《高效溝通與協(xié)調》-中層

高效溝通與協(xié)調

課程背景：
對于中層管理者，溝通及協(xié)調能力尤其重要?？绮块T之間，與主管及與下屬之間，還是
和客戶之間，高效溝通與協(xié)調都扮演著關鍵的作用。如何與下屬做好績效面談及激勵下
屬？如何處理跨部門溝通與協(xié)調？如何與不同個性的人溝通？如何快速建立關系？如何
拒絕不合理的要求？如何有效表達自己的見解。。。，對于大多數(shù)管理者來說，都需要
更系統(tǒng)的認知和學習。

本課程旨在為有效提升管理者的職場溝通能力提供系統(tǒng)的工具、方法和知識點，擁有高
效溝通與協(xié)調能力能使管理者的工作如虎添翼。

課程目標：
? 解釋如何建立雙贏合作的三個方面，以及情感賬戶的概念
? 區(qū)分自傳式溝通和移情聆聽，模擬移情聆聽的運用
? 解釋DISC/風格羅盤等工具，清楚如何更好的影響他人
? 模擬建立關系3E工具的運用，及模擬如何說“不“
? 解釋“包廂“理論的含義
? 模擬如何運用向下溝通的5原則，例舉激勵員工的5大因素
? 例舉有效協(xié)調的5大要點，解釋GFI工具的含義
? 例舉金字塔原理的四大原則，解釋工具（TOPS，MECE，SCQA）的含義
? 運用金字塔原理完成一篇方案文稿

課程模型：
[pic]

課程時間：1天，6小時/天
授課對象：中高層管理者
授課方式：講師講授+案例分析+分組討論+角色扮演+情景模擬

課程大綱
第一講：溝通基石
一、雙贏思維
1. 人際六種思維模式
1）輸/贏
2）贏/輸
3）輸/輸
4）獨贏
5）不合作
6）雙贏
分組討論：為什么我們很難達到雙贏？
2. 雙贏品德
1）誠信：將誠信定義為自我的價值觀
2）成熟：敢于表達自己的情感和信念，又能體會他人的感受
3）知足（富足心態(tài)VS匱乏心態(tài)）：相信資源充足，合作對雙方都有利
模擬演示：零和的概念 VS 雙贏的概念
3. 雙贏關系
案例分析：老朋友越走越遠
1）情感賬戶的定義
2）情感賬戶投資的6種方式
4. 雙贏協(xié)議
1）預期結果
2）指導方針
3）可用資源
4）考核標準
5）獎懲制度
二、存同理心
角色扮演：小王抱怨最近工作量太大了，因為公司拿下來了幾個大項目，但人手沒有增
加
1. 自傳式回應
1）目的：傾聽是為了回應
2）方法：以自己的經驗為標準，以自己的動機為出發(fā)點
3）分為以下4種
a 建議：好為人師，急于給出建議、勸告
b 探究：依據自己的框架和流程去提問
c 詮釋：依據自己的經驗去詮釋別人的動機和行為
d 評價：主觀臆斷，表示同意或不同意目的
2. 移情聆聽
1）目的：傾聽是為了理解
2）方法：用你自己的語言復述對方的意思和感受
3）何時需要同移情聆聽？
4）典型的移情聆聽的語言
模擬演練：如何移情聆聽
三、了解自己如何影響他人
案例分析：新總經理上任之后的不適應
1. 了解自己
2. 了解他人
3. 了解如何影響他人
1）個人風格羅盤
2）根據對方的風格，調整自己的溝通方式，更利于影響對方

第二講：MOT關鍵溝通技巧
一、建立關系
1. 做好心理準備，走出舒適區(qū)
2. 如何破冰：3E建立關系三部曲
1）Engage讓對方參與：詢問對方的興趣愛好，或者在做什么？
2）Enthuse建立融洽氛圍
3）Enquire找到興趣共同點：讓人們討論他們感興趣的話題（他們自己）
模擬演繹：如何運用3E
二、如何說“不”，最好說“不”的方式就是不說“不”
角色扮演：如何對過分的請求說不
案例分享：讓人為難的鄰居請求
1. 給自己時間，避免立即給答案（通過提問）
1）步驟1：同意事情的出發(fā)點
2）步驟2：了解細節(jié)
a誰提出來的/批準的？
b期限：來得及嗎？
c可供資源：資源夠嗎？有人手嗎？
d原因：確實需要嗎？
e優(yōu)先：是目前最急需的嗎？
3）步驟3：有其它選項嗎？
4）步驟4：結論
2. 上面提到的每一步流程都在讓對方思考是否真有必要性去做
模擬演示：運用所學的知識點演繹如何說不
三、“包廂”理論，面對意外挑戰(zhàn)，如何保持鎮(zhèn)定
1. 進入包廂，以局外人冷眼旁觀
2. 中場休息，給自己以思考時間
3. 善用沉默，此時無聲勝有聲

第三講：向下溝通，激發(fā)員工潛能
經驗分享：你平時向下溝通主要包含哪些？你是如何做的？
一、向下溝通5大原則
1. 了解員工的需求：重視，理解，支持，價值
2. 遵循五大原則，提升員工的滿意度和參與度
1）給予尊重
2）移情聆聽
3）征詢建議
4）樂于分享
5）提供支持
二，如何激勵下屬
1. 職場激勵驅動5因素
2. 激勵下屬針對性行動

第四講：有效協(xié)調，合作共贏
一、個人需求分析（GFI理論）
1. 期望（達到一個怎樣的愿景）
2. 擔心（不好的后果）
3. 便利（不想去花精力關注的事情）
二、同理心傾聽
1. 認可對方的觀點
2. 理解對方的感受
3. 承認對方的地位和能力
4. 不說“但是”，要說“同時”
5. 要用“我”的字句，而不“你”的
三、雙方利益沖突處理
1. 不否決對方，詢問背后原因
1）向對方了解“為什么…”
2）向對方了解“為什么不…”
2. 重新詮釋對方的觀點
3. 問題的形式決定了問題的答案
1）提出開放性而非封閉式問題
四、常見挑戰(zhàn)分析
1. 石墻類
2. 威脅類
3. 欺騙類
五、讓對方感覺贏
1. 讓對方參與方案完成
1）征求對方意見
2）了解并利用對方觀點
3）讓對方做決定
2. 幫助對方在不違背原則的基礎上做出讓步
1）了解對方的原則及挑戰(zhàn)
2）最后做出小讓步
3）總結對方的成果收獲

第五講：組織和表達：高效溝通利器之金字塔原理
一、什么是金字塔原理及價值
1. 思考、寫作和解決問題的邏輯
2. 想清楚，說明白
二、金字塔原理的四項基本原則
1. 結論先行
1）什么是中心思想的TOPS原則
2. 以上統(tǒng)下
3. 歸類分組
1）MECE相互獨立，彼此窮盡
4. 邏輯遞進
1）演繹推理：大前提/小前提/結論，問題/原因/解決方案
2）歸納組合：時間，空間，重要性
三、金字塔原理的序言結構：SCQA“背景-沖突-疑問-解決方案”的結構
四、金字塔原理書面呈現(xiàn)
練習：金字塔原理的運用

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