銀行神秘人暗訪應(yīng)對提升與技巧解讀

  培訓講師：牛箐

講師背景：
牛箐簡介金融支部副主委中國社會科學研究院博士遼寧省政協(xié)經(jīng)濟調(diào)研專家組成員現(xiàn)任青海省地區(qū)銀行業(yè)協(xié)會專家顧問中國銀行業(yè)明星大堂經(jīng)理專家評委（中銀協(xié)）文明先進工作者、沈陽市窗口行業(yè)文明監(jiān)督員曾任遼寧省銀行業(yè)協(xié)會星級（百、千佳）網(wǎng)點督檢組組長遼寧省 詳細>>

牛箐
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銀行神秘人暗訪應(yīng)對提升與技巧解讀詳細內(nèi)容

銀行神秘人暗訪應(yīng)對提升與技巧解讀

銀行神秘人暗訪應(yīng)對提升與技巧解讀
大綱
【授課老師】
牛 箐
【授課時長】
1天（6課時）
【授課地點】
待定
【授課目標】
1、幫助銀行一線從業(yè)人員提高服務(wù)動作規(guī)范、著裝規(guī)范、流程規(guī)范；
2、幫助網(wǎng)點基層人員提升應(yīng)對神秘人檢查的能力；
3、幫助網(wǎng)點負責人提高管控團隊的能力；
4、植入日常管理網(wǎng)點運營的工具應(yīng)用。
【課程大綱】
導 引
1、當前銀行神秘人檢查的現(xiàn)實意義是什么？
2、神秘人檢查的重點和難點集中在哪里？
一、銀行神秘人檢查的6點現(xiàn)狀分析
（一）考核指標的條款越來越具體
（二）檢查細節(jié)的要求越來越高
（三）細節(jié)把握越來越精準
（四）平行之間的對比越來越明顯
（五）檢查技巧的提升越來越快
（六）檢查強度越來越強
二、對銀行神秘人檢核指標的5方面解讀
（一）檢核指標的分級
（二）檢核指標的權(quán)重
（三）檢核指標的設(shè)計原則
（四）檢核指標的變化趨勢
（五）檢核指標的分寸把握
三、銀行神秘人測評的內(nèi)容體系介紹
（一）硬件方面
1、功能分區(qū)
2、機具
3、物品
（二）軟件方面
1、大堂經(jīng)理
2、現(xiàn)金柜員
3、對公柜員
4、理財經(jīng)理
5、保安
6、保潔
四、當前銀行業(yè)標準化服務(wù)與規(guī)范化配置解讀
（一）環(huán)境管理
1、室內(nèi)環(huán)境
2、室外環(huán)境
（二）服務(wù)功能
1、服務(wù)功能分區(qū)
2、自助銀行服務(wù)區(qū)
（三）大堂管理
1、大堂服務(wù)
2、大堂管理
3、保安管理
4、保潔管理
（四）柜面服務(wù)
1、柜面服務(wù)
2、個人理財服務(wù)
3、貴賓服務(wù)
4、理財銷售服務(wù)
5、對公業(yè)務(wù)服務(wù)
（五）員工管理
1、人員配備
2、員工儀容儀表
3、員工行為管理
五、過往檢查中的問題分析
（一）區(qū)行
（二）自查六、總結(jié)與現(xiàn)場問答（10分鐘）

 

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