禮贏(yíng)商運(yùn)《營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)禮儀與營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧》培訓(xùn)方案


禮贏(yíng)商運(yùn)《營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)禮儀與營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧》培訓(xùn)方案

主講人：朱美林
? 課程背景：
銷(xiāo)售業(yè)績(jī)對(duì)每個(gè)企業(yè)都是至關(guān)重要，企業(yè)很多問(wèn)題在發(fā)展中逐步出現(xiàn)，或被掩蓋彌補(bǔ)；
事實(shí)上職員不僅要精通銷(xiāo)售，還要具備銷(xiāo)售禮儀。銷(xiāo)售行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是銷(xiāo)售技巧和服務(wù)
質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，銷(xiāo)售人員的禮儀及個(gè)人素質(zhì)不僅代表個(gè)人，更是代表企業(yè)，直觀(guān)的給顧客
展現(xiàn)企業(yè)的實(shí)力。
營(yíng)銷(xiāo)禮儀能夠迅速提升個(gè)人素養(yǎng)，可以讓客戶(hù)產(chǎn)生更容易信賴(lài)的心理；銷(xiāo)售的專(zhuān)業(yè)態(tài)度
和服務(wù)技巧，能讓銷(xiāo)售人員在和客戶(hù)交往進(jìn)一步中贏(yíng)得信任和訂單。
本課程將以華為為案例講解如何開(kāi)展以客戶(hù)為中心服務(wù)式解決方案銷(xiāo)售，分享華為是如
何打造營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，如何體系化提升銷(xiāo)售服務(wù)職業(yè)技能，如何管理并訓(xùn)練，使職員成為能
征善戰(zhàn)的“鐵軍”，勇猛向前攻城拔寨，獲得最終的成就！
? 課程特色：
▲ 實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用：課程內(nèi)容來(lái)源銷(xiāo)售一線(xiàn)經(jīng)驗(yàn)，課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效
▲ 有趣有料：課程氛圍激情活力，擅長(zhǎng)用互動(dòng)、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)
▲ 邏輯清晰：營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)系統(tǒng)完整，邏輯性能夠讓每個(gè)聽(tīng)眾的思維緊跟內(nèi)容
▲ 賦能價(jià)值：銷(xiāo)售服務(wù)內(nèi)容經(jīng)過(guò)市場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用，課程工具均能夠有效運(yùn)用
▲ 新創(chuàng)教法：激引主示+場(chǎng)景實(shí)操+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+成效驗(yàn)收

? 課程目標(biāo)：

● 銷(xiāo)售素養(yǎng)：提高營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效素養(yǎng)培訓(xùn)，掌握銷(xiāo)售素養(yǎng)的重要性“自信”“勇闖“
● 準(zhǔn)確定位：塑造與職業(yè)相符合的職業(yè)角色，有效提高客戶(hù)信任度和滿(mǎn)意度
● 創(chuàng)優(yōu)關(guān)系：建立與客戶(hù)良性關(guān)系，營(yíng)造長(zhǎng)期服務(wù)機(jī)會(huì)，強(qiáng)化長(zhǎng)尾效應(yīng)
● 銷(xiāo)售行動(dòng)：提高銷(xiāo)售過(guò)程中言行舉止的動(dòng)作要領(lǐng)，提升企業(yè)形象
● 營(yíng)銷(xiāo)心術(shù)：了解消費(fèi)心理學(xué)，掌握與客戶(hù)交談時(shí)的銷(xiāo)售藝術(shù)
●
形象塑造：塑造良好的企業(yè)公眾形象和個(gè)人形象，從而贏(yíng)得客戶(hù)好感，在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而
出
●
禮節(jié)學(xué)習(xí)：掌握銷(xiāo)售技巧和各類(lèi)商務(wù)活動(dòng)與職場(chǎng)生活的必備禮節(jié)，增強(qiáng)自信，從容應(yīng)對(duì)
各種社交場(chǎng)合，推動(dòng)事業(yè)成功
? 培訓(xùn)人群:
企業(yè)所有層級(jí)營(yíng)銷(xiāo)人員
? 授課講師：
朱美林
? 培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)：
兩天（可視企業(yè)員工現(xiàn)狀而進(jìn)行培訓(xùn)內(nèi)容調(diào)整，具體培訓(xùn)時(shí)間視情況而定）
? 培訓(xùn)效果呈現(xiàn)：
●
知識(shí)實(shí)戰(zhàn)性：課程內(nèi)容讓學(xué)員掌握商務(wù)場(chǎng)合形象標(biāo)準(zhǔn)、掌握接待服務(wù)流程、掌握日常商
務(wù)場(chǎng)合禮儀標(biāo)準(zhǔn)，讓學(xué)員不但聽(tīng)得懂、記得住，而且用得上、做得到
●
授課訓(xùn)練性：學(xué)以致用，情景演練強(qiáng)化知識(shí)點(diǎn)記憶；分組學(xué)員點(diǎn)評(píng)、分享加深理解；老
師總結(jié)輔導(dǎo)，加快知識(shí)吸收，通過(guò)訓(xùn)練呈現(xiàn)完美職業(yè)形象
●
授課生動(dòng)性：寓教于樂(lè)，多采用視頻教學(xué)、塑造學(xué)員喜歡的學(xué)習(xí)氛圍，采用講授、討論
、案例分析、學(xué)員經(jīng)驗(yàn)分享，等多種培訓(xùn)形式，


? 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)禮儀與營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧課程綱要：
第一講：把握營(yíng)銷(xiāo)方向：消費(fèi)者心理探究——“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”
銷(xiāo)售智慧：顧客類(lèi)型分型
主動(dòng)購(gòu)買(mǎi)型與被動(dòng)接受型
理智分析型與盲目沖動(dòng)型
果斷大膽型和猶豫不絕型
了解自我和他人，打造走動(dòng)的廣告（常見(jiàn)的18種顧客的消費(fèi)心理分析）
貪利心理
好奇心理
恐懼(擔(dān)心)心理
安全心理
逆反心理
從眾心理
仿效心理
求實(shí)心理
求新心理
求名心理
求美心理
權(quán)威心理
面子心理
自尊心理
心理價(jià)位
三、4種消費(fèi)者的常見(jiàn)特征
視覺(jué)型的顧客
聽(tīng)覺(jué)型的顧客
觸覺(jué)型的顧客
不知不覺(jué)型的顧客
銷(xiāo)售里的心理“潛”規(guī)則
銷(xiāo)售心理學(xué)潛規(guī)則
殺價(jià)中的五個(gè)潛規(guī)則 ——最賺錢(qián)的性格是執(zhí)著
案例：如何賣(mài)掉黑珍珠
銷(xiāo)售心理學(xué)潛規(guī)則1：強(qiáng)大的潛意識(shí)
銷(xiāo)售心理學(xué)潛規(guī)則2：拜訪(fǎng)客戶(hù)要做到的3件事
樹(shù)立正確的銷(xiāo)售禮儀心態(tài)與觀(guān)念
堅(jiān)韌的個(gè)性
積極的心態(tài)“五項(xiàng)心理練習(xí)法“
隨時(shí)切換思考模式“四項(xiàng)心理法則“
把自己當(dāng)作投資者
把自己當(dāng)作顧問(wèn)而不是銷(xiāo)售員
定位自己更有價(jià)值的“角色”（如：銷(xiāo)售、醫(yī)生、投資顧問(wèn)、理財(cái)管家等）

第二講：營(yíng)銷(xiāo)精英形象魅力塑造——科學(xué)管理魅力商務(wù)形象
一、品牌魅力修煉——職場(chǎng)魅力形象理論
1. 什么樣的人容易脫穎而出？
2. 印象管理：首輪效應(yīng)定輸贏(yíng)
3. 魅力形象55387定律
二、魅力形象修煉——品位形象提升之旅
1. 個(gè)人形象=企業(yè)形象
2. 美麗是學(xué)出來(lái)的
3. 魅力是修出來(lái)的
三、魅力品位修煉——由形象到氣質(zhì)之路
1. 知道越多需要越少
2. 找到您的色彩規(guī)律
3. 實(shí)用的色彩搭配方法
3.1找到適合您的色彩
3.2女士色彩搭配方法
3.3男士彩類(lèi)型的搭配
4. 找到適合您的著裝風(fēng)格
4.1人與風(fēng)格的關(guān)系
4.2女士的風(fēng)格類(lèi)型
4.3女士風(fēng)格定位與應(yīng)用
4.3男士不同風(fēng)格類(lèi)型
4.5男士風(fēng)格定位與應(yīng)用
5. 精英男士場(chǎng)合著裝禮儀
5.1三色原則
5.2三一定律
5.3馬甲的穿法
5.4領(lǐng)帶的秘密
5.5襯衣的穿著
6. 卓越女性成功著裝要點(diǎn)
6.1職業(yè)裝—職業(yè)第一，美麗第二
6.2約會(huì)裝—傳情達(dá)意
6.3Party—出眾的法則
6.4休閑裝—不是怎么穿怎么臟
6.5飾品—管住人們的視線(xiàn)
6.6絲巾—搭配優(yōu)雅女性
6.7鞋包—整體形象的一部分
7. 著裝的TPO原則
8. 商務(wù)著裝的禁忌

第三講： 專(zhuān)業(yè)的儀態(tài)禮儀——印象心理學(xué)指導(dǎo)下的精英舉止
一、商務(wù)舉止禮儀
1．站姿、坐姿的規(guī)范及注意問(wèn)題
2．手姿的禁忌、國(guó)際上手姿的差異
3．眼神運(yùn)用的規(guī)范及注意問(wèn)題等
4．商務(wù)活動(dòng)中得體的行為舉止
二、商務(wù)日常禮儀?
1、稱(chēng)呼---稱(chēng)呼的基本要求與規(guī)范、禁忌等
2、致意---致意的種類(lèi)、方法、規(guī)范與禁忌等
3、名片---名片的索取方式、交換及遞接規(guī)范及禁忌等
4、握手---握手的順序、場(chǎng)合運(yùn)用、規(guī)范與禁忌等
5、介紹---介紹的分類(lèi)：他人介紹的要求與順序、介紹的手勢(shì)與規(guī)范等
6、電梯禮儀—電梯位次、規(guī)范與禁忌
7、電話(huà)禮儀—打電話(huà)、接電話(huà)、規(guī)范與技巧
6、握手禮儀—握手順序、方式、禁忌

第四講：接之以禮，待之以情---營(yíng)銷(xiāo)精英商務(wù)場(chǎng)景下的接待禮規(guī)
一、迎接客人前
1、了解對(duì)方到達(dá)時(shí)間、交通工具方式
2、提前到達(dá)
3、交通工具準(zhǔn)備
二、接到客人后
1、注重寒暄
2、辦理入住
3、熱情交談、把握時(shí)間
三、引導(dǎo)
1. 迎接引導(dǎo)來(lái)賓的方位
2. 引導(dǎo)線(xiàn)路
3. 站姿需要在旁等候
4. 手勢(shì)指引
5、奉茶
6. 引導(dǎo)入座
7、迎送
情景演練：接機(jī)后溝通送至酒店/辦公室相關(guān)禮儀實(shí)訓(xùn)

第五講：以誠(chéng)相待，用心服務(wù)--銷(xiāo)售精英訪(fǎng)客戶(hù)禮儀
一、拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)的細(xì)節(jié)問(wèn)題
1、拜訪(fǎng)客戶(hù)要提前約好時(shí)間
2、拜訪(fǎng)客戶(hù)要找對(duì)決策人
3、不要浪費(fèi)客戶(hù)的時(shí)間
二、銷(xiāo)售人員拜訪(fǎng)客戶(hù)前的準(zhǔn)備
1、外部準(zhǔn)備要充分
2、內(nèi)部心理準(zhǔn)備
三：拜訪(fǎng)客戶(hù)禮儀從進(jìn)門(mén)開(kāi)始
禮貌敲門(mén)或按門(mén)鈴，稍作等候
開(kāi)門(mén)后的話(huà)術(shù)
開(kāi)門(mén)后的態(tài)度要誠(chéng)實(shí)大方
進(jìn)門(mén)前細(xì)節(jié)注意——換鞋，雨傘問(wèn)題
拜訪(fǎng)客戶(hù)交談時(shí)的禮儀
用開(kāi)放的問(wèn)題讓客戶(hù)侃侃而談
注意仔細(xì)傾聽(tīng)，適時(shí)發(fā)問(wèn)
對(duì)客戶(hù)異議要認(rèn)真對(duì)待，巧妙解決
拜訪(fǎng)客戶(hù)確定成交
邀請(qǐng)式成交
選擇式成交
預(yù)測(cè)式成交
授權(quán)式成交
拜訪(fǎng)客戶(hù)后致謝告辭禮儀
觀(guān)察客戶(hù)，看是否要告辭
不要在被拒絕之后，還虎蛇添足
買(mǎi)賣(mài)不成仁義在，離開(kāi)的瀟灑
本章互動(dòng)：分組情景演練接待、拜訪(fǎng)客戶(hù)的整個(gè)過(guò)程，從中找出問(wèn)題所在

第七講：商務(wù)談判禮儀
一、商務(wù)談判原則
1. 主方談判的接待準(zhǔn)備
2. 主座談判迎送工作
3. 談判室的布置
4. 談判室的座次安排
5. 參加談判的禮儀
二、商務(wù)會(huì)議禮儀
1. 會(huì)議的理念與類(lèi)型
2. 大中型會(huì)議座次
3. 座次排列中外有別
4. 汽車(chē)位次的禮儀

第八講：銷(xiāo)售禮儀中的溝通禮儀
一、溝通的基本概念—溝通不只是說(shuō)話(huà)那么簡(jiǎn)單
關(guān)鍵：弄懂言外之意
二、非語(yǔ)言溝通技巧—超越文字之外的信息交流
1. 肢體語(yǔ)言泄漏心理秘密
2. 肢體語(yǔ)言使用的原則
3.“看”的禮儀與技巧
4.“聽(tīng)”的禮儀和技巧
三、有聲語(yǔ)言的溝通—既是障礙又是橋梁的通道
1. 交際用語(yǔ)的傳統(tǒng)文化
2. 語(yǔ)言的規(guī)范與應(yīng)用
3. 令人討厭的語(yǔ)言行為
4. 用別人喜歡的語(yǔ)言說(shuō)話(huà)
5. 如何應(yīng)對(duì)沒(méi)有準(zhǔn)備的提問(wèn)

第九講：商務(wù)宴請(qǐng)禮儀
一、邀請(qǐng)
二、中餐禮儀
1、準(zhǔn)備、組織、邀請(qǐng)、點(diǎn)菜等規(guī)范、·????????
2、座次規(guī)范
3、用餐席間禮規(guī)、席間用餐溝通禁忌
4、酒桌文化
5、送客禮儀
5.1送客時(shí)的態(tài)度
5.2送客時(shí)的語(yǔ)言

第十講：實(shí)戰(zhàn)演練
1、分小組編寫(xiě)接待情景案例，并進(jìn)行實(shí)景演練
2、觀(guān)摩點(diǎn)評(píng)，根據(jù)溝通技巧要點(diǎn)進(jìn)行評(píng)比
3. 回顧總結(jié)：規(guī)范行為、表情、對(duì)話(huà)、話(huà)溝通技巧的運(yùn)用
、演繹流程中細(xì)節(jié)禮規(guī)的掌握

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