XX酒店各崗位工作程序與要求
| |客務(wù)部經(jīng)理工作程序 |RD01 | 1.參加酒店 2. 召開(kāi)部門(mén)會(huì)議 3. 現(xiàn)場(chǎng)巡查、督導(dǎo) 4. 處理突發(fā)事件 5. 處理客人投訴 做工作記錄 | |客務(wù)部經(jīng)理工作程序 |RD01 | 1. 參加酒店 |步驟/內(nèi)容 |標(biāo) 準(zhǔn) | |1.應(yīng)客務(wù)經(jīng)理的臨時(shí)委|1.1記錄會(huì)議精神及對(duì)部門(mén)的要 求。 | |托，代其參加酒店晨會(huì)|1.2 傳達(dá)信息；落實(shí)本部門(mén)的工作要求。 | | |1.3信息反饋給客務(wù)部經(jīng)理。 | |2.酒店協(xié)調(diào)會(huì) |2.1通報(bào)協(xié)調(diào)事宜,提出建議。 | | |2.2記錄、跟辦其它部門(mén)協(xié)調(diào)要求。 | |3.由客務(wù)經(jīng)理主持的每|3.1通報(bào)部門(mén)特殊賓客信息 （VIP賓客、投訴賓客） | |日晨會(huì) | | | |3.2 匯報(bào)今日工作重點(diǎn)。 | | |3.3 記錄會(huì)議要求。 | |4.客務(wù)經(jīng)理主持召開(kāi)的|4.1 記錄會(huì)議內(nèi)容和部門(mén)對(duì)工作的要求。 | |一周部門(mén)例會(huì) |通報(bào)上周工作及布置任務(wù)的完成情況。 | | |匯報(bào)本周工作計(jì)劃及需部門(mén)協(xié)助解決的事項(xiàng)。 | 2. 召開(kāi)部門(mén)會(huì)議 |步驟/內(nèi)容 |標(biāo) 準(zhǔn) | |1.檢查儀表儀容 |著裝整潔、挺括，發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)，皮鞋光亮，襪子無(wú)抽絲，化| | |好淡裝，不留長(zhǎng)指甲。 | | |逐個(gè)檢查。 | |2.布置當(dāng)日任務(wù) |2.1 講解當(dāng)日任務(wù)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)以及怎樣做，用何種 | | |工具、清潔劑。 | |3.培訓(xùn) |3.1 學(xué)英語(yǔ)或其他，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，聲音洪亮。 | | |3.2 講解要點(diǎn)，再對(duì)員工進(jìn)行抽查。 | |4.報(bào)夜班提供的夜間進(jìn)|4.1 用筆記錄，準(zhǔn)確無(wú)誤。 | |店、離店房號(hào) |4.2 強(qiáng)調(diào)當(dāng)日進(jìn)店的貴賓、團(tuán)隊(duì)和有特殊要求的客 | | |人及房號(hào)。 | | |客務(wù)部經(jīng)理工作程序 |RD01 | 3. 現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、巡查 |步驟/內(nèi)容 |標(biāo) 準(zhǔn) | |1.檢查服務(wù)工作、衛(wèi)|1.1 經(jīng)常性處于走動(dòng)式檢查中，發(fā)現(xiàn)員工在工作中 | |生狀況 |出現(xiàn)的問(wèn)題和不符合酒店要求的，及時(shí)指出， | | |予以糾正。 | | |1.2 對(duì)樓層公共區(qū)域衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)維修 | | |項(xiàng)目及時(shí)報(bào)修。 | | |1.3檢查物料消耗情況，發(fā)現(xiàn)漏洞，提出調(diào)整方案 | | |并予以落實(shí)。 | |2.房間質(zhì)量 |2.1 每日抽查領(lǐng)班檢查過(guò)的房間 間。 | | |2.2 房間清潔衛(wèi)生符合酒店要求，物品配備齊全。 | | |2.3 檢查待修房的衛(wèi)生和維修項(xiàng)目，維修好后馬上 | | |安排恢復(fù)。 | |3.VIP接待工作 |3.1 檢查預(yù)定VIP房間的準(zhǔn)備工作，根據(jù)接待要 | | |求，對(duì)VIP客房的衛(wèi)生、設(shè)備進(jìn)行檢查，確保 | | |按酒店要求布置。 | | |3.2 檢查住店VIP的服務(wù)規(guī)范，確保符合酒店要 | | |求，客人滿(mǎn)意。 | |4.樓層鑰匙管理 |4.1萬(wàn)能鑰匙的領(lǐng)、歸還記錄完整、清晰。 | | |4.2 鑰匙使用符合要求。 | |5.檢查工作記錄 |5.1 檢查領(lǐng)班的工作日志，保證其記錄完整。 | | |5.2 抽查服務(wù)員、清掃員工作日志，服務(wù)時(shí)間準(zhǔn) | | |確，交班內(nèi)容無(wú)遺漏。 | |6檢查消防器材 |6.1 檢查所轄區(qū)域內(nèi)擺放的消防器材，確保其擺放 | | |位置正確、無(wú)空瓶、無(wú)灰塵，在保質(zhì)期內(nèi)。 | |7.召開(kāi)班會(huì)，培訓(xùn)員|7.1 指出存在的問(wèn)題和解決方法。 | |工 |7.2 布置工作任務(wù)，提出要求及欲達(dá)目的。 | | |7.3 根據(jù)制定的培訓(xùn)計(jì)劃開(kāi)展培訓(xùn)。 | | |7.4 員工受訓(xùn)后，了解培訓(xùn)內(nèi)容，掌握操作規(guī)范， | | |符合要求。 | | |客務(wù)部經(jīng)理工作程序 |RD01 | 4. 處理突發(fā)事件 |步驟/內(nèi)容 |標(biāo) 準(zhǔn) | |1.了解事件發(fā)生的過(guò) |1.1 聽(tīng)取匯報(bào)。 | |程 |1.2 親自了解。 | |2.提出解決建議 |2.1 客觀(guān)分析。 | | |2.2 維護(hù)酒店正常接待秩序。 | |3.實(shí)施解決方案 |3.1能被賓客接受。 | | |3.2 維護(hù)酒店利益。 | |4.備案 |4.1事件的跟蹤處理。 | | |4.2賓客對(duì)處理結(jié)果的信息反饋。 | | |4.3部門(mén)內(nèi)部的專(zhuān)題培訓(xùn)。 | 5. 處理客人投訴 |步驟/內(nèi)容 |標(biāo) 準(zhǔn) | |1.傾聽(tīng) |認(rèn)真傾聽(tīng)，保持目光接觸準(zhǔn)確了解每一細(xì)節(jié)，不要插話(huà) | | |打斷客人。 | | |1.2 禮貌地向客人道歉。 | | |1.3 詢(xún)問(wèn)客人的姓名和房號(hào)。 | |2.解決問(wèn)題 |2.1 詳細(xì)了解情況，做出具體分析。 | | |2.2 找出解決問(wèn)題的方法并征詢(xún)客人的意見(jiàn)。 | | |2.3 熱誠(chéng)幫助客人解決，不能推委拒絕。 | | |2.4 無(wú)論投訴性質(zhì)如何，均不得表現(xiàn)出對(duì)客人的不 | | |信任。 | | |2.5如不能馬上答復(fù)客人，應(yīng)立即請(qǐng)示上級(jí)。 | | |2.6 首先向客人道歉，在道歉的過(guò)程中婉言解釋。 | | |2.7 如有必要，向投訴客人贈(zèng)送禮品以表示歉意。 | | | | | | | | |客務(wù)部經(jīng)理工作程序 |RD01 | 續(xù)表 |步驟/內(nèi)容 |標(biāo) 準(zhǔn) | |3.記錄 |3.1 對(duì)事情全部過(guò)程記錄在案，準(zhǔn)確、無(wú)遺漏。 | | |3.2 寫(xiě)明時(shí)間，投訴原因，解決方法。 | | |3.3 有些記錄要上報(bào)大堂副理備案。 | | |3.4 就此事對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，避免再次發(fā)生。 | 6、與其它崗位相接口的程序： 序號(hào) 程序名 接口部門(mén)/崗位 1. 前廳程序 前廳經(jīng)理 2. 大堂程序 大堂副理 3. 大堂程序 金鑰匙 4. 樓面程序 樓面經(jīng)理 5. PA程序 PA經(jīng)理 管理隨想：（共5頁(yè)） ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ 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____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ___________________________________________ | |客務(wù)部樓面經(jīng)理工作程序 |RD05 | 客務(wù)部樓面經(jīng)理工作程序 1. 召開(kāi)班前會(huì) 2. 參加部門(mén)會(huì)議 3. 現(xiàn)場(chǎng)巡查、督導(dǎo) 4. 處理突發(fā)事件 5. 處理客人投訴 做工作記錄 | |客務(wù)部樓面經(jīng)理工作程序 |RD05 | 1. 召開(kāi)班前會(huì) |步驟/內(nèi)容 |標(biāo) 準(zhǔn) | |1.檢查儀表儀容 |著裝整潔、挺括，發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)，皮鞋光亮，襪子無(wú)抽絲，化| | |好淡裝，不留長(zhǎng)指甲。 | | |逐個(gè)檢查。 | |2.布置當(dāng)日任務(wù) |2.1 講解當(dāng)日任務(wù)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)以及怎樣做，用何種 | | |工具、清潔劑。 | |3.培訓(xùn) |3.1 學(xué)英語(yǔ)或其他，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，聲音洪亮。 | | |3.2 講解要點(diǎn)，再對(duì)員工進(jìn)行抽查。 | |4.報(bào)夜班提供的夜間進(jìn)|4.1 用筆記錄，準(zhǔn)確無(wú)誤。 | |店、離店房號(hào) |4.2 強(qiáng)調(diào)當(dāng)日進(jìn)店的貴賓、團(tuán)隊(duì)和有特殊要求的客 | | |人及房號(hào)。 | 1. 參加酒店/部門(mén)會(huì)議 |步驟/內(nèi)容 |標(biāo) 準(zhǔn) | |1.應(yīng)客務(wù)部經(jīng)理的臨 |1.1記錄會(huì)議精神及對(duì)部門(mén)的要 求。 | |時(shí)委托，代其參加酒 |1.2 傳達(dá)信息；落實(shí)本部門(mén)的工作要求。 | |店晨會(huì) |1.3信息反饋給客務(wù)部經(jīng)理。 | |2.酒店協(xié)調(diào)會(huì) |2.1通報(bào)協(xié)調(diào)事宜,提出建議。 | | |2.2記錄、跟辦其它部門(mén)協(xié)調(diào)要求。 | |3.參加由客務(wù)經(jīng)理主 |3.1通報(bào)部門(mén)特殊賓客信息 （VIP賓客、投訴賓客） | |持的每日晨會(huì) |3.2 匯報(bào)今日工作重點(diǎn)。 | | |3.3 記錄會(huì)議要求。 | |4.主持召開(kāi)客房樓面 |4.1 傳達(dá)客務(wù)部經(jīng)理對(duì)工作的要求。 | |管理人員例會(huì) |通報(bào)工作及布置任務(wù)的完成情況。 | | |制定本周工作計(jì)劃及需部門(mén)協(xié)助解決的事項(xiàng)。 | | |客務(wù)部樓面經(jīng)理工作程序 |RD05 | 3. 現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、巡查 |步驟/內(nèi)容 |標(biāo) 準(zhǔn) | |1.檢查服務(wù)工作、衛(wèi)生|1.1 經(jīng)常性處于走動(dòng)式檢查中，發(fā)現(xiàn)員工在工作中 | |狀況 |出現(xiàn)的問(wèn)題和不符合酒店要求的，及時(shí)指出， | | |予以糾正。 | | |1.2 對(duì)樓層公共區(qū)域衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)維修 | | |項(xiàng)目及時(shí)報(bào)修。 | | |1.3檢查物料消耗情況，發(fā)現(xiàn)漏洞，提出調(diào)整方案 | | |并予以落實(shí)。 | |2.房間質(zhì)量 |2.1 每日抽查領(lǐng)班檢查過(guò)的房間 間。 | | |2.2 房間清潔衛(wèi)生符合酒店要求，物品配備齊全。 | | |2.3 檢查待修房的衛(wèi)生和維修項(xiàng)目，維修好后馬上 | | |安排恢復(fù)。 | |3.VIP接待工作 |3.1 檢查預(yù)定VIP房間的準(zhǔn)備工作，根據(jù)接待要 | | |求，對(duì)VIP客房的衛(wèi)生、設(shè)備進(jìn)行檢查，確保 | | |按酒店要求布置。 | | |3.2 檢查住店VIP的服務(wù)規(guī)范，確保符合酒店要 | | |求，客人滿(mǎn)意。 | |4.樓層鑰匙管理 |4.1萬(wàn)能鑰匙的領(lǐng)、歸還記錄完整、清晰。 | | |4.2 鑰匙使用符合要求。 | |5.檢查工作記錄 |5.1 檢查領(lǐng)班的工作日志，保證其記錄完整。 | | |5.2 抽查服務(wù)員、清掃員工作日志，服務(wù)時(shí)間準(zhǔn) | | |確，交班內(nèi)容無(wú)遺漏。 | |6檢查消防器材 |6.1 檢查所轄區(qū)域內(nèi)擺放的消防器材，確保其擺放 | | |位置正確、無(wú)空瓶、無(wú)灰塵，在保質(zhì)期內(nèi)。 | |7.召開(kāi)班會(huì)，培訓(xùn)員工|7.1 指出存在的問(wèn)題和解決方法。 | | |7.2 布置工作任務(wù)，提出要求及欲達(dá)目的。 | | |7.3 根據(jù)制定的培訓(xùn)計(jì)劃開(kāi)展培訓(xùn)。 | | |7.4 員工受訓(xùn)后，了解培訓(xùn)內(nèi)容，掌握操作規(guī)范， | | |符合要求。 | | |客務(wù)部樓面經(jīng)理工作程序 |RD05 | 4. 處理突發(fā)事件 |步驟/內(nèi)容 |標(biāo) 準(zhǔn) | |1.了解事件發(fā)生的過(guò)程|1.1 聽(tīng)取匯報(bào)。 | | |1.2 親自了解。 | |2.提出解決建議 |2.1 客觀(guān)分析。 | | |2.2 維護(hù)酒店正常接待秩序。 | |3.實(shí)施解決方案 |3.1能被賓客接受。 | | |3.2 維護(hù)酒店利益。 | |4.備案 |4.1事件的跟蹤處理。 | | |4.2賓客對(duì)處理結(jié)果的信息反饋。 | | |4.3部門(mén)內(nèi)部的專(zhuān)題培訓(xùn)。 | 5. 處理客人投訴 |步驟/內(nèi)容 |標(biāo) 準(zhǔn) | |1.傾聽(tīng) |認(rèn)真傾聽(tīng)，保持目光接觸準(zhǔn)確了解每一細(xì)節(jié)，不要插話(huà)打| | |斷客人。 | | |1.2 禮貌地向客人道歉。 | | |1.3 詢(xún)問(wèn)客人的姓名和房號(hào)。 | |2.解決問(wèn)題 |2.1 詳細(xì)了解情況，做出具體分析。 | | |2.2 找出解決問(wèn)題的方法并征詢(xún)客人的意見(jiàn)。 | | |2.3 熱誠(chéng)幫助客人解決，不能推委拒絕。 | | |2.4 無(wú)論投訴性質(zhì)如何，均不得表現(xiàn)出對(duì)客人的不 | | |信任。 | | |2.5如不能馬上答復(fù)客人，應(yīng)立即請(qǐng)示上級(jí)。 | | |2.6 首先向客人道歉，在道歉的過(guò)程中婉言解釋。 | | |2.7 如有必要，向投訴客人贈(zèng)送禮品以表示歉意。 | | | | | | |客務(wù)部樓面經(jīng)理工作程序 |RD05 | 續(xù)表 |步驟/內(nèi)容 |標(biāo) 準(zhǔn) | |3.記錄 |3.1 對(duì)事情全部過(guò)程記錄在案，準(zhǔn)確、無(wú)遺漏。 | | |3.2 寫(xiě)明時(shí)間，投訴原因，解決方法。 | | |3.3 有些記錄要上報(bào)大堂副理備案。 | | |3.4 就此事對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，避免再次發(fā)生。 | 6、與其它崗位相接口的程序： 序號(hào) 程序名 接口部門(mén)/崗位 1. 樓面程序 樓面領(lǐng)班、客房中心領(lǐng)班 管理隨想：（共5頁(yè)） ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ 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__________________________ | |樓面領(lǐng)班工作程序 |RD11 | 樓面領(lǐng)班工作程序 1. 班前準(zhǔn)備 2. 分配清掃房間 3. 召開(kāi)班前會(huì) 4. 檢查房間、衛(wèi)生間 6. 收取小酒吧帳單 5. 報(bào)空房 7. 飲料管理 8. 檢查服務(wù)員工作單 9. 交接班 | |樓面領(lǐng)班工作程序 |RD11 | 1.班前準(zhǔn)備 |步驟/內(nèi)容 |標(biāo) 準(zhǔn) | |1.領(lǐng)取表格 |1.1領(lǐng)取領(lǐng)班工作單，記錄當(dāng)班服務(wù)員的姓名。 | | |1.2看前日晚班領(lǐng)班工作單、夜班工作單，摘抄前 | | |班交班事項(xiàng)； | | |1.3看當(dāng)日進(jìn)、離店表，了解客情。 | |2.領(lǐng)取鑰匙 |2.1領(lǐng)取所轄段的萬(wàn)能鑰匙。 | | |2.2在《鑰匙管理表》上填寫(xiě)鑰匙編號(hào)、領(lǐng)用人和 | | |領(lǐng)用時(shí)間。 | |3.領(lǐng)取尋呼機(jī) |3.1領(lǐng)取所轄段的尋呼機(jī)。 | | |3.2填寫(xiě)尋呼機(jī)單。 | 2.分配清掃房間 |步驟/內(nèi)容 |標(biāo) 準(zhǔn) | |1.計(jì)算需做房數(shù) |1.1 計(jì)算當(dāng)日實(shí)際出租房間數(shù)，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。 | |2.分配工作 |2.1根據(jù)實(shí)際任務(wù)調(diào)配清掃員。 | | |2.2根據(jù)當(dāng)日的做房數(shù)分配清掃員。 | 3.召開(kāi)班前會(huì) |步驟/內(nèi)容 |標(biāo) 準(zhǔn) | |1.開(kāi)會(huì) |1.1根據(jù)考勤表點(diǎn)名。 | | |1.2檢查儀表儀容。 | | |1.3布置工作任務(wù)。 | |2.培訓(xùn) |2.1指出前一天做的不好的地方。 | | |2.2今后應(yīng)改正做好的。 | | | | | | | | |樓面領(lǐng)班工作程序 |RD11 | 4.檢查房間 |步驟/內(nèi)容 |標(biāo) 準(zhǔn) | |1.設(shè)備 |1.1 門(mén)鎖、防盜扣正常，螺絲無(wú)松動(dòng)。 | | |1.2 電燈工作正常，燈泡 w，燈罩無(wú)斑跡。 | | |1.3 空調(diào)工作正常，無(wú)雜音?？照{(diào)調(diào)至規(guī)定檔位： | | |溫度：22。5°С，風(fēng)力：低檔。 | | |1.4電視正常工作：所有頻道畫(huà)面清晰，與服務(wù)指 | | |南上所列頻道相符。電視固定在 頻道。 | | |1.5電話(huà)工作正常，音量調(diào)至 處，鈴聲音量調(diào) | | |至 檔。 | |2.客用品的擺放 |2.1 根據(jù)房間物品定位標(biāo)準(zhǔn)逐一檢查，無(wú)遺漏。 | |3.家具 |3.1 家具按規(guī)定位置擺放，無(wú)破損。 | |4.床及床上用品 |4.1 床罩、云絲被、枕套、床單、床墊、床裙無(wú)破 | | |損、斑跡，無(wú)毛發(fā)。 | |5.窗簾 |5.1 窗簾拉合正常，無(wú)脫軌、脫鉤、斑跡、破損。 | |6.清潔 |6.1 織品無(wú)破損、斑跡、毛發(fā)。 | | |6.2 家具無(wú)斑跡 、灰塵。 | | |6.3 杯具無(wú)斑跡、灰塵、指印。 | | |6.4 地毯無(wú)紙屑、雜物、斑跡。 | | |6.5 墻面、天花無(wú)斑跡、破損。 | | |6.5 床底無(wú)雜物。 | | |樓面領(lǐng)班工作程序 |RD11 | 檢查衛(wèi)生間 |步驟/內(nèi)容 |標(biāo) 準(zhǔn) | |1.設(shè)備 |1.1門(mén)鎖正常，無(wú)松動(dòng)。 | | |1.2臉盆、恭桶、浴缸進(jìn)出水正常。 | | |1.3電話(huà)工作正常。 | | |1.4電吹風(fēng)工作正常，風(fēng)量調(diào)至低檔。 | | |1.5剃須刀插座工作正常，調(diào)至關(guān)閉狀態(tài)。 | | |1.6人體秤外部無(wú)污跡，指針歸零。 | |2.客用品的擺放 |2.1 根據(jù)衛(wèi)生間物品定位標(biāo)準(zhǔn)檢查。 | |3.衛(wèi)生、清潔 |3.1檢查臉盆、恭桶、浴缸清潔，無(wú)斑跡、水跡、 | | |毛發(fā)。 | | |3.2鏡面光亮、干凈，無(wú)斑跡、水跡、毛發(fā)。 | | |3.3皂碟、皂缸干凈，無(wú)斑跡、水跡、毛發(fā)。 | | |3.4浴簾無(wú)斑跡、毛發(fā)，無(wú)脫鉤現(xiàn)象。 | | |3.5金屬制品光亮、無(wú)斑跡、毛發(fā)。 | | |3.5墻面、頂部無(wú)污跡、黃斑、水跡、毛發(fā)。 | | |3.6門(mén)內(nèi)外無(wú)手印及污跡。 | | |3.7地面干凈、無(wú)灰塵、水跡、毛發(fā)。 | | |樓面領(lǐng)班工作程序 |RD11 | 5.報(bào)空房 |步驟/內(nèi)容 |標(biāo) 準(zhǔn) | |1.檢查 |1.1根據(jù)檢查房間、衛(wèi)生間的工作程序全面檢查房 | | |間、衛(wèi)生間。 | | |1.2確保清潔程度符合標(biāo)準(zhǔn)。 | | |1.3客用品配備齊全。 | |2.報(bào)房（根據(jù)實(shí)際情 |2.1打電話(huà)至客務(wù)中心報(bào)房況更改：“xx房為空 | |況，兩條標(biāo)準(zhǔn)選用一 |房?！狈刻?hào)準(zhǔn)確。 | |條。） |2.2拿起房間電話(huà)撥 ，等待聽(tīng)到 | | |，掛上電 | | |話(huà)，電腦記錄將會(huì)自動(dòng)跳成空房。（根據(jù)電腦 | | |系統(tǒng)）。 | |3.填寫(xiě)工作單 |3.1 在工作單該房號(hào)前注明“OK”。 | 6.收取小酒吧帳單 |步驟/內(nèi)容 |標(biāo) 準(zhǔn) | |1.收取帳單 |1.1由領(lǐng)班負(fù)責(zé)收取所管區(qū)域的帳單。 | | |1.2對(duì)照服務(wù)員工作本，核對(duì)帳單上的房號(hào)、客人 | | |姓名、日期、時(shí)間（上午、下午）服務(wù)員姓 | | |名、所消費(fèi)酒水的品種及數(shù)量。 | |2.登記 |2.1 根據(jù)所開(kāi)帳單，將消耗的飲料品種、數(shù)量填寫(xiě) | | |在每日飲料消耗補(bǔ)充單上。 | |3.核對(duì)帳單 |3.1 根據(jù)單價(jià)核算總計(jì)數(shù)，確認(rèn)無(wú)差錯(cuò)。 | |4.送至前臺(tái)收款 |4.1 將所有帳單送到前臺(tái)收款入帳，由簽受人簽 | | |名。 | | |樓面領(lǐng)班工作程序 |RD11 | 7.飲料管理 |步驟/內(nèi)容 |標(biāo) 準(zhǔn) | |1.核對(duì)飲料 |1.1早、晚班領(lǐng)班上班后須立即核對(duì)飲料柜中的飲料。| | |1.2數(shù)量、品種無(wú)差錯(cuò)。 | |2.發(fā)飲料 |2.1按飲料用量發(fā)給服務(wù)員補(bǔ)充客房小酒吧,無(wú)遺 | | |漏。 | | |2.2將本班次所消耗的飲料數(shù)填在《每日飲料消耗單》上| | |。 | | |2.3晚班領(lǐng)班將當(dāng)日所消耗飲料數(shù)填在《每周飲料 | | |消耗單》上。 | |3.核對(duì)帳單 |3.1夜班服務(wù)員從前臺(tái)收款處取回當(dāng)日所有飲料帳單的| | |回單，與早班、晚班填寫(xiě)的《每日飲料消 | | |耗單》核對(duì)，確保準(zhǔn)確。 | | |3.2按樓層分類(lèi)并逐一訂好。 | | |3.3若回回單與“消耗表”不符，需單獨(dú)列出，于次日查| | |找原因。 | | |3.4次日早上，由領(lǐng)班將前一日飲料消耗登記在 | | |“飲料消耗總帳簿”上。 | |4.保管 |4.1保證樓層酒水柜內(nèi)的數(shù)量與定量相符，無(wú)胖 | | |聽(tīng)、過(guò)期。 | | |4.2每周由領(lǐng)班根據(jù)上周實(shí)際用量開(kāi)出《飲料領(lǐng)用單》，| | |補(bǔ)充樓層酒水。 | | |4.3每周由分點(diǎn)經(jīng)理抽查飲料柜，經(jīng)理不定期抽 | | |查。 | | |4.4每月協(xié)助財(cái)務(wù)部倉(cāng)管人員對(duì)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)庫(kù)存飲料進(jìn)行盤(pán)| | |點(diǎn)。 | | |樓面領(lǐng)班工作程序 |RD11 | 8.檢查服務(wù)員工作單 |步驟/內(nèi)容 |標(biāo) 準(zhǔn) | |1.欄目填寫(xiě) |用正楷填寫(xiě)樓層、日期、當(dāng)班者姓名、清掃員 姓名，清 | | |晰可辨。 | |2.房間狀況 |2.1 準(zhǔn)確填寫(xiě)樓層狀況（“o”表示住客房，“ ooo”表示待 | | |修房，“c/o”表示走客房，“v” | | |表示空房）。 | | |2.2 住客房要寫(xiě)清床位（床位“A”靠窗臺(tái)；床位 | | |“B”靠衛(wèi)生間）。 | | |2.3填寫(xiě)貴賓房的接待等級(jí)。 | |3.各類(lèi)進(jìn)出房的時(shí)間 |3.1打掃房間時(shí)間。 | | |3.2換茶具時(shí)間。 | | |3.3洗衣時(shí)間（在規(guī)定時(shí)間之前電話(huà)報(bào)洗衣房）。 | | |3.4維修項(xiàng)目及時(shí)間（維修項(xiàng)目旁注明急修或普修，修好 | | |后再注明OK）。 | | |3.5報(bào)紙的種類(lèi)及發(fā)放時(shí)間（在種類(lèi)上打“√”， | | |表示已發(fā)。） | | |3.6結(jié)帳、離店時(shí)間（在旁注明收款員姓名）。 | | |3.7進(jìn)店時(shí)間（進(jìn)店時(shí)間旁注明人數(shù)）。 | | |3.8巡視樓層時(shí)間（早班 分鐘巡視一次，晚班 | | |分鐘巡視一次）。 | |4.住客房情況 |4.1房?jī)?nèi)如有貴重物品，須填寫(xiě)清楚房號(hào)、物品種 | | |類(lèi)（電器、首飾等）。 | | |4.2借用物品（種類(lèi)及數(shù)量）。 | | |4.3特殊要求。 | | |4.4飲料消耗品種及補(bǔ)充（補(bǔ)充后在飲料消耗品上 | | |打“√”）。 | | |4.5遺留何種物品。 | |5.清潔情況 |5.1 服務(wù)員返工后，須在返工項(xiàng)目上打“√”。 | | | | |樓面領(lǐng)班工作程序 |RD11 | | | | | | | | | 9.交接班 |步驟/內(nèi)容 |標(biāo) 準(zhǔn) | |1.為打掃的房間 |早班因請(qǐng)勿打擾、雙鎖或客人不需要打掃的房 | | |間，房號(hào)無(wú)遺漏。 | |2.物品的借用和出租情|2.1房號(hào)、借用或出租物品、使用時(shí)間。 | |況 |2.2房號(hào)及物品無(wú)遺漏。 | |3.重要客人情況 |3.1貴賓房、病人、殘疾客人、特殊要求的客人。 | | |3.2房號(hào)、內(nèi)容填寫(xiě)清楚。 | |4.客房維修情況 |4.1 準(zhǔn)確記錄正在維修或需要維修的房號(hào)、內(nèi)容。 | |5.飲料消耗情況 |5.1將飲料補(bǔ)充單與飲料柜內(nèi)飲料交于晚班。 | | |5.2品種、數(shù)量齊全。 | |6.團(tuán)隊(duì)進(jìn)店準(zhǔn)備情況 |6.1 將團(tuán)號(hào)、放報(bào)紙等準(zhǔn)備情況交接清楚。 | 10、與其它崗位相接口的程序： 序號(hào) 程序名 接口部門(mén)/崗位 1、 清潔程序 清潔員 2、 服務(wù)程序 服務(wù)員 管理隨想： （共5頁(yè)）___________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ 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| |1.確認(rèn) |與部門(mén)經(jīng)理確認(rèn)會(huì)議時(shí)間、地點(diǎn)、參加人員。 | | |落實(shí)場(chǎng)地。 | |2.通知 |固定會(huì)議提前一小時(shí)通知參加人員。 | | |臨時(shí)會(huì)議提前通知。 | 3.做會(huì)議記錄 |步驟/內(nèi)容 |標(biāo) 準(zhǔn) | |1.記錄 |1.1會(huì)議內(nèi)容及部門(mén)對(duì)各崗點(diǎn)的要求。 | | |1.2 各崗點(diǎn)信息反饋。 | | |1.3各崗點(diǎn)完成布置任務(wù)的時(shí)間。 | |2.跟辦會(huì)議內(nèi)容 |2.1 根據(jù)所布置任務(wù)的時(shí)間，提前提醒有關(guān)人員。 | |3.信息反饋 |3.1將部門(mén)內(nèi)工作跟蹤情況反饋給客務(wù)部經(jīng)理。 | | |3.2 根據(jù)酒店安排工作的時(shí)間提前提醒客務(wù)部經(jīng)理。 | | |3.3 跟辦其它部門(mén)協(xié)調(diào)要求。 | | | | | | | | |文員兼?zhèn)}管工作程序 |RD18 | 4.文件管理 |步驟/內(nèi)容 |標(biāo) 準(zhǔn) | |1.文件打印 |1.1據(jù)客務(wù)部經(jīng)理的要求起草的文件，在電腦上迅速 | | |打印出草稿。 | | |1.2印出后交客務(wù)部經(jīng)理修改或請(qǐng)經(jīng)理在電腦上閱讀 | | |修改。 | | |1.3 打印修改后的文件，無(wú)差錯(cuò)。 | | |1.4打字速度達(dá)到每分鐘100漢字。 | |2.文件復(fù)印 | 根據(jù)要求份數(shù)復(fù)印。 | | |除非特殊要求，均須雙面復(fù)印。 | | |復(fù)印件清晰。 | |3.文件收、發(fā) |接受文件，登記在《收文登記本》上，準(zhǔn)確、不遺漏。 | | |據(jù)文件的要求發(fā)給有關(guān)部門(mén)、崗點(diǎn)。 | | |所有發(fā)出文件須使用《發(fā)文登記本》，準(zhǔn)確登記，有接受者| | |簽收。 | |4.文件存檔 |4.1 按收文、發(fā)文、時(shí)間、部門(mén)分類(lèi)。 | | |將各類(lèi)文件分別存入相應(yīng)的檔案內(nèi)，以便日后查 | | |找。 | |5.裝訂、存檔部門(mén)內(nèi)報(bào)|每月28日裝訂，按日期順序排列。 | |表 |部門(mén)經(jīng)理每日閱讀的《營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表》。 | | |各崗點(diǎn)上交的工作表格。 | | |分類(lèi)存放，方便查找。 | |6.檔案管理 |6.1 調(diào)閱文檔后，隨時(shí)歸檔。 | | |6.2 各類(lèi)文件，非經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意不得外借、復(fù)印。 | |7.定期清理 |7.1 按酒店檔案管理要求，定時(shí)清理。 | | |文員兼?zhèn)}管工作程序 |RD18 | 5.申領(lǐng)物品 |步驟/內(nèi)容 |標(biāo) 準(zhǔn) | |1.收集申領(lǐng)單 |1.1收集各崗下周《物品申領(lǐng)單》。 | |2.填寫(xiě) |2.1 集中《物品申領(lǐng)單》，統(tǒng)一填寫(xiě)本部門(mén)《物品領(lǐng) | | |料單》。 | | |2.2 填寫(xiě)好后，交客務(wù)部經(jīng)理簽字。 | |3.領(lǐng)料 |3.1 按倉(cāng)庫(kù)規(guī)定時(shí)間領(lǐng)料。 | | |3.2 領(lǐng)料時(shí)當(dāng)面檢查貨品規(guī)格、數(shù)量，無(wú)差錯(cuò)。 | |4.發(fā)貨 |4.1 根據(jù)各崗點(diǎn)所開(kāi)《物品申領(lǐng)單》發(fā)貨。 | | |4.2 當(dāng)面點(diǎn)清，規(guī)格、數(shù)字準(zhǔn)確。 | | |樓層物品需送到樓層工作間，當(dāng)面點(diǎn)清，數(shù)字準(zhǔn) | | |確。 | |5.記錄 | 登記物品領(lǐng)用總數(shù)。 | | |按各崗點(diǎn)領(lǐng)用數(shù)登記。 | | |數(shù)字準(zhǔn)確。 | 6.遺留物品管理 |步驟/內(nèi)容 |標(biāo) 準(zhǔn) | |1.收取 | 每日下班前半小時(shí)到客房中心收取前日晚班、當(dāng) | | |日早班送交的客遺物品。 | | |核對(duì)物品與單據(jù)填寫(xiě)是否相符，有差異的需查明 | | |原因，并更改。 | |2.登記 |2.1 分類(lèi)登記：貴重物品，食品，公共區(qū)域物品，一 | | |般物品。 | | | | | | | | |文員兼?zhèn)}管工作程 |RD18 | 續(xù)表 |步驟/內(nèi)容 |標(biāo) 準(zhǔn) | |3.保管 |3.1 將遺留物品放入遺留物品室，按日期順序擺放。 | | |3.2 濕的棉織品烘干后再打包。 | | |如果遇到客人查詢(xún)遺留物品或說(shuō)明次日來(lái)取的， | | |均放入待取柜內(nèi)；放入待取柜內(nèi)時(shí)，應(yīng)在待取柜 | | |的本子上登記。 | |4.處理 |4.1 保管期限：貴重物品：一年； | | |一般物品：三個(gè)月； | | |食品：三天。 | | |若客人查詢(xún)遺留物品需問(wèn)清情況，確認(rèn)客人所失物品無(wú) | | |誤時(shí)，在遺留物登記本上注明。 | | |客人領(lǐng)取時(shí)，請(qǐng)客人在遺留物品登記單上簽字，寫(xiě)清認(rèn) | | |領(lǐng)人姓名，證件號(hào)碼。 | | |逾期無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，交 處理。 | 7、與其它崗位相接口的程序： 序號(hào) 程序名 接口部門(mén)/崗位 1. 領(lǐng)班程序 客務(wù)領(lǐng)班 管理隨想：（共5頁(yè)） ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ 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____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________ ____________________________________________________________________________ _________________________________________ | |總機(jī)接線(xiàn)生工作程序 |RD19 | 1.準(zhǔn)備工作 2.轉(zhuǎn)接電話(huà) 3.散客叫醒 4.團(tuán)隊(duì)叫醒 5.重要賓客叫醒 6.賓客電話(huà)“請(qǐng)勿打擾 7.重要賓客信息處理 8.火警等緊急情況處理 9.交接班 | |總機(jī)接線(xiàn)生工作程序 |RD19 | 1.到崗 |步驟/內(nèi)容 |標(biāo) 準(zhǔn) | |1.到崗 |1.1按 “員工手冊(cè)”要求時(shí)間到崗 | | |1.2領(lǐng)班檢查儀表儀容,做上崗前準(zhǔn)備 | |2.交接班 |2.1了解: | | |當(dāng)日總值及內(nèi)用房號(hào) | | |當(dāng)日天氣情況 | | |當(dāng)日重點(diǎn)賓客情況 | | |當(dāng)日酒店活動(dòng) | | |上一班遺留下的工作部署 | | |賓客的要求、酒店通知 | | |當(dāng)班大堂經(jīng)理 | 2.轉(zhuǎn)接電話(huà) |步驟/內(nèi)容 |標(biāo) 準(zhǔn) | |1.接外線(xiàn)電話(huà) |“您好,******大酒店” | | |當(dāng)對(duì)方?jīng)]有回答時(shí),重復(fù)一遍問(wèn)候: | | |“您好,金鼎,請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙的?” | | |對(duì)方仍無(wú)反應(yīng),改用英文: “GOOD MORNING Golden | | |Dome,MAY I HELP YOU?” | |2.接內(nèi)線(xiàn)電話(huà) |2.1自報(bào)家門(mén): “您好,總機(jī)” | | |2.2當(dāng)對(duì)方無(wú)回答時(shí),重復(fù)一遍: “請(qǐng)問(wèn)有什么 | | |需要幫忙的?” | | |2.3第三遍改用英文: “GOOD MORNING | | |Golden Dome,MAY I HELP YOU?” | |3.接客房電話(huà) |3.1 “您好,總機(jī).” | | |3.2三聲以?xún)?nèi)接電話(huà). | |4.接打錯(cuò)的電話(huà) |4.1婉轉(zhuǎn)地告訴賓客: “對(duì)不起,這是******大酒店總 | | |機(jī).” | |5.按轉(zhuǎn)內(nèi)部分機(jī)電話(huà) |5.1 “請(qǐng)稍等”迅速接通相應(yīng)的內(nèi)部分機(jī),退出. | | |5.2必要時(shí),復(fù)述一下分機(jī)號(hào)碼或請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一 | | |下分機(jī)號(hào)部門(mén)名稱(chēng): “對(duì)不起,請(qǐng)您重復(fù)一 | | |遍好嗎?/請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎?” | | |總機(jī)接線(xiàn)生工作程序 |RD19 | |步驟/內(nèi)容 |標(biāo) 準(zhǔn) | | |6.1 “請(qǐng)問(wèn)您找哪一位?”核對(duì)無(wú)誤后接入客房. | |6.接轉(zhuǎn)客房電話(huà) |6.2若賓客有特殊要求或提示,按其要求轉(zhuǎn)接. | | |6.3若核對(duì)住客姓名與其所報(bào)的姓名不一致, | | |則: “請(qǐng)問(wèn)您所找客人的全名?”根據(jù)全名 | | |查詢(xún),看是否是換房/結(jié)賬等其他原因. | | |6.4全名查詢(xún)不到,白天23:00時(shí)前可以根據(jù)對(duì) | | |方所報(bào)的房號(hào),打電話(huà)給賓客問(wèn)一下,是否 | | |有訪(fǎng)客在其房?jī)?nèi). | | |7.1 “對(duì)不起,電話(huà)占線(xiàn),請(qǐng)問(wèn)您是等著?還是過(guò) | |7.轉(zhuǎn)電話(huà)至占線(xiàn)分機(jī) |后再打來(lái)?” | | |7.2若對(duì)方需要幫他通知賓客或說(shuō)明自己是長(zhǎng) | | |途時(shí),應(yīng)愉快地幫助賓客: “好的.” | | |7.3插入占線(xiàn)的分機(jī): “對(duì)不起,打擾您,我是總 | | |機(jī),這里有您的長(zhǎng)途,或者…” | | |7.4無(wú)法插入的占線(xiàn)分機(jī),總機(jī)可以視情況,提 | | |供相應(yīng)的幫助. | |8.轉(zhuǎn)電話(huà)至客房沒(méi)人接|8.1 “對(duì)不起,電話(huà)沒(méi)人接,請(qǐng)問(wèn)您需要留言嗎?” | | |總機(jī)接線(xiàn)生工作程序 |RD19 | 3.散客叫醒 |步驟/內(nèi)容 |標(biāo) 準(zhǔn) | |1.接客房電話(huà) |1.1 “您好,服務(wù)中心為您服務(wù)” | |2.記錄 |2.1記錄具體時(shí)間及房號(hào)后,邊復(fù)述所記下的內(nèi) | | |容邊與賓客核對(duì),盡可能采用與賓客不一 | | |樣的表達(dá)數(shù)字的方法. | | |2.2當(dāng)賓客所報(bào)的房號(hào)與電腦顯示的房號(hào)不一 | | |致時(shí),要詢(xún)問(wèn)住客的姓名,再次確認(rèn). | |3.核對(duì)住客狀況 |3.1將電腦中該房號(hào)調(diào)出,確認(rèn)一下該房是否住 | | |客,是否是套間,是否是重點(diǎn)賓客. | | |3.2如是空房,要與前臺(tái)聯(lián)系確認(rèn). | | |3.3如是套間,要注明叫醒應(yīng)是臥室電話(huà). | | |3.4如是重點(diǎn)賓客要查清等級(jí). | | |4.1按時(shí)間順序,將叫醒房號(hào)及時(shí)間抄在總表 | | |上,再由領(lǐng)班檢查后簽字. | |4.匯總叫醒登記 |4.2如果有同一房間兩次以上的叫醒,單獨(dú)列 | | |出,并在總表相應(yīng)時(shí)間檔目中逐一登記. | | |4.3如果有一個(gè)房間要求每天同一時(shí)間叫醒的, | | |在交班本上記錄后,將房號(hào)及姓名抄在白 | | |板上. | | |4.4領(lǐng)班匯總叫醒時(shí),應(yīng)核對(duì)一下白板上已有的 | | |每日叫醒登記的房間、時(shí)間及時(shí)取消已離 | | |的賓客. | |5.夜班復(fù)查 |5.1檢查所有叫醒登記房號(hào)及時(shí)間. | | |5.2檢查每日叫醒房號(hào)及姓名,及時(shí)發(fā)現(xiàn)離店的 | | |或換房的賓客. | | |5.3檢查所有叫醒房號(hào)是否是臥室的號(hào)碼. | |6.輸入檢查 |6.1按操作程序輸入所有叫醒,打制一份叫醒報(bào) | | |表,然后逐一核對(duì). | | |6.2核對(duì)叫醒鬧鐘時(shí)間,調(diào)準(zhǔn). | | |6.3兩次以上的輸入第一次的時(shí)間,并同時(shí)撥上 | | |該時(shí)間的叫醒鬧鐘. | | |總機(jī)接線(xiàn)生工作程序 |RD19 | |步驟/內(nèi)容 |標(biāo) 準(zhǔn) | |7.落實(shí)叫醒 |7.1根據(jù)時(shí)間順序,逐一核對(duì)打印出的房號(hào)時(shí)間 | | |和叫醒已被確認(rèn)的說(shuō)明. | | |7.2沒(méi)有及時(shí)打印出的房號(hào)立即人工電話(huà)確認(rèn). | | |7.3沒(méi)有掛好的分別,叫醒沒(méi)有回答的分機(jī)立即 | | |通知樓層. | | |7.4占線(xiàn)的分機(jī)打回鈴,同時(shí)通知樓層. | | |7.5對(duì)于兩次以上的叫醒,其第一次結(jié)束后,輸 | | |入第二次的時(shí)間. | 4.團(tuán)隊(duì)叫醒 |步驟/內(nèi)容 |標(biāo) 準(zhǔn) | |1.登記 |1.1團(tuán)聯(lián)與陪同確認(rèn)是否需要叫醒,并在團(tuán)隊(duì)叫 | | |醒表上作登記下來(lái). | | |2.1一般次日叫醒應(yīng)在前一天晚上22:30以前 | | |送到前臺(tái)簽收,如不不清楚的與團(tuán)聯(lián)確認(rèn). | |2.通知 |2.2其他時(shí)間接受的團(tuán)隊(duì)叫醒在叫醒時(shí)間的前 | | |半小時(shí)將登記表送前臺(tái) | | |2.323:00以后接受的叫醒通知,應(yīng)與對(duì)方確認(rèn) | | |團(tuán)隊(duì)名稱(chēng)、房號(hào)并記下打電話(huà)人的姓名. | | |3.1核對(duì)團(tuán)隊(duì)代號(hào)與團(tuán)隊(duì)名稱(chēng)是不符合. | | |3.2核對(duì)團(tuán)隊(duì)住店日期是否準(zhǔn)確. | |3.檢查 |3.3檢查是否有系列團(tuán). | | |3.4收齊需要叫醒的團(tuán)隊(duì)用房表. | | |3.5將團(tuán)隊(duì)房號(hào)與電腦逐一核對(duì),確認(rèn)團(tuán)隊(duì)的用 | | |房數(shù)和房號(hào). | | |總機(jī)接線(xiàn)生工作程序 |RD19 | |步驟/內(nèi)容 |標(biāo) 準(zhǔn) | | |4.1通常情況下與零星叫醒相同. | | |4.2當(dāng)同一時(shí)刻的叫醒電話(huà)超過(guò)50個(gè)時(shí),將超 | |4.輸入叫醒 |出數(shù)的叫醒時(shí)間提前1-2分鐘. | | |4.3檢查登記表上的團(tuán)隊(duì)叫醒數(shù)目與用房表數(shù) | | |是否吻合,避免漏團(tuán). | |5.檢查.落實(shí) |5.1逐一檢查團(tuán)隊(duì)叫醒表,再檢查每個(gè)房間叫醒 | | |記錄. | 5.重要賓客叫醒 |步驟/內(nèi)容 |標(biāo) 準(zhǔn) | |1.登記 |1.1在記錄本上劃上*號(hào). | | |1.2在總表的空白處單獨(dú)登記,按時(shí)間順序. | |2.檢查 |2.1與電腦核對(duì)重點(diǎn)賓客房號(hào)及等級(jí). | | |3.1調(diào)準(zhǔn)鬧鐘,將每個(gè)重點(diǎn)賓客的叫醒時(shí)間在鬧 | |3.提示 |鐘上撥好. | | |3.2將分機(jī)輸上第一個(gè)重點(diǎn)賓客叫醒時(shí)間,完成 | | |后逐一輸上時(shí)間. | | |4.1檢查重點(diǎn)賓客登記是否準(zhǔn)確,鬧鐘上是否均 | |4.檢查 |有提示. | | |4.2需在下一個(gè)班完成的VIP叫醒在交班本上 | | |列出并口頭交接清楚. | | |5.1準(zhǔn)時(shí)由領(lǐng)班負(fù)責(zé)安排打電話(huà)到房間叫醒賓 | | |客,結(jié)束一個(gè)后打上記號(hào)并準(zhǔn)備第二個(gè). | |5.叫醒賓客 |5.2 “早上好,我是總機(jī),現(xiàn)在是…時(shí),您的叫醒 | | |時(shí)差,祝您一天過(guò)得愉快.” | | |5.3如果賓客不打斷話(huà)題的話(huà),將當(dāng)日的天氣情 | | |況告訴賓客. | | |總機(jī)接線(xiàn)生工作程序 |RD19 | 6.賓客電話(huà)“請(qǐng)勿打擾” |步驟/內(nèi)容 |標(biāo) 準(zhǔn) | | |1.1重復(fù)確認(rèn)賓客房號(hào).姓名及要求,在電腦上 | | |調(diào)出該房號(hào)及姓名. | |1.接到賓客要求 |2告訴賓客: “先生/小姐,您的房間將被做請(qǐng)勿打擾標(biāo) | | |記,所有電話(huà)將不能夠打入房間,請(qǐng)問(wèn)何時(shí)能解除請(qǐng)勿 | | |打擾?” | | |1.3記錄賓客房號(hào)及截止時(shí)間. | |2.在賓客電話(huà)上作 “ |2.1按交換機(jī)功能操作. | |請(qǐng)勿打擾”標(biāo)記 | | |3.在電腦上作提示 |3.1輸入DND的信息及截止時(shí)間,簽上操作人的 | | |姓名縮寫(xiě). | | |4.1在交班本上記錄,通知當(dāng)班接線(xiàn)生. | |4.交班跟蹤 |4.2在DND截止時(shí),取消電腦及機(jī)臺(tái)上的DND標(biāo) | | |記. | 7.重要賓客信息處理 |步驟/內(nèi)容 |標(biāo) 準(zhǔn) | |1.打制報(bào)表 |1.1前一天晚7:00時(shí)左右,打制報(bào)表. | | |2.1核對(duì)日期和重點(diǎn)賓客報(bào)表內(nèi)容 | | |2.2將重點(diǎn)賓客姓名及房號(hào)劃出來(lái). | |2.查看客情 |2.3將次日10:00以前抵店的重點(diǎn)賓客信息交 | | |班說(shuō)明. | | |2.4重點(diǎn)賓客報(bào)表交班. | | |總機(jī)接線(xiàn)生工作程序 |RD19 | |步驟/內(nèi)容 |標(biāo) 準(zhǔn) | | |3.1核對(duì)電腦,取消已走的重點(diǎn)賓客姓名及房 | | |號(hào). | | |3.2將當(dāng)日進(jìn)店的重點(diǎn)賓客房號(hào)及姓名抄在白 | |3.整理白板上的重點(diǎn)賓|板上. | |客客情 |3.312:00時(shí)以后,交當(dāng)日離店的重點(diǎn)賓客信息 | | |再同電腦確認(rèn)后刪除. | | |3.4將當(dāng)班已抵店的重點(diǎn)賓客信息確認(rèn)后交班. | | |4.1接機(jī)場(chǎng)代表電話(huà)通知后,復(fù)述姓名及時(shí)間. | | |4.2電話(huà)通知大廳,前臺(tái)…賓客離開(kāi)機(jī)場(chǎng)的時(shí) | | |間. | |4.通報(bào)重點(diǎn)賓客進(jìn)店信|4.3尋呼前廳經(jīng)理、大堂值班經(jīng)理,報(bào)告…賓客 | |息 |離開(kāi)機(jī)場(chǎng)的時(shí)間,并要求他們接信息后回電. | | |4.4若沒(méi)有接到經(jīng)理/大堂的回復(fù)信號(hào),負(fù)責(zé)通 | | |知…信息的接線(xiàn)生要跟蹤落實(shí). | | |4.5若是重點(diǎn)團(tuán)隊(duì),要通知團(tuán)聯(lián). | | |總機(jī)接線(xiàn)生工作程序 |RD19 | 8.火警等緊急情況處理 |步驟/內(nèi)容 |標(biāo) 準(zhǔn) | | |1接到報(bào)警,問(wèn)清報(bào)警人的姓名、火情地點(diǎn)、 | |1.接受電話(huà)報(bào)警 |火勢(shì)大小、有無(wú)人被困或受傷. | | |1.2記錄上述內(nèi)容并寫(xiě)上時(shí)間. | | |2.1電話(huà)通知:綜保部及醫(yī)務(wù)室醫(yī)生. | | |2.2通知:駐店經(jīng)理、大堂經(jīng)理、綜保部、客務(wù) | | |部經(jīng)理、前廳經(jīng)理,尋呼通知后要請(qǐng)對(duì)方 | |2.通知 |接到信息后回電總機(jī). | | |2.3記錄通知情況、時(shí)間. | | |2.4如果是消防學(xué)習(xí),報(bào)警開(kāi)始要說(shuō)明這是消防 | | |演習(xí). | | |3.1當(dāng)警鈴響起,賓客來(lái)詢(xún)問(wèn)時(shí),告訴賓客: “剛 | | |才酒店發(fā)生報(bào)警,現(xiàn)在在調(diào)查,如果警鈴再 | | |次嗚響并持續(xù)不斷,請(qǐng)您從安全通道樓梯 | |3.回答賓客詢(xún)問(wèn) |下來(lái)離開(kāi)大樓,我們的工作人員會(huì)在那里 | | |等候您并引導(dǎo)您前往安全地點(diǎn).” | | |3.2如果是消防演習(xí),賓客來(lái)詢(xún)問(wèn)時(shí)告訴賓客: | | |“剛才報(bào)警是消防演習(xí),請(qǐng)您不要擔(dān)心,對(duì) | | |不起,讓您受驚了.” | | |4.1關(guān)掉電源 | |4.聽(tīng)到疏散信號(hào) |4.2關(guān)好門(mén)窗 | | |4.3領(lǐng)班帶上排班表 | | |4.4在指定門(mén)口集合并點(diǎn)名 | | |5.1問(wèn)清報(bào)警人姓名及出事地點(diǎn)情況. | |5.其他緊急情況 |5.2記錄上述的內(nèi)容并立即報(bào)告安消部值班.大 | | |堂經(jīng)理及相關(guān)部門(mén)經(jīng)理. | | |5.3做好記錄并等候進(jìn)一步的任務(wù). | | |總機(jī)接線(xiàn)生工作程序 |RD19 | 9.交接班 |步驟/內(nèi)容 |標(biāo) 準(zhǔn) | |1．到崗 |1.1領(lǐng)班檢查儀表儀容,做上崗前準(zhǔn)備 | | |2.1內(nèi)容： | | |當(dāng)日總值姓名及內(nèi)用房號(hào) | | |當(dāng)日天氣情況 | |2.交接 |當(dāng)日重點(diǎn)賓客情況 | | |當(dāng)日酒店活動(dòng) | | |上一班遺留下的工作部署 | | |賓客的要求 | | |通知 | 10、與其它崗位相接口的程序： 序號(hào) 程序名 接口部門(mén)/崗位 2. 領(lǐng)班程序 客務(wù)領(lǐng)班 管理隨想：（共5頁(yè)） ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ 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|RD20 | 客房服務(wù)員工作程序 （清掃員） 參加班前會(huì) 清掃房間 1. 工作車(chē)擺放 3. 打掃房間 2．鋪床 4. 清潔衛(wèi)生間 5.下班前收尾 | |客房服務(wù)員工作程序（清掃） |RD20 | 1.工作車(chē)擺放 |步驟/內(nèi)容 |標(biāo) 準(zhǔn) | |1.擺放 |1.1 將工作車(chē)推至所需打掃的房間門(mén)口， | | |1.2 卡在門(mén) 口，緊貼門(mén)框。吸塵器擺放在垃圾桶一側(cè)，與| | |工作車(chē)順邊擺放。 | |2.更換織品 |2.1 及時(shí)撤去工作車(chē)上的臟棉織品和垃圾，將滿(mǎn)的 | | |垃圾袋口扎好。 | | |2.2 臟棉織品不得高于袋口30厘米。 | |3.表面 |3.1 不允許將床單等棉織品放在表面上，以免壓壞 | | |易耗品。 | | |3.2 雜物不允許放在表面上。 | | |3.3 垃圾不得超過(guò)垃圾袋口三分之二處。 | 2.鋪床 |步驟/內(nèi)容 |標(biāo) 準(zhǔn) | |1.第一次甩單 |1.1 站在床頭甩單，并一次到位。中線(xiàn)居中，正面 | | |朝上。 | | |1.2 四角包角平整成90度，先包床頭兩角，再包 | | |床尾兩角。 | |2.套被套 |2.1 抖開(kāi)被套，平鋪床上。 | | |2.2 將多用被套入被套，四角吻合。 | | |2.3 抖平多用被，被套服帖、平整。 | |3.鋪多用被 |3.1 將多用被平鋪在床上，被尾與床尾平齊，被套 | | |開(kāi)口放床尾或反向床頭柜。 | | |3.2 多用被中線(xiàn)居中。 | | |客房服務(wù)員工作程序（清掃） |RD20 | 續(xù)表 |步驟/內(nèi)容 |標(biāo) 準(zhǔn) | |4.套枕套 |4.1 將枕芯豎著折疊為二，右手持前端三分之一 | | |處，左手持枕套向里放到頂端松手放平枕芯。 | | |4.2 提起枕套末端，讓枕頭完全滑入后包好枕芯， | | |并橫拎起枕套兩角，使枕頭飽滿(mǎn)。 | |5.放枕頭 |5.1 枕頭中線(xiàn)與床單中線(xiàn)重疊。 | | |5.2 普通床：枕頭開(kāi)口反向床頭柜。 | | |5.3 大床：枕頭開(kāi)口居中相對(duì)。 | |6、鋪床罩 |6.1 站在床尾將床罩向床頭甩出，床罩中線(xiàn)居中， | | |床尾兩角垂直、挺括，不壓地。 | | |6.2 到床頭，將床罩蓋過(guò)枕頭3厘米，將床罩多余 部分塞 | | |好。 | | |6.3 床罩鋪好后，床面平整，枕頭不外露，枕線(xiàn)清 | | |晰、平挺、無(wú)斷折。 | 3.打掃房間 |步驟/內(nèi)容 |標(biāo) 準(zhǔn) | |1.插取電牌 |1.1 將取電牌插入取電插孔內(nèi)。 | |2.拉開(kāi)窗簾 |2.1 按窗簾控制開(kāi)關(guān)，拉開(kāi)窗簾。開(kāi)窗通風(fēng)（雨雪 | | |天氣、冬季時(shí)間縮短）。 | | |2.2 關(guān)掉多余的燈并留意有無(wú)燈泡滅。 | |3.撤餐具 |3.1 將所有餐具放回餐盤(pán)，不可將房間物品誤入餐 | | |盤(pán)。 | | |3.2 將餐盤(pán)送至工作區(qū)域。 | | |客房服務(wù)員工作程序（清掃） |RD20 | 續(xù)表 |步驟/內(nèi)容 |標(biāo) 準(zhǔn) | |4.清理垃圾 |4.1 清理煙缸內(nèi)煙頭，發(fā)現(xiàn)未熄滅的要熄滅，倒入 | | |垃圾桶，將煙缸放在衛(wèi)生間備洗。 | | |4.2 將臺(tái)面上、地上垃圾拾起放進(jìn)垃圾桶內(nèi)。 | | |4.3 將垃圾袋拿出并系緊，丟入工作車(chē)?yán)皟?nèi)。 4.4 | | |將新的垃圾袋平整地套在垃圾桶內(nèi)， | | |4.5 翻邊5厘米，并將口收緊。 | |5.撤床 |5.1 撤下臟床單、被套，撤后逐條抖一下， 以免 裹入客 | | |人衣物。 | | |5.2 更不可放在地上。 | | |5.3 將撤下的臟布草放入工作車(chē)上布草袋內(nèi)。 | |6.鋪床 |6.1 檢查所有布件無(wú)破損、污跡。 | | |6.2 整理床墊、床裙，床裙四周長(zhǎng)短一致，整潔。 | | |6.3 按鋪床程序操作。 | |7.抹浮灰 |7.1 抹灰前關(guān)閉窗戶(hù)。用干、濕抹布按順時(shí)針或逆 | | |時(shí)針由內(nèi)向外抹浮塵。 | | |7.2 房門(mén)從上到下，正反面，包括窺鏡、房號(hào)、防 | | |火疏散圖、防盜扣、鑰匙牌插孔。 | | |7.3 壁櫥內(nèi)衣架、橫桿等。 | | |7.4 組合柜上迷你吧、茶盤(pán)、冰箱柜等。 | | |7.5 行李柜面、檔板。 | | |7.6 梳妝臺(tái)抽屜、臺(tái)面、鏡面、燈罩、燈泡、服務(wù) | | |指南等。 | | |7.7 電視機(jī)外殼及熒光屏、臺(tái)面。 | | |7.8 地?zé)魲U架、燈罩、燈泡。 | | |7.9 窗框、窗臺(tái)、窗玻璃。 | | |7.10 厚、薄窗簾輕輕啟動(dòng)一遍，檢查是否靈活，有 | | |無(wú)脫鉤。 | | |客房服務(wù)員工作程序（清掃） |RD20 | 續(xù)表 |步驟/內(nèi)容 |標(biāo) 準(zhǔn) | |7.抹浮灰 |7.11 茶幾面、腿。 | | |7.12 床頭板、控制板、電話(huà)主機(jī)及聽(tīng)筒、 遙控 器 | | |、床頭燈桿、燈罩、燈泡。 | | |7.13 抹凈空調(diào)調(diào)節(jié)器。 | | |7.14 穿衣鏡。 | |8.補(bǔ)充物品 |8.1 按物品規(guī)定數(shù)量、定位標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充相應(yīng)物品。 | |9.吸塵 |9.1 | | |從里到外吸塵，注意邊角處、窗簾后、沙發(fā)下、床之間。| | | | | |9.2 吸床底時(shí)，一人將床抬起，一人吸塵。 | |10.檢查 |10.1用目光順時(shí)針?lè)较颦h(huán)顧房間所有家具、裝飾、 | | |物品，自行檢查有無(wú)遺漏和不到位的項(xiàng)目。 | 4.清潔衛(wèi)生間 |步驟/內(nèi)容 |標(biāo) 準(zhǔn) | |1.清理臟棉織品 |1.1 將客人不使用的揀出（扔在棉織品籃或浴缸內(nèi) | | |的），注意不能將客人的物品混入。 | |2.清理衛(wèi)生間垃圾 |2.1 清理煙缸內(nèi)煙頭，發(fā)現(xiàn)未熄的煙頭要熄滅，并 | | |將煙缸放在面盆內(nèi)備洗。 | | |2.2 將臺(tái)面、地上垃圾拾起放入垃圾桶。 | | |2.3 將垃圾袋拿出系緊并丟入工作車(chē)?yán)皟?nèi)。 | | |2.4 清潔垃圾桶內(nèi)外。 | | |2.5 將新垃圾袋平整地套在垃圾桶內(nèi)，翻邊約5厘 | | |米，并將袋口收緊。 | |3.取清潔桶、抹布 |3.1 將清潔桶、抹布帶入衛(wèi)生間。在衛(wèi)生間門(mén)口地 | | |毯上加鋪墊布。 | |4.清洗煙缸 | | | |4.1 洗凈、擦干煙缸并歸位。 | | |客房服務(wù)員工作程序（清掃） |RD20 | 續(xù)表 |步驟/內(nèi)容 |標(biāo) 準(zhǔn) | |5.清洗衛(wèi)生潔具 |5.1 先抽一次恭桶，倒入適量清潔劑。 | | |5.2 再將清潔劑分別倒于清潔刷上。 | | |5.3 依次分別清洗臉盆、浴缸、淋浴間、恭桶。 | | |5.4 將浴簾的下部放至浴缸籠頭下清潔。 | | |5.5 用清水將臉盆、浴缸、淋浴間、恭桶過(guò)洗干凈 | | |并擦干。 | | |5.6 擦干浴簾下部，將浴簾理齊放至浴缸后側(cè)。 | |6.抹浮灰 |6.1 按順時(shí)針或逆時(shí)針?lè)较蚰ǜm，并記下所需補(bǔ) | | |充的易耗品，邊清潔邊定位物品。 | | |6.2 鏡面、臺(tái)面。 | | |6.3 托盤(pán)內(nèi)的易耗品。 | | |6.4 恭桶水箱。 | | |6.5 電話(huà)。 | | |6.6 金屬架、籠頭。 | | |6.7 衛(wèi)生間門(mén)。 | | |6.8 地秤。 | | |6.9 衛(wèi)生間地面。 | |7.補(bǔ)充棉織品、易耗|7.1 根據(jù)規(guī)定的位置、數(shù)量補(bǔ)充、擺放相應(yīng)的物品。 | |品 | | |8.環(huán)顧四周 |8.1 站在衛(wèi)生間口環(huán)顧四周，衛(wèi)生項(xiàng)目、物品無(wú)遺漏。 | 5.下班前收尾 |步驟/內(nèi)容 |標(biāo) 準(zhǔn) | |1.清理清潔桶 |1.1 將小桶內(nèi)所有物品取出，清潔小桶內(nèi)外。 | | |1.2 三刷分開(kāi)放好。 | |2.整理工作車(chē) |2.1 將垃圾、臟棉織品卸掉。 | | |2.2 補(bǔ)充易耗品、棉織品。 | |3.將工作用具擺放好|3.1 清潔工作車(chē)外殼，推放到固定位置。 | | |3.2 清理吸塵器，抹凈外殼，擺放到固定位置。 | 6、與其它崗位相接口的程序： 序號(hào) 程序名 接口部門(mén)/崗位 3. 領(lǐng)班程序 樓面領(lǐng)班 管理隨想：（共5頁(yè)） ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ 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17.床墊翻轉(zhuǎn) 9.客房二次打掃 18.加床 10.做夜床 19. 意外損壞賓客物品的處理 11.貴賓服務(wù) 20. 火警疏散、撤離 21. 收尾工作 | |客房服務(wù)員工作程序 |RD21 | 1.樓層鑰匙的領(lǐng)用和保管 |步驟/內(nèi)容 |標(biāo) 準(zhǔn) | |1.存放 |1.1 每把鑰匙上注明樓層編號(hào)。 | | |1.2 鑰匙放在相對(duì)應(yīng)的空格內(nèi)。 | |2.換取 |2.1 用自己更衣柜鑰匙換取樓層鑰匙，不得代領(lǐng)。 2.2 | | |簽字：領(lǐng)用人姓名、鑰匙代號(hào)、領(lǐng)用時(shí)間。 | |3.保管 |3.1 將鑰匙固定掛在腰間，隨身攜帶；鑰匙不得亂 | | |放，不得將鑰匙轉(zhuǎn)借他人使用。 | | |3.2 只能為維修工、行李員、服裝保管員、房?jī)?nèi)用 | | |膳人員開(kāi)門(mén)。開(kāi)門(mén)時(shí)，服務(wù)員守侯在一旁直至 他人離開(kāi) | | |。 | | |3.3 為持有效日期房卡的客人開(kāi)門(mén)。 | | |3.4 如果鑰匙丟失，應(yīng)馬上報(bào)告上級(jí)。 | |4.歸還 |4.1 用樓層鑰匙換取自己的更衣柜鑰匙。 | | |4.2 簽字：歸還人姓名、鑰匙代號(hào)、歸還時(shí)間。 | 2.班前準(zhǔn)備 |步驟/內(nèi)容 |標(biāo) 準(zhǔn) | |1.開(kāi)消毒間門(mén) |1.1 將水爐中的過(guò)夜水放掉， | | |1.2 再注新水， | | |1.3 插上電源。 | |2.稀釋“84”消毒液 |2.1 將“84”消毒液 按 比例配制，消毒箱內(nèi) | | |的水應(yīng)達(dá)到三分之二。 ...
XX酒店各崗位工作程序與要求