《景區(qū)服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)》

《景區(qū)服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)》
主講：曹愛子老師
【課程背景】
任何服務(wù)行業(yè)的由小到大、由弱到強(qiáng)，面對嚴(yán)酷的市場，拼的是什么？是服務(wù)！服
務(wù)是尊重、是關(guān)懷。好的服務(wù)可以讓服務(wù)對象產(chǎn)生愉悅感、能夠獲得好的口碑來傳播、
能夠提升員工的精神層次、壯大企業(yè)。服務(wù)是企業(yè)提升市場競爭力的核心要素，好的服
務(wù)一定是可以提升企業(yè)的形象，為企業(yè)的產(chǎn)品帶來更多的附加值。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)具備營銷能力，而服務(wù)禮儀就是競爭力，本課程針對服務(wù)崗位人員，幫助
服務(wù)人員了解服務(wù)禮儀規(guī)范，掌握服務(wù)相關(guān)崗位的職業(yè)要求，提升服務(wù)人員在相關(guān)崗位
的職業(yè)能力；使服務(wù)人員的個(gè)人素養(yǎng)及職業(yè)技能得到提升，從而提升整體的精神面貌，
進(jìn)一步將文化精神理念與服務(wù)接待禮儀落實(shí)到行為規(guī)范中；幫助服務(wù)人員靈活應(yīng)用禮儀
的知識，應(yīng)對變化多樣的工作場合，完善、提升企業(yè)的公眾形象和品牌形象。
從服務(wù)形象的打造、服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練，到落地實(shí)戰(zhàn)的服務(wù)服務(wù)接待禮儀、溝通技巧、情
景演練五大模塊，培訓(xùn)加強(qiáng)員工的服務(wù)精神，從工作中提升服務(wù)意識及職業(yè)能力，在新
時(shí)代環(huán)境下，學(xué)員學(xué)習(xí)和運(yùn)用服務(wù)禮儀，已經(jīng)不僅僅是自身形象的需要，更是提高個(gè)人
與企業(yè)雙效益、提升市場競爭力的需要。
【課程收益】
? 提升員工服務(wù)意識與追求卓越服務(wù)培養(yǎng)，塑造完美職業(yè)形象
? 掌握對客服務(wù)溝通技巧，讓客戶關(guān)系更和諧，工作更高效
? 把服務(wù)禮儀規(guī)范應(yīng)用到實(shí)際工作中，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)景區(qū)品牌影響力
? 通過禮儀細(xì)節(jié)訓(xùn)練、幫助員工掌握不同場合服務(wù)禮儀的運(yùn)用技巧
? 人人成為效能點(diǎn)，提高企業(yè)整體服務(wù)效能管理水平，提升景區(qū)效能
【課程時(shí)間】
2天（6小時(shí)/天）
【課程對象】
全體員工、一線服務(wù)人員、管理人員
【課程方式】
采用激情講授法、專業(yè)示范法、案例法、情景模擬法、角色扮演法、實(shí)操演練法等進(jìn)
行培訓(xùn)。培訓(xùn)師在培訓(xùn)過程中將實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識性與操作性并重，引導(dǎo)學(xué)
員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點(diǎn)，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。培訓(xùn)互動(dòng)性非常
強(qiáng)，實(shí)效落地，讓學(xué)員在輕松愉悅的氛圍中學(xué)習(xí)收獲，掌握服務(wù)禮儀知識與技能。
【課程特色】
強(qiáng)化落地：重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)落地，以實(shí)際工作內(nèi)容為出發(fā)點(diǎn)，從禮儀不同角度、不同層
面、不同內(nèi)容進(jìn)行綜合闡述和訓(xùn)練，讓學(xué)員能夠?qū)W以致用。
提升技能：重點(diǎn)突出實(shí)戰(zhàn)體驗(yàn)、演練，在實(shí)際的操作中掌握培訓(xùn)技能，融合案例教學(xué)
法、
情景教學(xué)法、角色扮演法等當(dāng)今培訓(xùn)界最有效的訓(xùn)練方法通過禮儀培訓(xùn)，
使得學(xué)員了解禮儀和溝通的重要性，有效提高工作效率
互動(dòng)趣味：將理論講解和實(shí)際操練充分融合為一體，提升學(xué)員的學(xué)習(xí)體驗(yàn)感和參與度

【課程大綱】
（說明：老師可根據(jù)現(xiàn)場情況對內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整）
第一講：禮儀概述
1. 學(xué)禮與企業(yè)、員工多贏的關(guān)系圖解
2. 禮儀定義解析（現(xiàn)場示范講解，通俗易懂）

禮儀特性與精髓

第二講：塑造景區(qū)專業(yè)服務(wù)人員職業(yè)形象
一、景區(qū)品牌形象維護(hù)意識
1、你的形象豈止百萬？
思考：好的職業(yè)形象需要具備哪些條件？
案例：形象所帶來的影響與結(jié)果（圖片對比）
2、 我們就是景區(qū)的“金牌形象代言人”
1）首輪效應(yīng)的作用
2）形象的構(gòu)成要素.傳達(dá)的信息及作用
3、 職業(yè)形象的背后意義
1）客戶希望的形象
2）客戶看到的形象
3）形象可以吸引客戶
4）形象獲得客戶滿意
案例：看圖誰更專業(yè)（圖片）
二、形象管理6指標(biāo)解析
1. 整潔：發(fā)型管理
2. 干凈：面部修飾
3. 自然：女性妝容
4. 大方：手部展示
5. 得體：崗位著裝
6. 合規(guī)：其他配飾
7. 男士整體形象講解
8. 女士整體形象講解
三、實(shí)操：2人一組，進(jìn)行形象檢查
本模塊目標(biāo)：
1.
對工作中容易出現(xiàn)紕漏的儀容儀表重點(diǎn)部分進(jìn)行排查、細(xì)化和強(qiáng)化，并從認(rèn)知心理學(xué)的
角度解釋背后的心理原理。
2.
不但強(qiáng)調(diào)規(guī)范，更要說明禁忌。因?yàn)榻墒囚[笑話、出洋相，損害景區(qū)形象，有時(shí)比規(guī)
范更加緊迫重要。
3.
將形象管理上升到一種基本能力來提高，作為一種習(xí)慣來培養(yǎng)，當(dāng)成價(jià)值觀來強(qiáng)化。
第三講：儀態(tài)行為訓(xùn)練氣質(zhì)提升
說明：本節(jié)課塑造景區(qū)人員儀態(tài)氣質(zhì)，通過講師講解示范，專業(yè)方法進(jìn)行演練，講師
一對一對學(xué)員儀態(tài)進(jìn)行指導(dǎo)糾正
一、站姿禮儀
1. 女士3種站姿規(guī)范
2. 男士3種站姿規(guī)范
3. 輕松1招提升站姿氣質(zhì)
4. 場景訓(xùn)練：迎客服務(wù)站姿訓(xùn)練
5. 場景訓(xùn)練：與游客交談服務(wù)站姿訓(xùn)練
二、走姿禮儀
1. 女士走姿訓(xùn)練
2. 男士走姿訓(xùn)練
3. 景區(qū)行走規(guī)范
靠右行走
兩人成行
三人成列
4. 場景訓(xùn)練：景區(qū)員工行走規(guī)范
坐姿禮儀
案例講解：坐姿不當(dāng)被游客拍照引熱議
1. 入座要領(lǐng)
2. 起座要領(lǐng)
3. 女士坐姿訓(xùn)練
4. 男士坐姿訓(xùn)練
5. 場景訓(xùn)練：游客中心、售票窗口坐姿
四、蹲姿禮儀
1. 女士蹲姿訓(xùn)練
2. 男士蹲姿訓(xùn)練
3. 拾物蹲姿訓(xùn)練
4. 低位上茶蹲姿訓(xùn)練
5. 服務(wù)老人、小孩、特殊人群蹲姿訓(xùn)練
課堂演練：2人一組演練拾物蹲姿，講師點(diǎn)評
五、手勢禮儀
案例講解：單手指游客被投訴
（一）手勢禁忌
（二）手勢規(guī)范訓(xùn)練
1. 指示手勢訓(xùn)練：請游客掃碼、核對、出示門票等
2. 指引手勢訓(xùn)練：向游客指引餐廳、劇場、景點(diǎn)、洗手間、安全出口等
3. 遞送手勢訓(xùn)練
? 遞送普通物品
? 遞送文件、資料
? 遞送尖銳物品
場景訓(xùn)練：向游客遞送商品、小票、門票
六、鞠躬禮儀
鞠躬禮儀規(guī)范訓(xùn)練
場景訓(xùn)練
向游客致意鞠躬禮
迎送游客鞠躬禮
向游客致謝/致歉鞠躬禮
第四講：服務(wù)流程篇——客戶接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程
一、服務(wù)接待前準(zhǔn)備
服務(wù)黃金法則：——自己扮游客來體驗(yàn)
? 凡是客戶看到的，必須是干凈整潔的——人、環(huán)境衛(wèi)生
? 凡是客戶使用的，必須是安全有效的——設(shè)施設(shè)備
? 凡是客戶見到的，必須是親切禮貌的——人！
現(xiàn)場互動(dòng)：大家來找碴
二、迎客禮儀
1、迎客禮儀321原則
2、迎客禮儀眼神訓(xùn)練
1）面客服務(wù)——眼神的正確運(yùn)用
? 公務(wù)凝視
? 社交凝視
? 親密凝視
2）眼神的訓(xùn)練——會說話的眼睛
案例分析：我與游客交談時(shí)，目光到底看哪里？
3、迎客禮儀微笑訓(xùn)練
1) 人們喜歡看到一張笑臉
2) 什么才是真正的微笑
3) 微笑的訓(xùn)練方法
三、待客禮儀
（一）問候禮儀
1. 問候順序規(guī)范
2. 問候內(nèi)容規(guī)范
3. 問候習(xí)慣養(yǎng)成
場景訓(xùn)練：3波游客同時(shí)來到，該如何問候
稱呼禮儀
案例分析：檢票口無禮稱呼惹客怒
1. 五種規(guī)范稱呼
2. 使用敬語稱呼，拉近游客距離
3. 稱呼的禁忌
（三）行路禮儀
1. 行進(jìn)中的位次禮儀
2. 路遇游客/領(lǐng)導(dǎo)，如何處理
3. 有急事需超越對方，如何處理
4. 與游客/領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)進(jìn)出，如何處理
場景訓(xùn)練：與同事在景區(qū)行走遇到游客
（四）引領(lǐng)禮儀
1. 引領(lǐng)禮儀中的三到
2. 引領(lǐng)中的距離規(guī)范
3. 平地引領(lǐng)實(shí)操訓(xùn)練
4. 上下樓梯引領(lǐng)實(shí)操訓(xùn)練
5. 電梯引領(lǐng)實(shí)操訓(xùn)練（如果景區(qū)內(nèi)沒有電梯，則不需講）
6. 開關(guān)門引領(lǐng)實(shí)操訓(xùn)練
場景訓(xùn)練：引領(lǐng)中的主動(dòng)服務(wù)
四、送客禮儀——“迎三送七”送別禮
1. 送客三送
2. 送客禮儀實(shí)操
實(shí)戰(zhàn)演練：結(jié)合前面所學(xué)的形象禮儀、行為禮儀，進(jìn)行服務(wù)接待場景演練，講師點(diǎn)評

五、服務(wù)接待禮儀十項(xiàng)注意事項(xiàng)
第五講：服務(wù)場景運(yùn)用篇——客戶接待服務(wù)場景實(shí)操
問詢服務(wù)
互動(dòng)體驗(yàn)：游客要的安全感
問詢服務(wù)四大優(yōu)質(zhì)意識
1) 熱情意識
2) 友善意識
3) 效率意識
4) 結(jié)果意識
景區(qū)內(nèi)的百問百答手冊
熟練為游客進(jìn)行指引、講解，充當(dāng)游客的向?qū)А?br /> 二、拍照服務(wù)
1. 招呼問好
2. 正確地接受照相設(shè)備：手機(jī)/相機(jī)
3. 為游客拍照互動(dòng)實(shí)操
4. 請游客確認(rèn)拍照效果
5. 歸還游客拍照設(shè)備
6. 祝游客游玩愉快
三、餐飲服務(wù)——景區(qū)餐飲服務(wù)接待
（一）點(diǎn)餐服務(wù)
1) 招呼問好
2) 遞送菜單
3) 點(diǎn)菜回應(yīng)
4) 菜品推銷
5) 酒水推薦
6) 重復(fù)確認(rèn)
（二）上菜服務(wù)
1) 上餐方位
2) 報(bào)菜品的規(guī)范
3) 特色菜品介紹
4) 第一道菜與最后一道菜的規(guī)范與語言
（三）茶水服務(wù)
1. 倒茶水的站位
2. 持杯的正確方式
3. 為游客倒茶水實(shí)操
實(shí)戰(zhàn)演練：分組練習(xí)，模擬游客到餐廳用餐服務(wù)接待，講師點(diǎn)評
四、導(dǎo)購服務(wù)——景區(qū)商店導(dǎo)購銷售六步
1. 招呼問好（對應(yīng)話術(shù)）
2. 詢問需求（對應(yīng)話術(shù)）
3. 商品推薦（對應(yīng)話術(shù)）
4. 疑義處理（對應(yīng)話術(shù)）
5. 引導(dǎo)成交（對應(yīng)話術(shù)）
6. 禮貌送客（對應(yīng)話術(shù)）
實(shí)戰(zhàn)演練：分組練習(xí)，任選一款景區(qū)的商品，進(jìn)行導(dǎo)購服務(wù)演練，講師點(diǎn)評
五、收銀服務(wù)——景區(qū)收銀服務(wù)七步曲
1. 站相迎（對應(yīng)話術(shù)）
2. 笑相問（對應(yīng)話術(shù)）
3. 快準(zhǔn)辦（對應(yīng)話術(shù)）
4. 精細(xì)對（對應(yīng)話術(shù)）
5. 雙手遞（對應(yīng)話術(shù)）
6. 目相送（對應(yīng)話術(shù)）
實(shí)戰(zhàn)演練：分組練習(xí)，完成收銀服務(wù)
第六講：服務(wù)溝通高情商語言訓(xùn)練
說話是一門藝術(shù)，怎么說比說什么更重要！在工作中，如何把話說出去，獲得客戶信
任；把話說出去，得到客戶認(rèn)可；把話說出去，把事情辦成功？其實(shí)，只要掌握說話的
邏輯，運(yùn)用說話的模型，人與人之間的溝通，將變得非常輕松，工作將變得更加高效！

禮貌語金十字訓(xùn)練
案例1：被打掉牙的游客
案例2：叫不動(dòng)的游客
案例3：坐、請坐、請上坐，哪種更顯敬意？
思考：哪些基本語言體現(xiàn)對對方的尊重，與客戶溝通過程中，應(yīng)當(dāng)說什么，怎么說？

? 見到客戶時(shí)說：
? 準(zhǔn)備提供服務(wù)時(shí)說：
? 尊稱對方時(shí)應(yīng)說：
? 需要對方等候時(shí)說：
? 當(dāng)對方等候完畢時(shí)說：
? 如果需要離開位置時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ秸f：
? 回到位置時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ秸f：
? 向客戶致歉時(shí)，應(yīng)當(dāng)說……
? 感謝客戶時(shí)，應(yīng)當(dāng)說……
? 客戶感謝你時(shí)，應(yīng)當(dāng)說……
2、情商語
? 不跟客戶說“不行、不知道、不可以”
換成高情商語言，4步流程話術(shù)，鎖定結(jié)果，讓客戶滿意
? 不跟客戶說“不歸我管、不是我負(fù)責(zé)的”
換成高情商語言，2個(gè)回答話術(shù)，讓客戶滿意你的服務(wù)
? 不跟客戶說“必須”等命令用語
換成高情商語言，溝通3步曲話術(shù)，讓客戶樂于配合你的工作
3、贊美語
1) 學(xué)會贊美你就成功了一半
2) 初見客戶，如何快速贊美拉近距離
3) 掌握贊美的金字塔模型，讓你的贊美深入人心
4) 掌握6個(gè)經(jīng)典的贊美話術(shù)，讓你隨時(shí)隨地贊美他人，提升客戶滿意度
5) 課堂練習(xí)：運(yùn)用贊美技巧，現(xiàn)場演練贊美+講師點(diǎn)評
服務(wù)五聲訓(xùn)練
1) 歡迎聲
2) 稱呼聲
3) 應(yīng)答聲
4) 致謝聲
5) 致歉聲
6) 課堂練習(xí)：全員進(jìn)行五聲訓(xùn)練
第七講：實(shí)操演練PK賽
1. 各組實(shí)操演練情景確定
2. PK賽抽簽
3. 評分表解析
4. 實(shí)操演練場地準(zhǔn)備
5. 服務(wù)接待演練PK賽
6. 講師點(diǎn)評
7. 評選優(yōu)秀
8. 頒獎(jiǎng)典禮，合影留念

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