)利益問(wèn)題，因此，廠家要調(diào)動(dòng)經(jīng)銷(xiāo)商的積極性，就要恰當(dāng)?shù)靥幚矶叩睦骊P(guān)系。當(dāng)工商企業(yè)發(fā)生利益沖突時(shí)，廠家應(yīng)維護(hù)商業(yè)部門(mén)的利益，以樹(shù)立信譽(yù)。“不為別人的利益著想，就不會(huì)有自己的繁榮。”這是應(yīng)當(dāng)信奉的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。廠家要樹(shù)立與經(jīng)銷(xiāo)店共存共榮的意識(shí)，站到對(duì)方的立場(chǎng)上，考慮經(jīng)銷(xiāo)商的利益。杭州一家工廠指出：“只有經(jīng)銷(xiāo)店的生意興隆起來(lái)，才有廠家的興隆。”因此制定了“一用戶(hù)，二經(jīng)銷(xiāo)店，三制造廠”的經(jīng)營(yíng)思想，與經(jīng)銷(xiāo)店相處融洽，從而擴(kuò)大了產(chǎn)品銷(xiāo)售。遼寧營(yíng)口生化藥廠實(shí)行獨(dú)擔(dān)銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)的辦法，提出“銷(xiāo)售五包”，包質(zhì)量，包運(yùn)輸途中的損耗，包超貯積壓，包國(guó)家價(jià)格下調(diào)和包藥品在有效期內(nèi)未售出所造成的損失。賺錢(qián)歸你，虧本我賠。這五包徹底解除了經(jīng)銷(xiāo)單位的不測(cè)之虞和后顧之憂，使他們放心大膽地經(jīng)銷(xiāo)新藥。實(shí)行五包后短短幾年，經(jīng)銷(xiāo)單位增加了10倍以上?！?

　　3．對(duì)于緊俏產(chǎn)品，企業(yè)要有戰(zhàn)略觀念，從長(zhǎng)遠(yuǎn)出發(fā)，從建立良好信譽(yù)、建立穩(wěn)固的供銷(xiāo)關(guān)系出發(fā)來(lái)處理。對(duì)于緊俏產(chǎn)品，工商企業(yè)都愿多銷(xiāo)，以取得更大的經(jīng)濟(jì)效益。但廠家也應(yīng)看到，世上沒(méi)有永不凋謝的花朵，緊俏貨不可能永遠(yuǎn)緊悄。當(dāng)前的市場(chǎng)，顧客的需求在迅速變化，任何緊俏產(chǎn)品都有可能在較短的時(shí)間內(nèi)變成平、滯銷(xiāo)產(chǎn)品。所以，企業(yè)應(yīng)趁產(chǎn)品緊俏之機(jī)，與商業(yè)部門(mén)建立穩(wěn)定的關(guān)系，為未來(lái)的發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。斤斤計(jì)較眼前的利益是鼠目寸光。古人講“自古不謀萬(wàn)世者，盡是謀一時(shí)；不謀全局者，不是謀一域。”其中道理，豈不值得企業(yè)深思?

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