《用心留客客心留--服務補救與客戶挽留》2天

  培訓講師：胡爽姿

講師背景：
胡爽姿資深職業(yè)培訓師/服務項目咨詢顧問第五屆廣東省人力資源卓越培訓師獎EAP國際一級心理培訓師/咨詢師FIT引導式培訓師培訓國際認證講師新加坡FNS引導師協(xié)會認證引導師美國（CHA）高級職業(yè)經(jīng)理人中國形象禮儀協(xié)會理事、專家導師國際認證高級禮 詳細>>

胡爽姿
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《用心留客客心留--服務補救與客戶挽留》2天詳細內容

《用心留客客心留--服務補救與客戶挽留》2天

用心留客客心留--服務補救和客戶挽留
【課程背景】
在當今時代沒有人或企業(yè)是完美的，這是事實，但不是借口，而且當今互聯(lián)網(wǎng)市場服務的售中、售后與商業(yè)模式本身的重要性是相提并論的。因此，平臺必須深刻意識到，處理服務失誤后的服務補救方式，和一開始就設法提供最好的服務，是一樣重要的.
客戶老是以服務瑕疪，不管嚴重或輕微，從故障連連的商業(yè)平臺軟件到平臺雇員的個人服務質量，來評斷運營商。他們先判斷運營商如何處理問題，再觀察他們不讓相同問題一再發(fā)生的決心?？蛻魰X得，企業(yè)對服務瑕疪沒有改進的意識與用心，比產(chǎn)品質量本身更不可原諒。修補服務瑕疪，即所謂的“服務補救”對于客戶滿意、重復性購買，進而企業(yè)的成長、獲利會有很大的影響。
如何提高顧客滿意度，最大程度的保有老客戶，留住新客戶，就成為增加平臺盈利能力的關鍵。因此，準確地解讀抱怨并采取恰當?shù)姆昭a救策略，對贏得顧客的起著至關重要的作用。
【課程對象】客服部門、客戶服務中心、客服質量管理部門
【主講老師】胡爽姿
【課程時間】實戰(zhàn)版2天
【教學方式】實戰(zhàn)引導式教學、案例分析、現(xiàn)場演練、頭腦風暴、視頻圖文等
【課程大綱】
頭腦風暴：
您碰到哪些關于抱怨投訴、服務補救中的難題？
互聯(lián)網(wǎng)平臺服務管理的特點與難點？
每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析、演練；
第一部分：用心解讀客戶---客戶投訴與離網(wǎng)心理分析
一、客戶抱怨投訴心理分析
快速分析投訴產(chǎn)生的真實原因
快速確認投訴者的真實目的
客戶性格心理分析及投訴處理技巧
非補償型難纏客戶心理分析
補償型難纏客戶心理分析
二、客戶離網(wǎng)心理分析
客戶自身心理關系
客戶期望值高
客戶對我司不滿
認為競爭對手服務好
競爭對手給予優(yōu)惠或服務承諾
企業(yè)實際案例分析
示范指導與模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第二部分：用誠感動客戶--服務補救流程及補救策略
一、服務補救六步驟
調查核實：收集信息
實際分析：事件原因及客戶心理分析
計劃策略：解決策略、流程及方案
補救溝通：與客戶溝通，達成共贏意識
具體實施：全面實施解決方案
總結歸檔：分析、檢討提升
工具：PDCA服務質量管理工具的應用
二、服務補救之客戶滿意度提高策略
1.利益滿足
2.精神情感滿足
3.替代性地滿足核心需求（解決核心問題）
4.事業(yè)發(fā)展?jié)M足
5.巧妙訴苦策略
6.唯一的依靠
三、服務補救的其他注意細節(jié)
如何爭取補救的機會
了解客戶的信息
回訪的時機
如何調整自己的情緒？
如何面對情緒激動的客戶？
如何面對客戶的質疑與無理要求？
企業(yè)實際案例分析
示范指導與模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第三部分：用心留住客戶--客戶離網(wǎng)挽留的流程、技巧及策略
一、客戶離網(wǎng)挽留流程與技巧
與客戶建立信任
進一步探詢原因
策劃挽留方案
坦誠溝通商量
達成共識立即執(zhí)行
跟進實施
企業(yè)實際案例分析：
示范指導與模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第四部分：用心留客客心留---服務補救與客戶挽留方案設計與呈現(xiàn)
補救方案設計的核心要素
方案的核心目標
方案的設計與策劃的標準
方案的策劃設計
方案的投入產(chǎn)出分析、此消彼長的利弊分析
利弊分析方案的彈性使用技巧
方案設計與呈現(xiàn)
課程總結

 

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