課程體系
如何有效處理客戶投訴課程內(nèi)容講：客戶為什么會投訴1.1客戶在抱怨什么1.2客戶希望投訴獲得什么1.3失去客戶的原因分析1.4什么叫客戶滿意1.5客戶需求冰山第二講：有效處理客戶投訴的意義2.1當客戶不滿意的時候2.2客戶不滿帶來的惡果2.3有效處理投訴的意義2.4客戶投訴的價值2.5留住客戶，比贏得客戶更重要第三講：有效處理客戶投訴的技巧3.1處理客戶投訴的...
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單元一、營銷溝通一、溝通的原理1.什么是營銷溝通？2.營銷溝通網(wǎng)3.溝通的冰山模式4.營銷溝通中常犯的錯誤案例：現(xiàn)場一對一學員溝通演示及矯正二、有效溝通的技巧1.溝通的三種心態(tài)2.有效溝通的五種態(tài)度3.高效溝通三項原則4.溝通方式的選擇視頻：他們是如何成功？三、有效溝通的關鍵1.有效發(fā)送信息的技巧2.聆聽的五個層次3.有效反饋的方式4.高效溝通的六步驟案例：...
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顧客滿意與貼心服務技巧 課時：12H
顧客滿意與貼心服務技巧顧客導向的服務年代，企業(yè)不僅需要好的產(chǎn)品打動人心，更需要好的服務品質才能提高顧客的回客率與業(yè)績。如何永遠贏得顧客心是現(xiàn)代競爭中所有企業(yè)思考的重要課題，因此強化企業(yè)同仁對服務應有的正確心態(tài)，工作內(nèi)容認知及服務技能提升，是企業(yè)競爭之關鍵，透過本課程將可學習如何組建客后服務團隊，打造優(yōu)質客后服務體系，減少客后異議抱怨，創(chuàng)造企業(yè)績效課程時間：二...
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柜臺服務與銷售技巧 課時：12H
《柜臺服務與銷售技巧》課程大綱授課人數(shù)3080培訓時間2天培訓方式講授、案例、游戲、師生互動、實際演練相結合教程大綱第一天時間課程項目課程內(nèi)容9：00至12：00講百貨業(yè)的競爭環(huán)境分析l百貨業(yè)在市場競爭中的歷程.l百貨業(yè)展開競爭的四個領域.l服務業(yè)在競爭中產(chǎn)生平衡.第二講客戶滿意l什幺是客戶滿意l為什幺要讓客戶滿意l影響客戶滿意的因素.第三講營銷服務的概念l...
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章、了解自己，發(fā)現(xiàn)自己一、活動：眼睛里的你我他區(qū)分自我認知與他人認知，我們看到的是不完整的自己。我們無法改變別人，只能改變自己！二、現(xiàn)狀大盤點1、身體（我的身體健康嗎？為什么會這樣？）2、心態(tài)（我大部分時間的心情如何？為什么會這樣？）3、生活（家是每個人的港灣，我在家時開心嗎？）4、工作（我們?yōu)槭裁垂ぷ鳎课业墓ぷ鳜F(xiàn)狀如何？）5、人際關系（我對現(xiàn)在的人際關系滿...
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課程大綱： 單元、工作職責 1、什么是督導能力？ 2、督導的作用 3、督導的使命 4、督導的工作內(nèi)涵 5、督導的角色認知 6、督導的技能要求 7、督導取得成功的法則 8、不同管理層督導技能權重比例 情境分析：我的下屬違反了紀律被處罰了！ 問題：一線主管對督導角色應有的認知與督導現(xiàn)狀分析？ 第二單元、工作教導 1、教導準備四階段 ...
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講、團隊績效1.知己知彼-盤點團隊現(xiàn)狀2.團隊績效就是一切3.有效團隊與無效團隊比較4.團隊管理的本質5.高績效團隊的6個特征6.高績效團隊成員的8種現(xiàn)象案例研討：新任經(jīng)理的煩惱！第二講、如何打造高績效團隊1.火車跑得快全靠車頭帶2.從骨干到優(yōu)秀團隊管理者3.團隊管理者4E核心能力4.團隊管理中常見的問題5.團隊工作小組運作模式6.高績效團隊管理者七項技能案...
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單元一、領導者的定位與修煉思考：人無遠慮，必有近憂？1、領導者在團隊中的角色2、領導者的價值與貢獻3、領導者的任務與使命4、職涯成長的認知與突破5、效能與效率6、認清領袖與管理者案例研討：“大者恒大”的市場競爭價值？單元二、領導者能力的正確認知思考：過度依賴優(yōu)勢，讓人疏忽能力培養(yǎng)？1、能力的內(nèi)涵2、能力養(yǎng)成的五個等級3、領導者的五大修煉4、無能者的借口案例研...
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模塊一、優(yōu)秀員工應有的信念講、工作是我們獲得個人成功的佳途徑。1、了解企業(yè)和公司2、了解企業(yè)的價值3、了解工作的真實含義。第二講、認識企業(yè)老板的價值1、老板的痛苦與老板的社會價值2、老板與員工的不同之處3、老板能為企業(yè)員工做什么？第三講、成為企業(yè)喜歡的人才1、人才的真義2、人才評價標準：一是能力，二是態(tài)度3、四類人才的待遇案例：世界500強優(yōu)秀員工一流的職業(yè)...
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課程大綱： 單元一時間為什么要管理？ 1.時間管理是什么 2.價值觀VS時間管理 3.時間管理的三大要因 4.效率V.S效能 5.時間管理自律性、集中性、協(xié)作性 案例：如何“掌握自我”戰(zhàn)勝時間？ 單元二時間規(guī)劃 1.時間規(guī)劃的重點 2.時間管理自我評量 3.時間管理矩陣圖 4.行事的輕重緩急與時間配置 5.找出你的時間浪費 案例：...
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服務意識與服務禮儀規(guī)范 課時：6H
《服務意識與服務禮儀規(guī)范》培訓大綱【培訓時間】一天【培訓方式】理論講解互動案例小組討論演練情景模擬【課程大綱】職業(yè)化服務禮儀篇一.服務儀容儀表規(guī)范客戶眼中行業(yè)規(guī)范職業(yè)形象什么是服務？員工儀容儀表總要求與規(guī)范男女職員形象規(guī)范與細節(jié)職場形象原則與禁忌----形象自檢二.服務儀態(tài)規(guī)范與訓練服務三姿講解與訓練：服務站姿、服務走姿、服務坐姿等基本服務儀態(tài)的講解與訓練蹲...
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講：管理者執(zhí)行角色的認知1、中國公司的執(zhí)行不利的原因分析1.1文化原因：高層管理者的思想不能很好的形成可見的系統(tǒng)性文化1.2制度原因：缺乏對已存在的制度的尊重性1.3人員原因：員工技能及職業(yè)化水平不高1.4管理水平：企業(yè)發(fā)展快而科學化、系統(tǒng)化的管理者培訓滯后2、管理者的角色定位問題2.1角色對于執(zhí)行力的重要性2.2角色定位決定執(zhí)行者的差異2.3執(zhí)行中的角色錯...
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案例：一切為好作準備 單元一團隊合作的重要性 1.團隊定義 2.團隊合作的重要性 3.團隊的形成、組織結構和目標 4.決定團隊凝聚力的因素 活動：團隊凝聚 案例：大雁群飛的故事-團隊建設的重要性 單元二高效能團隊的五大指標 1.共同的目標和愿景 2.良好的工作關系和溝通 3.激發(fā)團隊成員的潛能 4.快速的創(chuàng)新與進步 5.高昴的士...
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單元一管理的基本概念1.管理的定義2.定位“您”的目標與角色3.管理者的基本態(tài)度4.管理與人的行為5.人類行為的理解6.掌握下屬的需求7.辨別需求的不滿8.下屬的態(tài)度決定表現(xiàn)案例：管理者個人能力提升與個人價值分析單元二組織運作的原則1.組織的定義2.控制的幅度3.職務認知的整合4.命令系統(tǒng)的統(tǒng)一5.有效授權6.管理者應發(fā)揮的團隊管理功能7.如何有效發(fā)揮影響力...
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單元、認識授權1.為什么要授權？2.授權對管理者的好處3.管理者在授權時容易犯的錯誤4.管理者不愿授權的原因5.管理者授權時所存在的障礙案例分析：對授權時的障礙剖析6.管理者對授權的誤解案例分析：管理者在管理工作中遇到的問題與挑戰(zhàn)第二單元、樹立授權意識1.授權的概念案例分析：慧眼識英才2.授權的類型小組討論：充分授權的重要性3.樹立授權意識4.端正授權態(tài)度5...
