服務營銷課程介紹

銀行“新”服務 服務更有“型”
——銀行服務禮儀之“九重奏”
一、課程背景
當前經(jīng)濟形勢下，銀行業(yè)同質(zhì)化競爭加劇，提升服務品質(zhì)、打造服務品牌成為各大商業(yè)銀行贏得客戶的關鍵。當今社會已經(jīng)從大眾化社會進入到小眾化社會，消費者的需求越來越個性化，多樣化，小眾化。當今時代是一個注意力經(jīng)濟和影響力經(jīng)濟的時代，只有最佳的服務體驗才能增加客戶的互動黏性，并吸引社會廣泛的注意力，進而構建企業(yè)獨特的社會影響模式。
銀行的服務水平，已經(jīng)成為了銀行核心競爭力的重要組成部分。服務水平的高低，主要由三個因素決定：一、服務模式的搭建；二、內(nèi)部客戶與外部客戶的和諧統(tǒng)一；三、團隊成員服務意識與服務執(zhí)行的高度責任意識。本課程將圍繞“變革之道、客戶體驗、服務形象、言值有禮、轉訴為金、服務流程、服務管理、價值創(chuàng)造、跨界成長”九大版塊”展開講解和論述，結合現(xiàn)代企業(yè)管理學、服務營銷學、行為設計學、心理學等層層剖析，步步深入，力求與大家一起分享銀行服務的魅力與執(zhí)行的精髓之所在！
授課對象：網(wǎng)點負責人、運營主管、柜員
課程時長：2天，６小時／天
二、課程大綱
第一部：變革之道——VUCA時代下銀行服務的轉型
1、未來銀行服務思維的核心
2、打造服務設計感的新廳堂
3、服務禮儀是銀行的強抓手
第二部：客戶體驗——用戶思維下的滿意度提升
1、網(wǎng)點服務體驗之關聯(lián)體驗
2、網(wǎng)點服務體驗之行動體驗
3、網(wǎng)點服務關聯(lián)之價值體驗
第三部：服務形象——打造專業(yè)感的新金融形象
1、視覺化呈現(xiàn)最受歡迎的銀行人
2、多維化塑造最具儀態(tài)的銀行人
3、無聲化展示最受重視的銀行人
第四部：言值有禮——用溝通增進與客戶的鏈接
1、低成本高感知語言溫度的秘密
2、傾聽的力量源于你的換位思考
3、智慧表達可以管理客戶的期望
第五部：轉訴為金——投訴管理與投訴處理流程
1、投訴產(chǎn)生的原因及背景分析
2、投訴處理的原則及流程步驟
3、投訴管理的意義及后續(xù)服務
第六部：服務流程——廳堂中各崗位的服務標準
1、廳堂大管家“大堂經(jīng)理”的服務要點
2、柜面高效手“綜合柜員”的服務要點
3、網(wǎng)點營銷員“客戶/理財經(jīng)理”的服務要點
第七部：服務管理——網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務的致勝法寶
1、現(xiàn)場管理工具之一：服務制度
2、現(xiàn)場管理工具之二：氛圍打造
3、現(xiàn)場管理工具之三：服務文化
第八部：價值創(chuàng)造——廳堂服務促營銷的指南針
1、體驗時代下客戶需求的變化
2、智慧廳堂場景化營銷的要點
3、服務創(chuàng)造價值成就銷售心態(tài)
第九部：跨界成長——新時代下的智慧服務轉型
1、用設計思維重新定義銀行轉型
2、用金融科技去打造差異化服務
3、用復合型人才去優(yōu)化銀行隊伍
總結，回顧，分享
銀行廳堂服務營銷課程
一、課程背景：
傳統(tǒng)的廳堂條線管理模式已經(jīng)不能適應銀行發(fā)展的需要，現(xiàn)代銀行管理要打破傳統(tǒng)的條線分割、單兵作戰(zhàn)的運營模式，以客戶為中心，積極改革推動廳堂一體化管理模式，從崗位職責、業(yè)務流程、激勵措施等方面建立了完整的管理體系，實施運營、會計、營銷聯(lián)動，協(xié)同配合，力爭在營業(yè)廳內(nèi)對客戶實行全方位、一條龍服務，實現(xiàn)廳堂服務營銷一體化。
二、課程收益：
1 提升員工服務營銷意識
2 明確廳堂各崗位聯(lián)動
3 提升廳堂人員溝通技巧
4 提高員工廳堂管理能力
授課對象：網(wǎng)點負責人、運營主管、柜員
課程時長：1天，６小時／天
培訓方式：游戲導入，案例討論，情境演練，視頻教學，頭腦風暴
課程大綱：
多元化廳堂服務
服務內(nèi)涵定義
了解服務的意義和作用
主動服務意識
強化服務意識，好的服務可以促進營銷的落地
職業(yè)形象塑造
留下好的第一印象，取得客戶信任，贏得營銷機會
行為舉止規(guī)范
細節(jié)處體現(xiàn)周職業(yè)、周到、尊重的銀行服務
溫度廳堂打造
用溫暖和用心打動客戶，用感情聯(lián)接客戶，用專業(yè)鞏固客戶
廳堂動線聯(lián)動
用科學合理的動線聯(lián)動管理客戶情緒，提升客戶體驗好感
二、專業(yè)化廳堂營銷
客戶分類
按客戶類型準確識別廳堂流量客戶，按客戶需求合理分流客戶，按客戶信息巧妙引導客戶
營銷心態(tài)
對產(chǎn)品有信心，對客戶有耐心，對服務有細心，對營銷有決心，對團隊有愛心
營銷技巧
熟知產(chǎn)品，用心服務，察言觀色，巧用話述
廳堂微沙
利用廳堂陣地做到關懷客戶情緒，了解客戶需求，收集客戶信息，宣傳營銷產(chǎn)品，積極做好轉介
標準化的廳堂管理
廳堂人員聯(lián)動管理
廳堂機具替代分流
廳堂營銷工具運用
廳堂環(huán)境維護管理
廳堂客戶信息收集
四、高效溝通技巧
1.影響溝通的三個因素
2.溝通的重點
3.溝通的難點
4.溝通的要點
五、全量客戶挖掘提升
1.存量客戶深挖
2.流量客戶留存
3.增量客戶拓展
點滴鑄就非凡 服務創(chuàng)造價值
——銀行服務標準化流程培訓
課程背景
如何讓員工發(fā)自內(nèi)心的熱愛服務，要使員工言行能夠合乎禮儀，自如得體地面對客戶，創(chuàng)造服務價值，提升客戶的滿意度，讓禮儀成為服務制勝的保障，是我們共同的目標！本課程針對服務行業(yè)獨特的領域，分別從服務意識，服務認知，服務行為，服務禮儀，服務規(guī)范，服務管理，服務流程七大維度全面打造卓越的服務團隊，從員工服務到服務制度建設，從而讓客戶得到更好的服務體驗，提高客戶滿意度。重點還會突出當下智能時代的“適老”金融服務，如何更好地為老年客戶提供優(yōu)質(zhì)金融服務，消除“數(shù)字鴻溝”，關愛老年群體。最后讓員工學會認知自我，正確認識自己要達成目標，就必須認清方向，走正確的路，做正確的決定，在服務中成就自我。
培訓方式：內(nèi)容講授，小組討論；場景模擬，故事分享；角色扮演，案例分析；啟發(fā)式、互動式教學。
培訓時間：2-3天
培訓對象：柜員、網(wǎng)點負責人、運營主管
培訓目標：
1、清晰服務規(guī)范標準，激發(fā)實現(xiàn)目標的牽引力；
2、樹立積極職業(yè)態(tài)度，孕育自動自發(fā)的內(nèi)驅力；
3、修煉必備職業(yè)能力，提升工作過程的執(zhí)行力；
4、強化服務管理意識，增強職業(yè)關系的和諧力；
5、融入企業(yè)服務文化，提高團隊結合的凝聚力；
6、持續(xù)不斷自我超越，打造職業(yè)品牌的競爭力。
二、培訓大綱：
第一部分 服務禮儀規(guī)范的一種理念（服務意識篇）
服務的變革：1.0到3.0的全面升級
服務的內(nèi)涵：服從需求，務實根本
服務的發(fā)展階段：標準化，規(guī)范化，價值化
服務的層次：基本的，滿意的，感動的
第二部分 服務禮儀規(guī)范的兩個關鍵（服務認知篇）
微笑：最溫暖的服務體驗
對細節(jié)的精心雕琢
手勢：最職業(yè)的服務表達
做服務的“指揮家”
從被動服務向主動服務轉變
第三部分 服務禮儀規(guī)范的三個到位（服務行為篇）
表情到位
動作到位
語言到位
第四部分 服務禮儀規(guī)范的四重進階（服務禮儀篇）
大方亮相：一微笑，一舉手，一步走，一句話
從容定格：細節(jié)的雕琢
形神兼?zhèn)洌褐泻弦?br /> 整齊劃一：站姿，坐姿，行資，蹲姿
案例分享：招行“劉娟”服務流程分享
第五部分 服務禮儀規(guī)范的五崗聯(lián)動（服務規(guī)范篇）
廳堂人員服務規(guī)范七步法
柜面人員服務規(guī)范七步法
理財經(jīng)理服務規(guī)范七步法
保安與保潔人服務規(guī)范要點
第六部分 服務禮儀規(guī)范的六個維度（服務管理）
明度：環(huán)境管理
亮度：形象管理
溫度：語言表達
速度：服務效率
力度：現(xiàn)場管理
厚度：制度管理
第七部分 服務禮儀規(guī)范的七個場景（服務流程篇）
客戶進廳時
客戶咨詢時
操作機具時
客戶等候時
業(yè)務辦理時
客戶離開時
投訴處理時
第八部分 服務禮儀規(guī)范的適老服務（服務創(chuàng)新篇）
1.從網(wǎng)點環(huán)境塑造適老服務
2.設立專崗保障老年人服務
3.保留老者習慣的服務方式
4.為特殊客戶提供延伸服務
5.在電子渠道進行適老改造
6.普及金融知識防詐騙技巧
7.助力老人看得見/聽得清/用得了
現(xiàn)場演練：如何為老年人提供服務？
第九部分 服務禮儀規(guī)范成就自我之路（服務成就篇）
1.清晰自我定位
(1)對下：服務者、領導者、教練
(2)對上：執(zhí)行者、服務者
2.養(yǎng)成四大良好習慣——修好身
(1)專注結果——銀行更在乎你執(zhí)行的結果
(2)眼觀大圖——看懂與看透自己
(3)緊扣要事——掌控高效時間管理
(4)集思廣益——實現(xiàn)銀行業(yè)務團隊的效應最大化
3.角色轉換與社會化進程
(1)如何盡快融入你的團隊
(2)成為成熟職業(yè)人的關鍵要素
4.個人成長規(guī)劃
(1)業(yè)務知識成長規(guī)劃
(2)綜合能力成長規(guī)劃
(3)心理素質(zhì)成長規(guī)劃
(4)個人商業(yè)畫布的運用
總結，回顧，分享

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