《互聯(lián)網(wǎng)時代的班組長營銷創(chuàng)新實踐》

  培訓講師：李方

講師背景：
李方老師高級客戶服務管理專家營銷服務實戰(zhàn)專家重慶大學工商管理碩士(MBA)國際注冊企業(yè)內(nèi)訓師(CEIT)重慶文理學院特聘教授國家職業(yè)技能鑒定高級客戶服務管理師曾任：重慶教育委員會教師重慶電信北部新區(qū)分公司客戶經(jīng)理重慶元佳房地產(chǎn)市場部經(jīng)理重慶 詳細>>

李方
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《互聯(lián)網(wǎng)時代的班組長營銷創(chuàng)新實踐》詳細內(nèi)容

《互聯(lián)網(wǎng)時代的班組長營銷創(chuàng)新實踐》

互聯(lián)網(wǎng)時代下班組長服務營銷的創(chuàng)新實踐

 

課程背景：

體驗經(jīng)濟時代，賣什么都是賣體驗，互聯(lián)網(wǎng)顛覆的是人與人的溝通渠道和方式，服務體驗的本質(zhì)并未改變，而所有的服務體驗都是來自于人與人之間真誠的相互關系。顧客體驗從何做起，才能讓顧客選擇我們．記住我們．愛上我們最后成為我們的鐵桿粉絲，這是每個傳統(tǒng)行業(yè)都需要思考的問題。創(chuàng)新營銷方式．做足極致服務，強化顧客體驗，創(chuàng)造口碑顧客，才是互聯(lián)網(wǎng)3.0時代下傳統(tǒng)商服行業(yè)的自我救贖的必經(jīng)之路。

課程收益：

1．領悟：互聯(lián)網(wǎng)3.0時代給百貨行業(yè)帶來的的危機與挑戰(zhàn)

2．洞悉：顧客消費動機和心理，學會不同類型的顧客不同的溝通技巧。

3．創(chuàng)造：感動極致服務，讓客戶留下深刻好印象。

4．掌握：服務關鍵時刻，提升客戶滿意感知度。

5．引領：營銷創(chuàng)新，開創(chuàng)百貨行業(yè)體驗經(jīng)濟。

 

課程時間：2天

授課對象：百貨行業(yè)的經(jīng)理．經(jīng)理助理及柜組長等管理者

授課方式：五星教學法：理論講授(30%)+案例分析(30%)．小組研討(20%)+行動作業(yè)(20%)

     

課程大綱

第一講：互聯(lián)網(wǎng)3.0時代，百貨行業(yè)的未來

一、互聯(lián)網(wǎng)時代百貨行業(yè)的危機

1．視頻：互聯(lián)網(wǎng)3.0時代，百貨行業(yè)的危機是什么？

2．案例：天貓排名第一的阿芙精油的服務文化

3．小結：傳統(tǒng)百貨最大的危機是沒有給顧客留下好印象。

二、互聯(lián)網(wǎng)時代百貨行業(yè)的機遇

1．討論：互聯(lián)網(wǎng)3.0時代也是自媒體時代，自媒體時代帶來發(fā)展的機遇。

2．案例：xx酒店服務文化：沒有給顧客留下美好印象和值得傳播故事的服務都是零服務。

2．小結：自媒體時代每個人都是企業(yè)服務文化代言人。

 

第二講：積極心態(tài)迎接互聯(lián)網(wǎng)挑戰(zhàn)

一、喚醒積極心態(tài)

1．冰山一角寓意：成功看不到的是所經(jīng)歷的過程

2．勵志公式和消志公式：每天付出多1點。

二、塑造積極心態(tài)

1．找榜樣，學方法

2．喜歡自己、相信自己

 

第三講：讀懂客戶消費心理

一、洞悉顧客心理需求

1．7類需求：生理、安全、社交、求知、尊重、求美、自我實現(xiàn)

2．4類性格：紅、黃、藍、綠

3．8大動機：求名、求實、求新、求廉、從眾、疑慮、好勝、偏好

二、銷售工具卡：不同類型顧客的話術及溝通技巧

 

第四講：服務品質(zhì)贏得信賴

一、引入：客戶為什么滿意？

1．小組討論，分享

2．歸類，并小結

1）品牌價值

2）服務價值

3）人員價值

4）形象價值

5）貨幣成本

視頻分享：京東靈活的付款方式

6）時間成本

視頻分享

7）體力成本

8）精神成本：7天無理由退換和支付寶的擔保極大降低消費精神成本

討論：傳統(tǒng)百貨行業(yè)如何增加客戶感知價值和降低感知代價

 

第五講：極致服務 贏得忠誠

一、極致服務與平庸服務的不同

1．分享：你為顧客做過什么服務讓客戶感動并傳播過？

2．討論：極致服務的3條真理

1）是長遠的：不是短期的交易，通過行動創(chuàng)造“推銷者”；

2）是自發(fā)的：不是“必須”做的；

3）也是廉價的：不需要太多額外花費

二、極致服務的ICARE模式

1．案例分享：海底撈

2．點評，提煉極致服務的ICARE模式

1）理想服務：服務至上，滿足客戶每日需求

2）服務文化：建立組織愿景和價值觀，構建以客戶服務為重點的環(huán)境。

3）專注服務：隨時了解客戶需求

4）回應服務：對客戶臨時需求迅速反映，展現(xiàn)真誠

5）服務賦權：爭取職責外的權利為客戶服務

三、極致服務主動傳播

1．微信傳播的質(zhì)、量、點

2．微信傳播的內(nèi)容、題材、形式、情感和影響力

課后作業(yè)：挖掘各品類極致服務案例，并進行微信制作和評比

 

第六講：管理好服務關鍵時刻

一、服務關鍵時刻

1．峰終定律：高峰體驗和好的結束能給客戶留下美好印象

2．案例：宜家的峰終時刻

3．案例：XX酒店的登記入住的驚喜

二、管理關鍵時刻

1．案例：深圳最大美容美發(fā)機構的服務關鍵時刻

2．討論：百貨業(yè)的服務關鍵時刻

3．總結：服務關鍵點、移情點、失誤點、改善點

服務工具卡：服務關鍵時刻管理卡

 

第七講 ：營銷創(chuàng)新開拓體驗經(jīng)濟

一、話題創(chuàng)新

1．愛情排他性

案例：天貓第一鮮花銷售ROSEONLY

2．懷舊情懷

案例：寅次郎的鉛筆

二、形式創(chuàng)新

1．氛圍混搭

案例：某上海醫(yī)院

2．激發(fā)互動

案例：宜川的宜家輕軌

三、理念創(chuàng)新

1．客戶來玩，來社交，順便買東西回家

案例：日本格林購物花園

2．追求創(chuàng)新永無止境

案例：格林木超市

四、小結：

1．體驗經(jīng)濟：嚴謹真誠的態(tài)度和富有創(chuàng)新的方法讓客戶留下深刻印象并為你傳播。

2．討論：年中慶各品類如何促進客戶的體驗感受


 

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企業(yè)業(yè)務整體提升之服務營銷——極致服務創(chuàng)造口碑客戶課程背景：在企業(yè)的業(yè)務體系中，銷售被看作是帶來收入的最重要的部分，其實極致服務一樣可以帶來銷售業(yè)績的提升甚至更大的提升。所謂極致服務，就是始終如一的提供理想服務，通過一系列的服務舉措讓客戶感受到備受關注，留住客戶，從而提高企業(yè)的競爭力。極致服務創(chuàng)造不可思議的客戶體驗，它能帶給所有組織成功，能幫助更多的企業(yè)提升

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4G時代下卓越服務口碑客戶課程背景：當前，隨之互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，通訊行業(yè)進入4G時代；互聯(lián)網(wǎng)顛覆的是人與人的溝通渠道和方式，優(yōu)質(zhì)體驗的本質(zhì)并未改變，而所有的優(yōu)質(zhì)體驗都是來自于人與人之間真誠的相互關系。所以越來越多的運營商開始從“關注客戶滿意”向“關注客戶體驗關注客戶忠誠”轉變，在滿意度的測評中，NPS體系的應用越來越廣泛，衡量一個公司的品質(zhì)都將回到一個終極問

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《4G時代下的客戶流失風險管理與挽回技巧》課程背景：管理學大師彼得德魯克說過：企業(yè)的目的只有一個—創(chuàng)造顧客，沒有客戶的企業(yè)，很快就會消亡，沒有優(yōu)質(zhì)客戶的企業(yè)，則不會強大。所以，客戶才是運營商至關重要的稀缺資源和賴以生存發(fā)展的基礎。當前，互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，通訊行業(yè)進入4G時代，消除了地理區(qū)隔和客戶類型區(qū)隔，導致運營商不得不精簡各種營銷方案以避免引起投訴，同時手

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投訴應對—把握贏回客戶的最后機會課程背景：銷售和客戶服務構成了整個企業(yè)的業(yè)務體系，在服務部分，除開常規(guī)的客戶服務之外，最重要的就是處理各種客戶投訴。售后及投訴建議部門則是搭建與用戶之間的溝通橋梁，需要投訴處理人員快速響應用戶需求，盡可能維護并發(fā)展企業(yè)現(xiàn)有客戶。如果投訴處理即時、到位，將增強企業(yè)與客戶之間的粘性，建立兩者之間的長久的業(yè)務聯(lián)系。如果處理不到位，很

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