醫(yī)院服務意識提升

品牌形象 服務彰顯
——醫(yī)院窗口服務意識提升培訓課程大綱
課程背景：
醫(yī)院服務是社會服務的窗口，隨著醫(yī)療改革的不斷深入，部隊、企業(yè)、院校所辦的醫(yī)院、衛(wèi)生院已普遍向社會開放，再加上遍地的個體診所，加劇了各醫(yī)療單位對有限的醫(yī)療市場的競爭。
而對于病人來說，面對眾多的醫(yī)院，要選擇就醫(yī)，常常是“慕名而至”，這個“名”第一指的是醫(yī)術，第二指的就是醫(yī)院窗口的服務形象。
課程收益：
樹立醫(yī)院為患者服務的整體服務意識和思想觀念，調整服務心態(tài)；?
掌握醫(yī)院窗口服務的基本要求和行為規(guī)范，提升整體服務質量；
提升醫(yī)務工作者的信念感和榮譽感，增加工作績效；
改善醫(yī)患關系，加強團隊融合，創(chuàng)造醫(yī)院效益；
提升醫(yī)院品牌及核心競爭力。
授課方式：
理論講授 視頻觀摩 團隊討論 引導共識 情景模擬 案例分析
課程大綱：
一、現(xiàn)代醫(yī)院品牌形象的塑造。
1、品牌形象來自與社會公眾的評價。
1）評價尺度：認知度、美譽度、和諧度。
2）評價因素：硬件、軟件都過硬。
2、提高服務，提升品牌。
1）服務滿意度與口碑傳播的關系。
2）服務滿意度與利潤的關系。
3、現(xiàn)代醫(yī)院發(fā)展的三個階段。
1）服務立院
2）科技強院
3）百年品牌
4、現(xiàn)代醫(yī)院的功能和特征。
1）功能：滿足社會人群健康的需求。
2）核心醫(yī)療技術+人文關懷=現(xiàn)代醫(yī)院
3）醫(yī)院也是服務行業(yè)。
5、現(xiàn)代醫(yī)院卓越服務的背景。
6、現(xiàn)代醫(yī)院卓越服務的要求。
二、醫(yī)院窗口服務的重要性。
1、初識醫(yī)院窗口。
1）什么是醫(yī)院窗口。
2） 醫(yī)院窗口服務的特征。
2、醫(yī)院窗口服務的重要性。
1）木桶理論和關鍵時刻在就醫(yī)中的表現(xiàn)。
2）深刻理解服務。
3）服務是醫(yī)院的核心競爭力。
4）醫(yī)院服務觀念的轉變。
5）醫(yī)院窗口服務至關重要。
三、醫(yī)務工作者的服務意識提升。
1、重建醫(yī)患關系。
1）醫(yī)患關系的概念和現(xiàn)階段的醫(yī)患關系。
2）醫(yī)方正在改變。
3）重建和諧、信任的醫(yī)患關系。
2、醫(yī)務工作者的角色定位。
1）了解你的患者。
2）換位思考患者的權利。
3）就醫(yī)需求。
4）醫(yī)務工作者也是服務者。
3、如何提高患者就醫(yī)的服務滿意度。
1）從“滿意”到“忠誠”的服務。
2）創(chuàng)造高滿意度是服務質量的決定因素。
4、建立正確的醫(yī)務工作者服務意識。
四、服務心態(tài)決定患者滿意度。
1、調整心態(tài)、管理情緒。
1）不良醫(yī)務工作者的心態(tài)與情緒。
2）逐一排除影響心態(tài)和情緒的因素。
3）醫(yī)務工作者要學會調整心態(tài)及壓力與情緒管理。
2、良好的醫(yī)務工作者服務心態(tài)。
五、從首輪效應開始的服務——醫(yī)務工作者的職業(yè)化服務形象。
1、職業(yè)化的服務形象的定義及其作用。
1）首輪效應與日常工作生活的55387定律。
2）何為職業(yè)化的形象。
3）職業(yè)化形象的作用。
2、從頭到腳塑造完美的醫(yī)務工作職業(yè)化服務形象。
3、無聲的服務語匯——醫(yī)務工作者的表情禮儀。
1）醫(yī)務工作者表情的作用。
2）服務的溫度——“三米一笑，一米招呼”。
3）醫(yī)務工作者目光的重要性。
六、良好的醫(yī)患溝通是改善服務態(tài)度的核心。
1、何為醫(yī)患溝通。
2、醫(yī)患溝通中存在的問題。
3、醫(yī)患溝通的重大作用和意義。
4、優(yōu)質的醫(yī)患溝通四講究。
1）講究態(tài)度。
2）講究對象性。
3）講究技巧性。
4）講究肢體語言。
5、醫(yī)患溝通要常說的五種語言。
6、醫(yī)患溝通不能說的八種工作禁語。
七、“用真心 換真情”在醫(yī)院窗口服務中的體現(xiàn)。
1、積極創(chuàng)造醫(yī)院良好的服務氛圍。
1）從外觀到細節(jié)。
2）醫(yī)院服務的藝術。
3）增值服務。
2、提升醫(yī)院窗口服務在各科室的基本要求與關鍵因素。
1）掛號臺、分診臺的卓越服務要求。
2）門診部的卓越服務要求。
3）臨床科室的卓越服務要求。
4）后勤保障的卓越服務要求。
5）麻醉科室的卓越服務要求。
6）醫(yī)技科室的卓越服務要求。
7）醫(yī)療糾紛的卓越服務要求。
8）后勤保障部的卓越服務要求。
9）職能部門的卓越服務要求。
3、服務品牌影響下的“忠誠患者”。
課程用時：2天（12小時）

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