酒店前廳房務部服務與管理系列課程

  培訓講師：李文

講師背景：
講師介紹：李文——實戰(zhàn)派酒店管理專家！北京旅游局客座教授聯(lián)想集團電話銷售講師酒店業(yè)、郵政系統(tǒng)商務禮儀培訓講師北京市旅游飯店職業(yè)技能考評委北京旅游學院、北京首都師范大學繼續(xù)教育學院、北京經(jīng)貿(mào)學院、北京經(jīng)濟技術(shù)學院、中瑞酒店管理學院、北京科技職 詳細>>

李文
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酒店前廳房務部服務與管理系列課程詳細內(nèi)容

酒店前廳房務部服務與管理系列課程

(一) 前廳業(yè)務管理  3課時

1． 前廳部溝通與協(xié)調(diào)

2． 前廳銷售與價格管理

3． 前廳日常管理


(二) 前廳客務關(guān)系管理   3課時

1． 客務關(guān)系管理理論

2． 客戶流失管理

3． 客戶保持管理

4． 投訴處理

5． 大堂值班經(jīng)理職責

6． 客戶檔案管理

 

(三) 禮賓及問詢服務   3課時

1． 金鑰匙服務精髓

2． 禮賓部服務與管理

3． 話務服務

4． 商務中心介紹


(四) 前廳接待服務與管理  6課時

1． 前廳接待部總體要求

2． 入住登記

3． 客房分配的藝術(shù)

4． 商務樓層的運作

5． 接待服務流程與標準

6． 客房銷售技巧

7． 常見問題的處理方法及對策


(五) 前廳預訂服務  3課時

1． 客房預訂的作用

2． 預訂的渠道和種類

3． 客房的類型集計價方式

4． 如何受理各類散客、團體客房預訂業(yè)務

5． 預訂的變更、取消與婉拒

6． 預訂失約行為及處理

7． 預訂系統(tǒng)的維護與管理方法

8． 超額預訂的控制

9． 訂房契約及糾紛處理原則與要點


(六) 前廳結(jié)賬管理與服務  3課時

1． 收銀概述及客賬管理

2． 客賬流程及控制

3． 離店結(jié)賬流程及管理

4． 貴重物品寄存


(七) 客房部服務與管理  6課時

1． 客房部在酒店的作用

2． 客房部主要工作與組織架構(gòu)

3． 客房部與其他部門的協(xié)調(diào)

4． 客房部各項工作標準

 

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n什么是高績效團隊n管理者在團隊建設中發(fā)揮的六種作用n有效激勵方式n承上啟下，將上級政策轉(zhuǎn)換為團隊行動n換位思考，樹立全局觀n如何換位思考n全局觀三要素sup2;具備組織意識sup2;團隊意識sup2;戰(zhàn)略意識n設定執(zhí)行計劃n分配工作任務n負起解決所管轄部門運作問題的責任sup2;PAS，問題分析與解決sup2;問題分析與解決的流程sup2;人力資源的合理配

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一、塑造完美職業(yè)形象二、自我打造自己三、我們的客戶在哪里四、決定銷售成敗的關(guān)鍵五、銷售是說服的藝術(shù)六、每個銷售員都是談判講師七、銷售成交的“臨門一腳”八、銷售沒有終點

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n質(zhì)量的概念sup2;質(zhì)量sup2;全面服務質(zhì)量管理n追求卓越的服務質(zhì)量n質(zhì)量管理領導是關(guān)鍵sup2;思想高度決定管理高度sup2;目標正確是大的質(zhì)量sup2;質(zhì)量管理中80％的領導作用n超越賓客需求sup2;顧客價值sup2;員工價值sup2;不斷滿足和超越內(nèi)外顧客的需要n質(zhì)量管理體系的建立sup2;目標戰(zhàn)略sup2;質(zhì)量管理體系sup2;標準與標準化n質(zhì)

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n危機的涵義n危機分類、分級、分期n公共關(guān)系危機及案例n危機管理的階段n危機管理的模式n危機管理的任務n危機管理的流程

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