政商接待禮儀培訓

【課程意義】

商務接待是企業(yè)對外展示的窗口之一。一個企業(yè)的禮儀規(guī)范和商務接待水平，很大程度上反映出企業(yè)的人員素質(zhì)和內(nèi)部管理水平，直接反映出企業(yè)形象，“接待也是生產(chǎn)力，服務體現(xiàn)軟實力”。塑造專業(yè)形象、規(guī)范言行舉止，用規(guī)范的商務接待禮儀、以及專業(yè)的服務標準面對來賓與客戶，提高整個工作人員素質(zhì)與工作效率，提升企業(yè)的服務品質(zhì)，因此對工作人員的接待禮儀有更高要求。荀子曰“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧。”巍巍華夏、泱泱中華，源遠流長，文化自信傳承禮儀之邦的光芒。

當前，中華民族的偉大復興工程正如火如荼，從禮義廉恥的國之四維到耳熟能詳?shù)纳鐣髁x核心價值觀，中國影響正在日益和改變著世界，如何讓中國形象更好地引領世界，傳承與弘揚中華禮儀文化是必由之路。

【課程對象】

私企國企、政務機關中高層管理人員

【課程時間】

1-2天（3—12個小時）

【合作方式】

n1、專題講座（90分鐘至3個小時）

n2、量身定制（根據(jù)具體需求定制符合要求的學習內(nèi)容）

n3、專項咨詢（大型接待、專項活動前集中培訓、文明單位創(chuàng)建）

n4、項目輪訓（政務大廳服務效能提升等）

【教學方法】

案例講解視頻觀摩角色扮演小組討論流程演練測試PK總結完善作業(yè)鞏固落地實踐考核反饋跟進提升

【課程大綱】

一、尋根溯源說禮儀（案例導入）

l禮在中華傳統(tǒng)文化中的地位

l禮儀與社會主義核心價值觀

l禮儀文化與和諧社會

l禮儀素養(yǎng)與服務型政府

l禮儀與文明城市創(chuàng)建

l政務禮儀的前世今生

l政務禮儀與服務效能

l政務禮儀與職業(yè)素養(yǎng)

l政務禮儀與服務意識

l政務禮儀的適用范圍

l禮儀中的尊位“尊”什么

l禮儀是人際關系的潤滑劑

l禮樂文化與幸福人生

l涉外禮儀之跨文化溝通

第一模塊：政務場合面面觀（專項案例分析）

1.擺錯參會領導的桌牌順序

2.書面匯報工作出現(xiàn)不規(guī)范的口頭語

3.干部任免通知的“任命”與“免職”

4.全委會開幕前的突發(fā)事件

5.出現(xiàn)冷場的市委常委會議

6.漏發(fā)接待指南導致怠慢貴賓

7.公務接待選錯行車路線

8.公務接待被貴賓問住了

9.公務接待服務的規(guī)格和形式

10.被投訴的“全國文明單位”

11.電影《孔子》《十二公民》案例分析

二、服飾舉止展形象

l以貌取人與首映效應

l個人形象體現(xiàn)審美與修養(yǎng)

l公務員著裝的五原則六禁忌

l角色定位與場合著裝

l發(fā)型與臉型款型與體型

l色彩搭配與職業(yè)場景

l不同工作場景的形象標準

l政務服務場景的職業(yè)裝標準

男士干凈整潔沉穩(wěn)厚重干練樸實

女士簡潔素雅知性端莊得體優(yōu)雅

l畫龍點睛的配飾使用

l服飾背后是品味

l舉手投足即態(tài)度

l表情管理是重點

l眼神傳遞內(nèi)心世界

l微笑是世界通用的語言

l工作場合站姿坐姿的禁忌

l服務場合五種錯誤的體態(tài)

l關于手勢的恰當運用

第二模塊：職業(yè)形象塑造現(xiàn)場輔導提升

（視頻觀摩、圖片對比、案例分析、小組討論、互動模擬訓練）

1.還記得那位“表哥”嗎？

2.穿著波西米亞裙的副縣長

3.政務大廳的性感女孩

4.市民大廳的第一張名片

5.臉難看引起的沖突

6.焦點訪談的暗訪視頻

7.以貌取人的張局長

8.博鰲論壇的貴賓坐姿

9.高能量姿態(tài)產(chǎn)生的誤會

10.G20峰會等國際活動位序依據(jù)

11.電影《在云端》《焦點訪談》案例分析

三、公務接待有規(guī)范

l公務接待禮儀的基本原則

l內(nèi)賓接待與外賓接待三個不同特征

l場合著裝與時間觀念

l關于求同存異遵守慣例

l尊重隱私與維護形象

l迎賓工作的五個細節(jié)

l告別送客的三個禁忌

l布置現(xiàn)場的五個要點

l三A法則與暈輪效應

l零度干擾與末輪效應

l會面致意的禮儀

握手禮鞠躬禮擁抱禮注目禮

合十禮欠身禮招手禮揮手禮儀寒暄禮

避讓禮示手禮吻手禮撞肩禮碰鼻禮........

介紹的禮儀方式及次序

l公務接待中的位次禮儀

l關于距離與分寸

親密空間距離私人空間距離

社交空間距離公共空間距離

l服務接待中的站位走位引導位次

l“尊位”的確定依據(jù)

A會見會談的位次拍照合影的位次

B乘坐不同轎車的位次乘坐飛機輪船位次

C電梯樓梯的位次公務宴請的位次

l接待服務中的持物、遞物、接物禁忌

l做客有禮關于客人

有約在先上門有禮客隨主便適時告退

l待客有道關于主人

用心安排迎送禮讓熱情周到主隨客便

第三模塊：角色扮演接待禮儀情境實操演練

1.辦公室會見的位次排列演練

2.合影拍照的位次安排演練

3.不恰當稱呼導致的誤會案例

4.老張認為的和而不同與遵守慣例

5.會議中的零度干擾服務

6.迎賓與送客的站位排列

7.公務宴請的序位于座位

8.介紹不當引起的尷尬

9.電影電視案例分析

10.接機后與客戶在車內(nèi)沉默不語或滔滔不絕

11.臨時參會被拒之門外的張部長

四、行政辦公無小事

l辦公室的禮儀禁忌

案頭整齊勤于政務茶水間禁忌

上下班的問候遇見上級和客戶的禮節(jié)

l同事之間的和諧關系

同頻共振待人誠懇相互支持戒驕戒躁

l上下級關系的相處

對上級服從命令維護微信不得越位

對待下屬尊重體諒關愛友善

l與異性的相處的分寸

l聽取匯報的禮儀規(guī)范

l匯報工作干得好還要說的好

l公務調(diào)研中的基本原則

l處理群眾來信與來訪的規(guī)范

l參觀慰問應該遵守的禮儀規(guī)范

l國家機關的法定公文類型

l撰寫公文必須遵守的基本范式

l書寫條據(jù)應遵守的文本規(guī)范

l如何回復公務函電

l開業(yè)剪彩奠基簽約記者招待會等儀式禮儀的禁忌

第四模塊：行政辦公的案例分析模擬演練

1.《小強升職記》案例分析

2.電影《在云端》《當幸福來敲門》《華爾街》

3.匯報工作的張曉軍

4.隨同領導慰問的尷尬

5.參觀學習模擬演練

四、言為心聲說溝通

（一）言之有禮

l禮貌用語是文明社會的重要標志之一

l得體的措詞是高效溝通的前提

l謙詞敬語和雅言俗語的使用

l禮貌用語的使用

標準式問候語時效性問候語

歡迎和送別用語請托求助語

致謝用語征詢用語應答語

祝賀語和推托語

l文明用語的使用

l關于稱呼的禮儀

區(qū)分對象照顧習慣主次分明注意禁忌

簡明扼要語言標準發(fā)音正確語調(diào)柔和

音量適中快慢有度語氣謙恭用詞文雅

稱呼中的職業(yè)職務職稱學銜親屬的規(guī)范

l禮貌表達的五個禁忌

粗話臟話黑化怪話廢話

主題正確方式恰當措辭委婉不與人抬杠

l關于專業(yè)術語的表達

l工作中敬語的使用

l工作用語五禁忌

l工作電話的禮儀

撥打接聽記錄反饋禁忌

l工作微信規(guī)范使用

A關于微信名和頭像

B關于添加微信

C微信朋友圈的管理

D微信工作群的信息回復

E微信交流的五個禁忌語

F視頻和音頻的使用規(guī)范

D推送好友需注意

l郵件收發(fā)的規(guī)范

（二）言之有情

l情商高就是會說話

l情緒在的談話中發(fā)揮作用

l共情不等于同情

l情理之中意料之外

l運用共情打破僵局

l左右腦的區(qū)別

l別讓情緒左右了你

l先處理心情再處理事情

l健康情緒的三個標準

l積極情緒的價值

l有效舒緩壓力的三種方式

l關注情緒的說話會提升你的幸福

（三）言之有術

l做出有意義的回應

l審時度勢語際關系圖

l身體距離影響我們的行為

l發(fā)現(xiàn)隱而未見的誤區(qū)

l創(chuàng)造有安全感的溝通環(huán)境

l有些玩笑開不得

l解決沖突的方法清單

l突破慣性思維

l陷入僵局不如擱置

l當心禍從口出

l讓沖突變合作

l聲音傳遞情感關于感染力

l談話中的目光接觸表情的力量

l有效使用肢體語言人

l高低能量的五種儀態(tài)

l贊美是胸懷氣度的體現(xiàn)

l贊美的五個要點

l接受贊美的積極反饋

l不會提問就不是好的討論

l有效傾聽遠離誤解

l影響力是“演”出來的

l用觸動人心的事實傳達觀點

l把話說到心坎上

l讓人反感的五種說話方式

第五模塊：高效溝通情境模擬演練

1.奧運會結束后的記者采訪

2.焦點訪談“你能不能好好說話”

3.八個方法的演練（講述、敘述、討論、匯報、陳述、解釋、回應）

4.給你30秒，你該說什么？

5.合格匯報的三大要素

6.明確目的是主導的前提

7.杜拉拉升職記案例分析

8.易中天被采訪的三個問題

五、宴請用餐顯文明

入座有講究點菜是藝術

餐具莫錯用吃相門道多結賬離席需注意

l常見的六種用餐形式

1.公務商務宴請

2.私人宴會3便餐

4.工作餐5.自助餐

6.雞尾酒會和茶會

l各國餐飲文化的差異

l用餐時間和地點的安排

l如何安排菜單

l現(xiàn)場點餐的原則和技巧

l應邀和赴宴的準備

l用餐中的禮儀

得體著裝問候與介紹位次與坐相餐具的使用

轉(zhuǎn)臺取菜的禁忌召喚服務人員結賬離席

l八大菜系的特點

l輔餐具的使用

餐巾紙牙簽骨碟湯匙調(diào)味品

l中國料理“特殊食物”的食用：

面條，湯包、餃子、饅頭煎餅、烤鴨，大片或整顆蔬菜，

帶骨頭的雞鴨、豬腳排骨、整條魚，魚頭，帶殼蝦，

螃蟹，魚翅羹，燕窩，火鍋，水煮魚，烤乳豬

l細節(jié)體現(xiàn)修養(yǎng)

吸煙補妝剔牙手機包包的放置

l西餐宴請禮儀

l歐洲六國美食特色

法國意大利西班牙奧地利德國瑞士

l熟悉餐具不要悲劇

l關注形象禮貌就位

l用餐禁忌結賬離席

l喝湯無聲勝有聲

l牛排食用的禁忌

l甜點面包意大利面的吃法

l洗指碗如何使用不尷尬

l自助餐合理取拿是關鍵

l飲品中的酒水

斟酒敬酒拒酒

菜肴與酒的搭配

酒具的使用

l敬茶的禮儀

l喝咖啡的禁忌

l香檳與啤酒

六、禮品饋贈有講究

l“禮物”是人際關系的潤滑劑

l不同節(jié)日的送禮禁忌

春節(jié)元宵節(jié)情人節(jié)婦女節(jié)母親節(jié)

父親節(jié)兒童節(jié)端午節(jié)中秋節(jié)教師節(jié)

重陽節(jié)圣誕節(jié)元旦節(jié)

l婚慶喜事送禮規(guī)范

l探病慰問送禮規(guī)范

l感恩答謝送禮規(guī)范

l喬遷之喜送禮規(guī)范

l開業(yè)大吉送禮規(guī)范

l人靠衣裝禮要包裝

l價格標簽撕不撕?

l送禮男女要有別

l顏色和數(shù)字的禁忌

l給上級送禮物

l給客戶送禮物

l給同事送禮的禁忌

l給下屬送禮物

l給長輩送禮物

l分清關系親疏

l讓對方安心受禮

l禮尚往來如何回禮

l拒收禮儀有分寸

時間地點方式

八、涉外禮儀見章法

l外事活動要遵守的禮儀原則

l內(nèi)外有別外外有別

l親疏有度注意細節(jié)

l國家意識與愛國情懷

l外事紀律規(guī)范

l出訪旅行活動中的禁忌

飲食著裝話題時間性別小費

l宗教和文化的禁忌

l外事禮儀的國際發(fā)展趨勢

l亞洲國家的禮儀習俗

日本韓國新加坡朝鮮泰國印度越南等

l歐洲國家的禮儀習俗

英國法國德國俄羅斯荷蘭瑞典意大利西班牙

l美洲國家的禮儀習俗

美國墨西哥加拿大巴西阿根廷

l非洲國家的禮儀習俗

南非共和國埃及尼日利亞阿爾及利亞坦桑尼亞

l大洋洲國家的禮儀習俗

澳大利亞新西蘭湯加

l宗教中的禁忌

九、公共禮儀現(xiàn)修養(yǎng)

l商場超市購物的禮儀

l乘坐地鐵、公交、出租車

l景區(qū)旅游觀光的禮儀

l行路開車的禮儀

l觀看演出的禮儀

電影交響樂文藝演出

l觀看賽事的禮儀

游泳比賽體操賽事兵乓球比賽網(wǎng)球比賽籃球足球排球

帆船賽射擊射箭擊劍馬術

l關于入場退場和鼓掌

l酒店住宿的禮儀

l醫(yī)院探病的禮儀

l公共場合中的分寸尺度

聲音氣味距離

十、活動策劃重應用

l形式服從內(nèi)容

l策劃的主線時間地點

l時間的起止與分配

l地點與目的有關

l主客方的排序問題

l著裝需知曉車輛早安排

l資料物料的準備

形式文字外觀禮品鮮花

標示旗幟文具食品

l攝影與媒體

l不同禮儀活動形式需要考慮的策劃要點

會見迎賓位次攝影攝像接送

會談會議宴請參觀簽字

十一、課程回顧總結

十二、課程應用計劃

考核（試題實踐暗訪回訪反饋督導跟進）

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