大客戶(hù)抱怨與投訴處理
培訓(xùn)講師:張子凡
講師背景:
張子凡培訓(xùn)師編輯國(guó)內(nèi)資深創(chuàng)業(yè)型實(shí)戰(zhàn)派講師、營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)管理專(zhuān)家中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)公司咨詢(xún)顧問(wèn)泰豐888(深圳泰豐網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司)首席顧問(wèn)清華大學(xué)、北京大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)、上海交通大學(xué)總裁班課程講師曾任箭牌糖果(中國(guó))有限公司區(qū)域經(jīng)理七年、曼可頓面包銷(xiāo)售 詳細(xì)>>

大客戶(hù)抱怨與投訴處理詳細(xì)內(nèi)容
大客戶(hù)抱怨與投訴處理
正確認(rèn)識(shí)大客戶(hù)的需求
什么是需求?
中國(guó)電信產(chǎn)品與服務(wù)生成的緣由
重新定義大客戶(hù)
大客戶(hù)只有價(jià)格需求嗎?
大客戶(hù)有哪些需求?
工作中我們疏忽了什么需求?
疏忽需求意味著什么?
走近大客戶(hù)
認(rèn)識(shí)自我
我在做什么?
我擔(dān)心什么?
心目中理想的大客戶(hù)形態(tài)
大客戶(hù)經(jīng)理職責(zé)
除了大客戶(hù)的原因外我有什么問(wèn)題?
大客戶(hù)眼中的中國(guó)電信
大客戶(hù)眼中的客戶(hù)經(jīng)理
大客戶(hù)的抱怨分析
抱怨好還是不抱怨好?
大客戶(hù)類(lèi)型分析
抱怨的大客戶(hù)到底想要得到什么?
理性VS感性
是什么原因?qū)е麓罂蛻?hù)抱怨?
對(duì)大客戶(hù)投訴的分類(lèi)方法及對(duì)應(yīng)解決方案
滿意服務(wù)的特性
滿意VS忠誠(chéng)
抱怨與投訴
抱怨、投訴與忠誠(chéng)
有效處理大客戶(hù)投訴的步驟
分析客戶(hù)情緒的緣由
處理客戶(hù)情緒的策略
學(xué)會(huì)書(shū)面回復(fù)大客戶(hù)的抱怨與投訴
優(yōu)美的回復(fù)函結(jié)構(gòu)
對(duì)投訴的正確把握方法
解決問(wèn)題、滿足顧客需求
超越客戶(hù)需求
建立大客戶(hù)服務(wù)康復(fù)系統(tǒng)的意義
建立大客戶(hù)服務(wù)康復(fù)系統(tǒng)的關(guān)鍵步驟
案例分析與研討
張子凡老師的其它課程
渠道主管渠道管理實(shí)務(wù)特訓(xùn)培訓(xùn)對(duì)象省公司及地市分公司市場(chǎng)部渠道管理員、區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)中心經(jīng)理課程收獲使從非技術(shù)角度出發(fā),詳盡闡釋渠道客戶(hù)關(guān)系管理理念對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值與實(shí)際操作方法☆使學(xué)員掌握根據(jù)不同地市市場(chǎng)特征設(shè)計(jì)的渠道建設(shè)方案☆掌握建立、完善營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò),規(guī)范渠道建設(shè)的方法☆解決渠道沖突,增加針對(duì)異網(wǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力課程大綱一、移動(dòng)通信行業(yè)渠道營(yíng)銷(xiāo)基本理念渠道管理管什么?什么在影
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談判技巧與禮儀 09.26
談判技巧與禮儀培訓(xùn)對(duì)象中層管理者課程收獲提高中層領(lǐng)導(dǎo)管理能力課程大綱上午:談判的前奏?溝通與談判中的障礙認(rèn)知?談判對(duì)象的確定?知己知彼——了解你和你的談判對(duì)象?談判的原則與前提?談判需具備的素質(zhì)與能力?談判前的準(zhǔn)備工作?談判技巧精粹談判的贏家思考?掌握談判的通則?談判的內(nèi)涵與成功模式?談判策略規(guī)劃?談判過(guò)程中的心理建設(shè)掌握談判變數(shù)?如何充分收集情報(bào)?如何形成
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銷(xiāo)量翻倍的22個(gè)秘籍 09.26
銷(xiāo)量翻倍的22個(gè)秘籍課程背景:20年市場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷;八年千場(chǎng)講授積累;七年持續(xù)思考感悟;隨時(shí)記錄瞬間靈感培訓(xùn)方式: 培訓(xùn)主要以學(xué)員參與和工作經(jīng)驗(yàn)分享的方式進(jìn)行 為了確保學(xué)習(xí)的有效性,將采用講解、小組討論、案例分析、角色扮演和相關(guān)游戲活動(dòng)等綜合教學(xué)方法,滿足不同風(fēng)格學(xué)員的學(xué)習(xí)要求我的營(yíng)銷(xiāo)觀點(diǎn): 轉(zhuǎn)變一個(gè)念頭,世界從此為你發(fā)生變化?! ∵x擇一份工作很重要,用
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《深度營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)關(guān)系管理》內(nèi)容簡(jiǎn)介模塊一營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)關(guān)系管理之關(guān)聯(lián)1.二者關(guān)系簡(jiǎn)述2.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀與企業(yè)面臨問(wèn)題分析3.推銷(xiāo)、銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)4.客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)關(guān)系管理模塊二深度營(yíng)銷(xiāo)1.“深度”體現(xiàn)在哪里?2.深度營(yíng)銷(xiāo)可以為企業(yè)帶來(lái)什么?3.深度營(yíng)銷(xiāo)的工作范疇與具體表現(xiàn)4.企業(yè)推行深度營(yíng)銷(xiāo)的工作步驟模塊三客戶(hù)關(guān)系管理的重點(diǎn)1.客戶(hù)滿意、客戶(hù)忠誠(chéng)與客戶(hù)關(guān)系2.用客戶(hù)關(guān)
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市場(chǎng)規(guī)劃與渠道客戶(hù)管理培訓(xùn)對(duì)象中層管理者課程收獲市場(chǎng)規(guī)劃與渠道客戶(hù)管理內(nèi)訓(xùn)課程大綱第一天?上午:″市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)基本理念?中國(guó)移動(dòng)渠道管理的過(guò)去、現(xiàn)在與將來(lái)?產(chǎn)品(服務(wù))設(shè)計(jì)的依據(jù)是什么??產(chǎn)品的三個(gè)核心組成要素分析?創(chuàng)造性商品思考?主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及主要產(chǎn)品現(xiàn)狀與趨勢(shì)分析?目前階段的SWOT及問(wèn)題分析″中國(guó)移動(dòng)市場(chǎng)規(guī)劃?什么是市場(chǎng)規(guī)劃??為什么要做市場(chǎng)規(guī)劃??什么在
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換種思路做客戶(hù) 09.26
換種思路做客戶(hù)課程時(shí)長(zhǎng):2天課程作用:對(duì)手降價(jià)我們不降;客戶(hù)不忠走向忠誠(chéng)課程幫助:突破營(yíng)銷(xiāo)瓶頸;找到發(fā)展方向;建立競(jìng)爭(zhēng)壁壘;領(lǐng)先對(duì)手五年;提升50業(yè)績(jī)課程背景: 20年市場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷;八年千場(chǎng)講授積累;七年持續(xù)思考感悟;隨時(shí)記錄瞬間靈感課程宗旨: 結(jié)婚是滿意度,過(guò)一輩子才是忠誠(chéng)度?!≈袊?guó)當(dāng)代婚姻特點(diǎn)是滿意度高、忠誠(chéng)度低,因此,提高忠誠(chéng)度就成了當(dāng)務(wù)之急?!】蛻?hù)關(guān)
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客戶(hù)忠誠(chéng)秘密之客戶(hù)關(guān)系管理課程時(shí)長(zhǎng):1天課程作用:對(duì)手降價(jià)我們不降;客戶(hù)不忠走向忠誠(chéng)課程幫助:突破營(yíng)銷(xiāo)瓶頸;找到發(fā)展方向;建立競(jìng)爭(zhēng)壁壘;領(lǐng)先對(duì)手五年;提升50業(yè)績(jī)課程背景:20年大客戶(hù)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),7年孜孜不倦地儲(chǔ)備,國(guó)內(nèi)第一套系統(tǒng)化講解該題材課程宗旨: 客戶(hù)關(guān)系管理是促進(jìn)客戶(hù)忠誠(chéng)的重要手段 客戶(hù)關(guān)系管理的價(jià)值在于使?fàn)I銷(xiāo)變得簡(jiǎn)單培訓(xùn)方式: 培訓(xùn)主要以學(xué)員參
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培訓(xùn)教練技術(shù) 09.26
培訓(xùn)教練技術(shù)培訓(xùn)對(duì)象中層管理者課程收獲提高中層管理者技能課程大綱 高層戰(zhàn)略管理 企業(yè)文化與階段目標(biāo)——你的企業(yè)有自己的哲學(xué)嗎? 市場(chǎng)突破先思維突破——戰(zhàn)略思維培養(yǎng)與應(yīng)用 內(nèi)煉內(nèi)功,外化品牌——結(jié)構(gòu)合理是基礎(chǔ),流程完善是保障 反Z模式看企業(yè)結(jié)構(gòu)——三位一體,結(jié)構(gòu)合理 企業(yè)業(yè)績(jī)提升之保障——從“業(yè)”剖析入手 戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)力形成關(guān)鍵——在每一次稀釋和弱化
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大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理培訓(xùn)培訓(xùn)對(duì)象中層管理者課程收獲大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理培訓(xùn)課程大綱客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)?客戶(hù)滿意度與客戶(hù)忠誠(chéng)度?基于CRM的市場(chǎng)與顧客細(xì)分產(chǎn)品與服務(wù)認(rèn)知?產(chǎn)品認(rèn)知?核心競(jìng)爭(zhēng)力分析?市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)的SWOT戰(zhàn)略分析優(yōu)勢(shì)銷(xiāo)售模式?競(jìng)爭(zhēng)策略分析?顧客認(rèn)知?準(zhǔn)客戶(hù)尋找16法?銷(xiāo)售策略與計(jì)劃設(shè)計(jì)?銷(xiāo)售對(duì)象的角色識(shí)別?面對(duì)不同對(duì)象的賣(mài)點(diǎn)設(shè)計(jì)?提供滿意的解決方案?獲取
講師:張子凡詳情
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)核心技能及客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)對(duì)象中層管理者課程收獲提高中層領(lǐng)導(dǎo)管理能力課程大綱第一天?上午:?電信市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)基本理念?中國(guó)移動(dòng)產(chǎn)品清單?電信產(chǎn)品的三個(gè)組成要素分析?創(chuàng)造性商品思考?主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及主要產(chǎn)品現(xiàn)狀及趨勢(shì)分析?中國(guó)移動(dòng)目前階段的SWOT戰(zhàn)略分析客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)?客戶(hù)資料變革與數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)?客戶(hù)滿意度與忠誠(chéng)度?轉(zhuǎn)移成本管理與終身客戶(hù)價(jià)值第一天?
講師:張子凡詳情
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- 3行政專(zhuān)員崗位職責(zé) 19091
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