《服務(wù)為王——打造五星級(jí)客服團(tuán)隊(duì)》

  培訓(xùn)講師：張嫣

講師背景：
張嫣老師---實(shí)戰(zhàn)派營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家、MBA、跨國(guó)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)主管、專(zhuān)職從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)工作十余年。從一線(xiàn)業(yè)務(wù)人員到營(yíng)銷(xiāo)管理工作，成功積累和總結(jié)了豐富的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)精粹經(jīng)驗(yàn)，并先后在各家企業(yè)取得了優(yōu)秀業(yè)績(jī)。十年的銷(xiāo)售生涯使其在營(yíng)銷(xiāo)方面有著不同的體會(huì)與獨(dú)到的見(jiàn)解，張 詳細(xì)>>

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《服務(wù)為王——打造五星級(jí)客服團(tuán)隊(duì)》詳細(xì)內(nèi)容

《服務(wù)為王——打造五星級(jí)客服團(tuán)隊(duì)》

【課程內(nèi)容】
**章：感動(dòng)“上帝”的密碼——客戶(hù)看重什么
1．能夠幫客戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題
2．降低客戶(hù)操作復(fù)雜度
3．讓服務(wù)更便捷
4．改善回報(bào)
5．贏得尊重
6．超越客戶(hù)期望才造就忠誠(chéng)
7．打破客戶(hù)交往平衡，超出客戶(hù)的期望值
第二章： 培養(yǎng)主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)——讓服務(wù)成為習(xí)慣
1.查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
2.服務(wù)水平的衡量指標(biāo)
3.服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事
4．服務(wù)就是做人際關(guān)系
5.用成本和利潤(rùn)的眼光看待客戶(hù)服務(wù)
6.服務(wù)三要素:服務(wù)戰(zhàn)略,服務(wù)流程,服務(wù)技巧
第三章：構(gòu)建一流的客服體系—打造服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
1．建立服務(wù)體系
服務(wù)體系的建設(shè)與基本架構(gòu)
2．優(yōu)化服務(wù)流程
不同意義下的服務(wù)流程含義
服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)
知名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討
3、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定
我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障
4、控制服務(wù)質(zhì)量
影響服務(wù)質(zhì)量控制的四個(gè)環(huán)節(jié)
服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法
看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的
第四章：提升客服人員能力——打造高品質(zhì)客服
1．傾聽(tīng)：不僅僅是聽(tīng)見(jiàn)
2．表達(dá)：不僅僅是說(shuō)話(huà)
3．服務(wù)代表的能力
   A-- Authority Action E-- Education H-- Humor L-- Listen N-- Needs
   P-- Passion S-- Service Smart Smile ＆ Speech
4．客戶(hù)服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F
   Head Heart Hand Foot
第五章：客服人員有效溝通技巧——服務(wù)是項(xiàng)技術(shù)活
一、客戶(hù)服務(wù)的行為模式
◆ 探尋企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中的關(guān)鍵時(shí)刻
◆ 服務(wù)行為模式                      
   ◇ 行為模式一：奠定基調(diào)
      表達(dá)服務(wù)意愿
æ 體諒客戶(hù)情緒
æ 如何代表公司承擔(dān)責(zé)任
æ 學(xué)員行為訓(xùn)練——角色演練
   ◇ 行為模式二：診斷問(wèn)題
æ 學(xué)會(huì)站在客戶(hù)的角度
æ 客戶(hù)需求的分類(lèi)
æ 診斷客戶(hù)真實(shí)需求
◆客戶(hù)要求傳遞――信息收集技巧
◆如何保證信息的全面而有效的傳遞
◆信息傳遞障礙與解除法
◆信息傳遞失真的常見(jiàn)原因
æ 學(xué)員行為訓(xùn)練——角色演練
 ◇ 行為模式三：解決問(wèn)題
æ 提出建議
  說(shuō)的技巧
  快速確認(rèn)問(wèn)題的提問(wèn)方式
  引導(dǎo)客戶(hù)認(rèn)可的技巧
æ 當(dāng)權(quán)限或政策受限的情況下有效地解決客戶(hù)問(wèn)題
æ 難纏客戶(hù)的應(yīng)對(duì)
æ 學(xué)員行為訓(xùn)練——角色演練
 ◇ 行為模式四：總結(jié)回顧
æ 總結(jié)回顧的重要性
æ 總結(jié)回顧的要點(diǎn)
 ◇ 行為模式五：完善跟進(jìn)
æ 外部跟進(jìn)
æ 內(nèi)部協(xié)調(diào)
æ 跟進(jìn)行為模式的實(shí)戰(zhàn)演練
第六章：處理客戶(hù)的不滿(mǎn)意 ——構(gòu)建零投訴客服
1．投訴是金——正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴
客戶(hù)投訴產(chǎn)生的原因
客戶(hù)投訴產(chǎn)生的目的
客戶(hù)投訴產(chǎn)生的好處
企業(yè)流失客戶(hù)的主要原因
2．認(rèn)識(shí)和應(yīng)對(duì)客戶(hù)流失問(wèn)題
衡量標(biāo)準(zhǔn)在客戶(hù)手中
如何運(yùn)用系統(tǒng)觀察、積極聆聽(tīng)、神秘購(gòu)物、焦點(diǎn)小組以及反饋卡等方法，
來(lái)檢測(cè)客戶(hù)滿(mǎn)意、期望與需求
體會(huì)把客戶(hù)從“冷漠區(qū)”引向“忠誠(chéng)客戶(hù)圈”價(jià)值；
3.客戶(hù)異議與抱怨處理技巧
盡大努力讓客戶(hù)滿(mǎn)意”是處理客戶(hù)抱怨時(shí)的積極態(tài)度；
繪制自己企業(yè)的“投訴流程”，掌握有效授權(quán)一線(xiàn)同事處理投訴的原則；
歡迎投訴、方便投訴和獎(jiǎng)勵(lì)投訴是看待客戶(hù)投訴的正確態(tài)度；
掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶(hù)的方法；
案例研討與情景演練:
投訴處理寶典:投訴處理的六步絕招與十二技巧:    
技巧一：充分了解投訴現(xiàn)狀及形成的原因
技巧二：掌控情緒 操之在我
技巧三：善用準(zhǔn)確的致歉
技巧四：尋求對(duì)比原則 
技巧五：尋求第三方支持
技巧六：必要時(shí)借助外力
技巧七：博取同情
技巧八:真心真意拉近距離
技巧九:適當(dāng)讓步,  給客戶(hù)優(yōu)越感
技巧十: 掌握一些基本的法律規(guī)范
技巧十一：任何時(shí)候都要照顧好客人的面子
技巧十二：重視客戶(hù)挽回策略
◆個(gè)性化服務(wù)
1-1.    前言：個(gè)性化服務(wù)的四個(gè)步驟
1-2.    個(gè)性化服務(wù)的必然趨勢(shì)
1-3.    客戶(hù)性格分析與相對(duì)應(yīng)的溝通方法
1-4.    以客戶(hù)為導(dǎo)向，重新制定體制
1-5.    以需求為目標(biāo)，精心制定服務(wù)
1-6.    以溝通為紐帶，建立客戶(hù)資料
1-7.    案例分享：拒絕服務(wù)這樣的大客戶(hù)？
◆情感化服務(wù)
2-1.    情感化客戶(hù)服務(wù)概念
2-2.    情感化服務(wù)的一般內(nèi)容
2-3.    情感化服務(wù)的核心要素
2-4.    情感化服務(wù)服務(wù)流程優(yōu)化
2-5.    服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)
2-6.    案例分析：
第七章：服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理與績(jī)效考評(píng)——向管理要績(jī)效
1．服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與基本架構(gòu)
2．討論由責(zé)任確立的績(jī)效目標(biāo)，以及績(jī)效目標(biāo)保障機(jī)制的建立
3．組織運(yùn)作績(jī)效考評(píng)
4．服務(wù)是對(duì)企業(yè)發(fā)展和市場(chǎng)銷(xiāo)售的直接支援。
在這個(gè)層面上，討論服務(wù)組織的整體績(jī)效考評(píng)與控制機(jī)制
5．人員績(jī)效考評(píng)與激勵(lì)
6．從部門(mén)和員工的層面，討論績(jī)效考評(píng)指標(biāo)和方法
第八章 ：優(yōu)質(zhì)客服創(chuàng)造企業(yè)品牌—— 讓服務(wù)為品牌說(shuō)話(huà)
1.優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)是好的企業(yè)品牌
客戶(hù)服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)有什么意義？
只有出色的客戶(hù)服務(wù)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力
牢固樹(shù)立服務(wù)品牌。
創(chuàng)造企業(yè)品牌
 2．服務(wù)品牌是防止客戶(hù)流失的佳屏障
 3．客戶(hù)叛離是一種嚴(yán)重的傳染病
 4．客戶(hù)叛離的佳療法--“以客戶(hù)為中心”
 5老客戶(hù)＝更少的費(fèi)用
 6．老客戶(hù)＝豐厚的利潤(rùn)
 7．行動(dòng)計(jì)劃

 

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　　《高績(jī)效銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)久贏真經(jīng)――銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)建設(shè)與銷(xiāo)售人員考核激勵(lì)》課程大綱：　　篇：我是誰(shuí)？我該怎么做？我如何做更有效？---銷(xiāo)售主管的定位與角色　　案例分析與討論：“兵王”轉(zhuǎn)換成管理者的三大任務(wù)與六項(xiàng)職責(zé)　　優(yōu)秀的銷(xiāo)售管理人員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)和能力。　　做個(gè)讓人敬畏的領(lǐng)導(dǎo)--又“敬”又“畏”的“將”“帥”　　案例：木桶案例　　案例：年紀(jì)輕輕的他為啥帶得了這支

 講師：張嫣詳情

　　企業(yè)“一線(xiàn)萬(wàn)金”課程大綱：　　一、電話(huà)銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備　　塑造積極的心態(tài)　　電話(huà)高手必備的七大工具　　如何讓自己的聲音更有魅力　　電話(huà)銷(xiāo)售中溝通者的三種類(lèi)型　　如何與不同性格特征的客戶(hù)打交道　　設(shè)計(jì)為了達(dá)到你的的電話(huà)目標(biāo)所應(yīng)提的問(wèn)題　　設(shè)計(jì)客戶(hù)不同的問(wèn)題的應(yīng)對(duì)　　二、找到你的KeyMan　　收集資料的十種有效方法　　電話(huà)銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備工作安排　　如何與前臺(tái)打交

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　　核心主題及綱要及內(nèi)容　　一、電話(huà)銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備　　◆塑造積極的心態(tài)　　◆電話(huà)高手必備的七大工具　　◆如何讓自己的聲音更有魅力　　◆電話(huà)銷(xiāo)售中溝通者的三種類(lèi)型　　◆如何與不同性格特征的客戶(hù)打交道　　◆設(shè)計(jì)為了達(dá)到你的的電話(huà)目標(biāo)所應(yīng)提的問(wèn)題，　　◆設(shè)計(jì)客戶(hù)不同的問(wèn)題的應(yīng)對(duì)　　二、找到你的KeyMan　　◆收集資料的十種有效方法　　◆電話(huà)銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備工作安排　　

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　　一、銷(xiāo)售與專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售　　1、什么是銷(xiāo)售　　2、專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售是什么專(zhuān)業(yè)的前提是什么　　3．銷(xiāo)售員應(yīng)該具備的職業(yè)品質(zhì)　　4．優(yōu)秀銷(xiāo)售員必備的知識(shí)、技能和心理要素　　二、如何輕松有效地尋找準(zhǔn)客戶(hù)　　1、誰(shuí)是您的準(zhǔn)客戶(hù)與準(zhǔn)客戶(hù)分類(lèi)　　您的準(zhǔn)客戶(hù)名單如何整理？專(zhuān)業(yè)科學(xué)的算法：一天應(yīng)該找多少個(gè)準(zhǔn)客戶(hù)名單？　　2、尋找準(zhǔn)客戶(hù)的基本原則、策略與方法　　對(duì)于銷(xiāo)售高手來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售過(guò)

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【課程大綱】：篇：我是誰(shuí)？我該怎么做？我如何做更有效？---銷(xiāo)售管理者的定位與角色:討論：“問(wèn)世間銷(xiāo)售何做？直教人難以摸索”---營(yíng)銷(xiāo)主管的九大感嘆分享：“兵王”轉(zhuǎn)換成銷(xiāo)售經(jīng)理的角色轉(zhuǎn)換之心態(tài)轉(zhuǎn)換銷(xiāo)售管理者管什么――管人理事銷(xiāo)售管理者的八大職責(zé)案例研討：這樣的干部如何管？增加目標(biāo)任務(wù)量找事：給他找毛病挖坑：把他調(diào)到其他區(qū)域創(chuàng)造緊迫感舉例：理事――“三夠原則”

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篇:我是誰(shuí)？我該怎么做？我如何做更有效？---銷(xiāo)售主管的定位與角色:討論:“問(wèn)世間銷(xiāo)售何做？直教人難以摸索”---營(yíng)銷(xiāo)主管的九大感嘆分享:“兵王”轉(zhuǎn)換成銷(xiāo)售經(jīng)理的角色轉(zhuǎn)換之心態(tài)轉(zhuǎn)換案例研討:增加目標(biāo)任務(wù)量找事:給他找毛病挖坑:把他調(diào)到其他區(qū)域干掉分享:目標(biāo)任務(wù)量的設(shè)定目標(biāo)設(shè)定5項(xiàng)原則舉例:“三夠原則”夠懶-夠黑--夠吝嗇--銷(xiāo)售經(jīng)理角色轉(zhuǎn)換朝會(huì)---晚會(huì)制度

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　　一、銷(xiāo)售與專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售　　1、什么是銷(xiāo)售　　2、專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售是什么專(zhuān)業(yè)的前提是什么　　3．銷(xiāo)售員應(yīng)該具備的職業(yè)品質(zhì)　　4．優(yōu)秀銷(xiāo)售員必備的知識(shí)、技能和心理要素　　二、如何輕松有效地尋找準(zhǔn)客戶(hù)　　1、誰(shuí)是您的準(zhǔn)客戶(hù)與準(zhǔn)客戶(hù)分類(lèi)　　您的準(zhǔn)客戶(hù)名單如何整理？專(zhuān)業(yè)科學(xué)的算法：一天應(yīng)該找多少個(gè)準(zhǔn)客戶(hù)名單？　　2、尋找準(zhǔn)客戶(hù)的基本原則、策略與方法　　對(duì)于銷(xiāo)售高手來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售過(guò)

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序：大客戶(hù)管理的概述和發(fā)展　　　什么是重要客戶(hù)　　　　　　　　　為什么進(jìn)行大客戶(hù)管理什么是大客戶(hù)管理　　　　　　大客戶(hù)管理發(fā)展模型及階段　　　　　區(qū)域運(yùn)作模型章、大客戶(hù)銷(xiāo)售—概念與戰(zhàn)略該章節(jié)幫助客戶(hù)了解大客戶(hù)銷(xiāo)售與普通銷(xiāo)售的不同之處和大客戶(hù)銷(xiāo)售中的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，從而使學(xué)員意識(shí)到作為大客戶(hù)銷(xiāo)售人員的能力要求和接下來(lái)將要探討的重點(diǎn)問(wèn)題。一、大客戶(hù)關(guān)系的復(fù)雜程度1.動(dòng)

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章?tīng)I(yíng)銷(xiāo)人員的認(rèn)知和銷(xiāo)售觀念　　大客戶(hù)銷(xiāo)售的特點(diǎn)　　大客戶(hù)銷(xiāo)售的戰(zhàn)略意義　　客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)類(lèi)型及相應(yīng)銷(xiāo)售策略　　不同購(gòu)買(mǎi)類(lèi)型下客戶(hù)的行為　　不同購(gòu)買(mǎi)類(lèi)型下的銷(xiāo)售策略　　二．如何分析管理目標(biāo)客戶(hù)　　尋找潛在目標(biāo)客戶(hù)的原則　　尋找你公司理想的目標(biāo)客戶(hù)　　目標(biāo)客戶(hù)分類(lèi)與分析：趨利避險(xiǎn)，尋找機(jī)會(huì)　　競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的了解與分析　　如何引導(dǎo)客戶(hù)的采購(gòu)決策流程　　讓客戶(hù)選擇你的銷(xiāo)售技

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章?tīng)I(yíng)銷(xiāo)人員的認(rèn)知和銷(xiāo)售觀念一．大客戶(hù)銷(xiāo)售的特點(diǎn)大客戶(hù)銷(xiāo)售的戰(zhàn)略意義客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)類(lèi)型及相應(yīng)銷(xiāo)售策略不同購(gòu)買(mǎi)類(lèi)型下客戶(hù)的行為不同購(gòu)買(mǎi)類(lèi)型下的銷(xiāo)售策略二．如何分析管理目標(biāo)客戶(hù)尋找潛在目標(biāo)客戶(hù)的原則尋找你公司理想的目標(biāo)客戶(hù)目標(biāo)客戶(hù)分類(lèi)與分析：趨利避險(xiǎn)，尋找機(jī)會(huì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的了解與分析如何引導(dǎo)客戶(hù)的采購(gòu)決策流程讓客戶(hù)選擇你的銷(xiāo)售技巧:銷(xiāo)售明星的十八般武藝第二章針對(duì)大客戶(hù)的銷(xiāo)

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