現(xiàn)代企業(yè)管理(ppt)
現(xiàn)代企業(yè)管理
第十章
學習目標
第一節(jié) 市場營銷與銷售
從三個層面來認識市場營銷
作為技巧存在的市場營銷


作為策略存在的市場營銷


作為觀念存在的市場營銷
（一）從觀念角度理解的市場營銷
什么是經(jīng)營觀念

作為觀念企業(yè)經(jīng)營觀念的演變：
生產(chǎn)觀念
產(chǎn)品觀念
推銷觀念
市場營銷觀念

生產(chǎn)觀念
企業(yè)認為消費者會喜歡那些價格低的和隨處可買得到的產(chǎn)品，因此企業(yè)應致力于提高生產(chǎn)的效率和擴大配銷的范圍上。

企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的核心在生產(chǎn)環(huán)節(jié)，而非消費需求上

生產(chǎn)觀念在一定情況下，也會發(fā)揮作用。
產(chǎn)品觀念
企業(yè)認為消費者會喜歡那些質(zhì)量最好、性能最優(yōu)、功能最多的產(chǎn)品，因此，企業(yè)應致力于提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品并且經(jīng)常加以改進。
企業(yè)經(jīng)營的核心在于產(chǎn)品，而非消費需求
對質(zhì)量的兩個疑問：
1。誰眼中的質(zhì)量
2。質(zhì)量是不是越高越好
產(chǎn)品自戀癥——營銷近視癥
推銷觀念
企業(yè)認為如果任其自然，消費者一般不會主動購買本企業(yè)太多的產(chǎn)品，因此，企業(yè)應下大力展開推銷和促銷工作。
企業(yè)經(jīng)營的核心在于推銷和促銷，而非消費需求。

推銷是指賣那些生產(chǎn)出來的東西
營銷是指生產(chǎn)那些能夠賣得出去的產(chǎn)品
營銷觀念
企業(yè)的任務關(guān)鍵在于斷定目標市場消費者的需求和欲望，并且要比競爭者更好地滿足消費者的需求
營銷觀念的思想資源：
兩個導向：
消費者導向
競爭者導向
四大支柱：
市場中心
顧客滿意
協(xié)調(diào)的市場營銷
贏利性

（二）從策略的角度理解市場營銷
營銷管理的實質(zhì)

需求的八種型態(tài)及對應的營銷策略

營銷管理的過程

如 何 認 識營 銷 管 理 的 實 質(zhì)
營銷管理的實質(zhì)是需求管理
企業(yè)—————————市場 較少彈性—————不斷變化
可控因素———————需求
需 求 的 八 種 型 態(tài)

有害需求———抵制性營銷

不規(guī)則需求——同步性營銷

飽和需求———維持性營銷

下降需求———恢復性營銷

過度需求———抑制性營銷

潛在需求———開發(fā)性營銷

無需求————刺激性營銷

反需求————扭轉(zhuǎn)性營銷

市 場 營 銷 管 理 過 程
發(fā)現(xiàn)和評價市場機會

細分市場——目標市場——市場定位——設(shè)計市場營銷組合

發(fā)展市場營銷組合策略

執(zhí)行和控制市場營銷組合策略
表1：時代差異的影響力 ——來自楊凱洛維奇（Yankelovich Partners）的研究
表2：時代差異初探
1、 市場細分
市場營銷策略的發(fā)展階段

市場細分的客觀基礎(chǔ)

市場細分的作用
市 場 營 銷 策 略 的 演 變
大量營銷階段



差異化營銷階段


目標市場營銷階段
福特汽車：
大量生產(chǎn) 大量消費
“顧客可以在我們這里買到任何汽車，只要他所要的是黑色T型轎車”

通用汽車：為合適的人生產(chǎn)制造合適的車（雪佛蘭、奧茲莫比爾、龐蒂亞克、別克、凱狄拉克）

Buick Sail
市 場 細 分 的 客 觀 基 礎(chǔ)
客觀基礎(chǔ)：消費需求的差異性

定制營銷



個性化需求 大量生產(chǎn)
市 場 細 分 的 作 用
分析市場時機，開拓新市場

集中企業(yè)資源，投入目標市場

有利于企業(yè)制訂適當?shù)臓I銷策略
市場細分的標準和原則
市場細分的標準：
地理變數(shù)
人口變數(shù)：性別、年齡等
心理變數(shù)
行為變數(shù)
市場細分的原則：
可衡量性：規(guī)模和購買力可衡量程度的大小
可接近性：有效到達細分市場并為之有效服務的程度
有效性：細分市場要有適當?shù)囊?guī)模和發(fā)展?jié)摿?
2、 目標市場的選擇
評估細分市場

目標市場范圍策略

市場細分化策略
評 估 細 分 市 場

適當?shù)囊?guī)模和發(fā)展?jié)摿?mdash;—市場

公司的目標和資源——公司

市場的吸引力——競爭


市場的吸引力——競爭環(huán)境分析
同行業(yè)的競爭者

潛在的競爭者

替代產(chǎn)品

購買者的討價還價能力

供應商的討價還價能力

目 標 市 場 范 圍 策 略 ——如何界定業(yè)務或生意
產(chǎn)品/市場矩陣——按不同的顧客需要（以不同的產(chǎn)品來表示）和不同的顧客群（以不同的市場部分來表示）：
1。產(chǎn)品/市場集中
2。產(chǎn)品專業(yè)化
3。市場專業(yè)化
4。選擇性的專業(yè)化
5。目標市場包括整個市場
四維定義：
1。需求——萊維特（1960）
2。產(chǎn)品/技術(shù)——安索夫（1967）
3?？蛻?mdash;—哈南（1974）
4。地域
市 場 細 分 化 策 略
無差異的營銷策略
1。需求和期望基本一致的產(chǎn)品，如高科技、工業(yè)產(chǎn)品
2。高檔奢侈用品
3。功能性強的產(chǎn)品
4。具有來源國（地）效應的產(chǎn)品

差異化的營銷策略

集中性的營銷策略
3、市場定位
4、營銷組合策略
（1）產(chǎn) 品 策 略
產(chǎn)品整體概念
產(chǎn)品組合策略
單個產(chǎn)品決策——品牌決策
產(chǎn)品生命周期
新產(chǎn)品開發(fā)
產(chǎn) 品 整 體 概 念
市場營銷觀念中的產(chǎn)品：
凡是能夠提供給市場以引起人們注意、獲取、使用或消費，從而滿足某種欲望或需要的一切東西。
包括：實物、服務、人員、地點、組織和主意

產(chǎn)品整體概念：
產(chǎn)品的核心：產(chǎn)品的基本效用和性能
產(chǎn)品的形體：包括質(zhì)量、特色、式樣、品牌和包裝
產(chǎn)品的附加：附加服務和附加利益

產(chǎn) 品 組 合 決 策
關(guān)于產(chǎn)品組合的幾個概念：
產(chǎn)品組合：指某一企業(yè)所生產(chǎn)或銷售的全部產(chǎn)品線和產(chǎn)品項目的組合
產(chǎn)品組合的寬度：一個企業(yè)有多少產(chǎn)品線
產(chǎn)品組合的長度：一個企業(yè)產(chǎn)品組合中產(chǎn)品項目的總數(shù)
產(chǎn)品組合的深度：產(chǎn)品線中的每一產(chǎn)品有多少花色品種
產(chǎn)品組合的關(guān)聯(lián)度：一個企業(yè)的各產(chǎn)品線在最終用途、生產(chǎn)條件、分銷渠道等方面的密切相關(guān)程度
案例：P&G公司的產(chǎn)品組合（部分）
洗滌劑 牙膏 肥皂 尿布 咖啡

象牙雪 歡樂 高露潔 象牙 幫寶適 伏爾高
汰漬 奧克雪多 登奎爾 佳美 魯維斯 速溶伏爾高
潔拂 德希 克雷絲 拉瓦 高速速溶
小瀑布 杜斯 柯克斯 伏爾高
象牙水 獲利 風趣 無咖啡因
黎明 時代 維護 伏爾高
勇敢者3號 海岸
獨立

產(chǎn) 品 組 合 評 價
評價產(chǎn)品的兩個基本方向：產(chǎn)品競爭力和市場發(fā)展?jié)摿?
兩個前提：
1。經(jīng)驗曲線
2。經(jīng)驗數(shù)據(jù)
產(chǎn)品評價
相應的營銷策略：
1。發(fā)展壯大
2。維持
3。收割
4。放棄
什 么 是 品 牌？
品牌是指一個名字、名詞、符號和設(shè)計，或者是以上四者的組合，用于同一個（群）出售者的產(chǎn)品相區(qū)別
品牌的組成:
品牌名稱：品牌中可以發(fā)出聲音的部分
品牌標志：品牌中不能發(fā)出聲音，但可以辨認的部分
品牌與商標：
品牌——Brand
商標——Trademark
商標是指受法律保護的品牌或品牌中的某一部分
品 牌 決 策
品牌命名決策：
品牌有無決策
品牌命名決策
使人聯(lián)想到產(chǎn)品的利益
易讀、易認和易記
與眾不同或標新立異
符合傳統(tǒng)習俗
品牌所有權(quán)決策：
全國性品牌/制造商品牌
私人品牌/中間商品牌

親族品牌決策：
個別品牌決策：“潘婷”、“飄柔”、“海飛絲”
統(tǒng)一品牌決策：GE、“娃哈哈”
分類品牌決策：產(chǎn)品的不同類型或產(chǎn)品的質(zhì)量水平
企業(yè)名稱加個別品牌
品牌延伸決策

多品牌決策

有效定價的基本程序
有效定價的程序
首先，決策層必須全面分析成本、需求及競爭是如何影響產(chǎn)品的定價環(huán)境
下一步，設(shè)立公司的戰(zhàn)略目標（Objectives）
如德克薩斯儀器公司的戰(zhàn)略目標是：
“確保市場份額上的統(tǒng)治地位，從而獲得明顯的成本優(yōu)勢”
進一步考慮確定戰(zhàn)略分目標（goals）——更具體明確，且有實現(xiàn)目標的期限
蘋果公司在1984年推出其Macintosh牌計算機時，有關(guān)定價的分目標是：
使大多數(shù)學生喜歡并買得起Macintosh
贏得一定的細分市場，使Macintosh在其中比IBM的PCjr有價格優(yōu)勢
以強有力的促銷活動鼓勵蘋果公司的零售商，使90%以上的零售商努力銷售Macintosh
在18個月內(nèi)實現(xiàn)以上目標
確定定價策略
消費者對價格的認知和接受過程
影 響 價 格 的 主要因 素
產(chǎn)品成本

定價目標（主要）：
爭取當期利潤最大化

保持或擴大市場占有率

保持最優(yōu)產(chǎn)品質(zhì)量

生存
影響價格的主要因素（續(xù)一）
市場需求：
需求價格彈性：
影響價格敏感性的因素：
認知替代品效應
獨特價值效應
轉(zhuǎn)換成本效應
對比困難效應
價格——質(zhì)量效應
支出效應
最終利益效應
分擔成本效應
公平效應
存貨效應
附：降低消費者對價格敏感性的方法
將產(chǎn)品放置在更昂貴的替代品旁邊
將顧客的注意力集中在產(chǎn)品的特色上
提高產(chǎn)品的轉(zhuǎn)換成本
使顧客相信在同類產(chǎn)品間進行比較是困難的，且有風險
提高產(chǎn)品價位，使其成為一種“地位”的象征
將產(chǎn)品與一個顧客對價格不太敏感、重要的最終利益相聯(lián)系，或使產(chǎn)品占相關(guān)總成本較小份額
盡量不要讓顧客認為價格是“不合理”的
影響價格的主要因素（續(xù)二）
企業(yè)市場營銷組合


競爭者的產(chǎn)品和價格


其它因素

定價的基本方法:
成本導向定價法：首先確定產(chǎn)品的銷售量；然后計算出產(chǎn)品的單位成本和利潤目標；最后確定產(chǎn)品價格

需求導向定價法：根據(jù)買方對產(chǎn)品價值的理解和需求的強度來定價。主要包括：認知價值定價法，倒扒皮法等。

競爭導向定價法：以競爭者的售價為定價依據(jù)來確定自身產(chǎn)品在市場中的售價。
定價策略
一般性定價策略

細分定價策略

心理定價策略

一般性定價策略
撇脂定價：將價格定得相對于產(chǎn)品對大多數(shù)潛在顧客的經(jīng)濟價值來講比較高，以便從分額雖小但價格敏感性較低的消費者細分中獲得利潤。
消費者：（1）特別看重產(chǎn)品的差異，對價格不太敏感（寶麗來的“拍立得”）；（2）當支出費用較少，顧客即興購買而未考慮其它替代品
成本：產(chǎn)品價格中很大一部分是單位增量成本（變動成本或增量固定成本），較小的價格溢價，就能較大幅度提高毛利率。
競爭：公司必須有一些手段阻止低價競爭者的進攻，如專利或版權(quán)、名牌的聲譽、稀缺資源的使用權(quán)、最佳分銷渠道的優(yōu)先權(quán)等。
滲透定價：將價格定得比經(jīng)濟價值低，以吸引大量顧客。
消費者：有一個較大的市場分額對價格敏感
成本：增量成本僅占價格很小一部分；單位毛利率高或能節(jié)約足夠的變動成本，使銷售員無須降低毛利；
競爭：公司成本（資源）優(yōu)勢明顯，或公司現(xiàn)在還不起眼——競爭者不會降低價格進攻企業(yè)。
適中定價：盡量降低價格在營銷中的地位，重視其它手段。
細分定價策略
根據(jù)購買者類型細分——找出對價格敏感者：
獲取信息——先定高價，然后給出折扣條件，可以細分出愿付全價和價格敏感者，如優(yōu)惠券（須收集或剪下優(yōu)惠券），學生火車票（須出示學生證）
根據(jù)銷售人員細分——一般限于昂貴商品，且主要是工業(yè)品

根據(jù)購買地點細分

根據(jù)購買時間細分

根據(jù)購買數(shù)量細分
心理定價策略
對價格差異的感受

參考價格的形成

價格的“心理設(shè)計”

為隨機性產(chǎn)品定價


對價格差異的感受
對百分比差異的感受：
韋伯-費勒定律：消費者對價格變化的感受更多取決于變化的百分比而非絕對值；價格上下各有一個界限，將價格調(diào)整到價格之外易被注意，在界限之內(nèi)的調(diào)價往往被忽視；在價格上限之內(nèi)一點點提價比一下子提較高價更易被接受，相反，一次性將價格下降到下限之下，比多次小幅降價效果要好

對奇數(shù)價格尾數(shù)的感受：
第一組： 0.89￥ 0.75￥
第二組： 0.93￥ 0.79￥
例：奇數(shù)價格尾數(shù)對人造黃油銷售量的影響
參考價格的形成
現(xiàn)有價格的影響：
產(chǎn)品線定價：
例：松下的產(chǎn)品線定價對參考價格的影響


參考價格的形成（續(xù)一）
過去價格的影響：
例：初始定價對以后銷售量的影響

參考價格的形成（續(xù)二）
購買環(huán)境對參考價格的影響
例：
一個人非?？?，想喝一瓶冰鎮(zhèn)啤酒，你的朋友打算替你去買，但他會問你：如果超過多少錢一瓶你就不買了。在下列兩種情況下：
（1）這附加只有一家高級賓館賣啤酒
（2）這附加只有一家小的雜貨店賣啤酒

參加調(diào)查的人回答是不同的，統(tǒng)計的中位數(shù)各為：
高級賓館的啤酒是2。65美元
小雜貨店的啤酒是1。50美元
價格的心理“設(shè)計”
價格心理設(shè)計的理論基礎(chǔ)——預期理論
即人們對損益的感受是不同的，損失帶給消費者的痛苦比相對大小的利得帶給他們的歡樂要大
設(shè)計消費者的參考點——捐贈效應
消費者寧肯維持現(xiàn)狀也不愿意失去對某種財產(chǎn)的擁有權(quán)。啟示：
假如某種東西的價格只表示擁有者會放棄一些機會，而不是完全放棄某種擁有權(quán)，這種東西較好出售
當同樣的產(chǎn)品存在價格差異時，應該使消費者認為較低的價格是給予他們的一種折扣，而不讓他們認為較高的價格是一種加價
對于某些產(chǎn)品，可以讓消費者先使用，再付款
設(shè)計利得和損失
在推銷一些高品質(zhì)的產(chǎn)品時，經(jīng)常使用的廣告策略并不是向消費者介紹這些產(chǎn)品的優(yōu)點以使其產(chǎn)生購買欲望，而是要向他們說明如果不購買的話會損失些什么

價格的心理“設(shè)計”（續(xù)一）
設(shè)計復合的損失或利得
原理：
隨著人們獲得的好處或遭受的損失的增大，它們對人們心理的影響越來越小

啟示：
將好處分開
將損失組合
將小的損失和大的好處組合在一起
將小的好處和大的損失分開

為隨機性產(chǎn)品定價
什么是隨機性產(chǎn)品：
購買某種產(chǎn)品是為了獲得某種可能的利益或者為了規(guī)避某種可能的損失。如保險、服務合同等。
啟示一——一項針對工業(yè)品購買代理商的調(diào)查
如果購買一種產(chǎn)品時消費者更看重這種產(chǎn)品給人們帶來的正的效應，那么他們往往采用更安全的購買方案，哪怕多花一些錢——當有可能獲得某種好處時，人們的態(tài)度往往不愛冒風險
而購買的產(chǎn)品是為了避免某種風險時，人們更愿意冒險，購買比較便宜的產(chǎn)品——當人們可能遭受一些損失時，人們的態(tài)度變成了愛冒風險
啟示二：人們往往認為確定的事情的價值很高，而對那些不太確定的方案卻不感興趣。
（3）促 銷 策 略
溝通過程和促銷組合

廣告策略

營業(yè)推廣

人員推銷

公共關(guān)系
溝通過程和促銷組合
促銷的本質(zhì)——溝通
一個溝通模式要回答五個問題：
（1）誰說；（2）說什么；（3）用什么渠道說；（4）對誰說；（5）有何效果
溝通模式：


制訂最佳促銷組合
可供選擇的促銷手段：廣告、人員推銷、營業(yè)推廣、公共關(guān)系

制訂促銷組合時應考慮的因素：
產(chǎn)品性質(zhì)
促銷的基本策略
產(chǎn)品生命周期
溝通任務

廣 告 策 略
什么是廣告：
由明確的主辦人向不確定的受眾所進行的單方面的信息溝通

構(gòu)成廣告的要素：
廣告主
媒體
信息
費用

廣告運動的管理及決策
廣 告 運 動 的 管 理 及 決 策
廣告調(diào)研：消費者、企業(yè)及其產(chǎn)品、競爭者、市場環(huán)境
廣告戰(zhàn)略決策：
明確廣告受眾
制定廣告目標
確定廣告主題
進行廣告創(chuàng)意
決定廣告表現(xiàn)
廣告媒體策劃
確立廣告預算
進行廣告評估


制 訂 廣 告 目 標
什么是廣告目標：廣告主希望廣告要達成的效果

廣告目標的類型：
銷售上的目標
行動上的目標
傳播上的效果

為什么要制訂廣告目標：
是廣告效果評估的標準和依據(jù)
決定廣告表現(xiàn)的形式




不同廣告目標所對應的廣告表現(xiàn)形式
知曉：懸疑廣告、廣告口號、廣告歌曲
了解：分類廣告、說明性廣告、文案
偏愛：形象廣告、富有聲望和魅力的訴
求、辯論性文章、競爭性廣告、
證言廣告
行動：價格訴求、最后機會的提供、
POP廣告、折讓
決 定 廣 告 主 題
什么是廣告主題：
廣告主題策劃的基礎(chǔ)：
產(chǎn)品能向消費者提供的價值或利益
廣告主題策劃的方法：
建立產(chǎn)品價值網(wǎng)
建立產(chǎn)品價值鏈
創(chuàng)造產(chǎn)品新價值
廣告主題選擇的原則
廣告目標
消費心理
信息個性
廣 告 創(chuàng) 意
廣告創(chuàng)意的內(nèi)涵：
為廣告意念選擇、創(chuàng)造一個或一組意象或意象組合
意象及意象的意義：
意象：在人們頭腦中形成的表象經(jīng)過創(chuàng)作者的感受、情感體驗和理解作用，滲透進主觀情感、情緒和一定的意味，經(jīng)過一定的聯(lián)想、夸大、濃縮、扭曲和變形，便形成轉(zhuǎn)化為意象。
意象的意義：
指示意義、象征意義、感情意義、情緒意義、誘惑意義

意象的選擇、創(chuàng)造與組合：
廣告創(chuàng)意的原則：獨創(chuàng)性原則和實效性原則
廣告欣賞：寶馬Z3型跑車
廣告欣賞：可口可樂之“足球系列”
廣告欣賞：可口可樂之“清涼系列”
（4）營業(yè)推廣——銷售促進
什么是營業(yè)推廣：企業(yè)運用各種短期誘因，鼓勵購買或銷售企業(yè)產(chǎn)品或服務的促銷活動
營業(yè)推廣的類型：
根據(jù)實施的對象：消費者促銷(consumer promotion)、中間商促銷(trade promotion)和銷售人員促銷（sales promotion）
根 據(jù) 內(nèi) 容：消費者權(quán)益（Consumer Franchise Building,簡稱CFB）和非消費者權(quán)益（簡稱Non-CFB）
所謂CFB，是將商品的獨特之處或出眾的優(yōu)點凸現(xiàn)出來，，包括品牌形象廣告、店內(nèi)產(chǎn)品示范、使用方法說明、樣品分發(fā)等，使消費者對產(chǎn)品有充分的認識。
所謂Non-CFB，指除折扣外，還增加一些額外的誘因，如贏得獎金等，以誘導消費者迅速作出購買決定。它無需列出產(chǎn)品優(yōu)點，純以小利勾引消費者。
當一個品牌的CFB比率低于50-55%時，在未來的一兩年內(nèi)，利潤勢必下降

營 業(yè) 推 廣 的 工 具 ——針對消費者
折價券（coupon）
贈品（premium ）：隨包裝贈送、贈送可用之“包裝”用具、函索即送（但以能證明確實購買）、函索低價贈送（如附五分之一價錢，可買到全額商品）
抽獎（sweep stakes）：“寄名”抽獎、“建議”抽獎（答對抽獎）、購物抽獎
免費樣品（free samples）:逐戶贈送、郵寄贈送、點面分送、附在產(chǎn)品上、函索贈送
減價優(yōu)待(price-off)
競賽(competition)
贈品點券(trading stamps)
使用示范(demonstration)
其它：以舊換新、廉價包裝、包退包換


營 業(yè) 推 廣 的 工 具 ——針對中間商
添購折讓(buying allowance):短期性減價以刺激經(jīng)銷商添購新貨色
清貨折讓(count and recount allowance)：提供一定金額，鼓勵經(jīng)銷商趕快清理積貨或快速周轉(zhuǎn)訂貨
買回折讓(buy back allowance)：第一次勸告經(jīng)銷商添購新貨時，提供一定金額供其作無法如期出售時的買回補償
隨購贈送(free goods)
推廣折讓(merchandise allowance)：短期性補貼合約
聯(lián)合廣告(cooperative advertising)：長期性補貼合約
列名廣告(dealer-listed promotion)
特別推銷補貼(PM’s or push money)：給予經(jīng)銷商或其銷售員、店員特別的金錢或禮品，請其特別介紹其產(chǎn)品而非競爭對手產(chǎn)品
推銷競賽(sales contest)
設(shè)備贈送(dealer loader)
（5） 公共關(guān)系
公共關(guān)系的定義：公共關(guān)系是指這樣一些活動：爭取對企業(yè)有利的宣傳報道，幫助企業(yè)與有關(guān)各界公眾建立和保持良好關(guān)系，樹立和保持良好的企業(yè)形象，以及消除和處理對企業(yè)不利的謠言、傳說和事件
公共關(guān)系部門的職能：
與新聞界建立關(guān)系：將有新聞價值的信息及時交給媒體
產(chǎn)品宣傳推廣：開展各種活動以宣傳特定產(chǎn)品
公司溝通：內(nèi)外溝通，增進員工和公眾對公司了解或好感
游說：與政府官員打交道，推動有利的或阻止不利的立法或法規(guī)
提出建議：就公眾問題、公司處境及形象問題向公司提出建議
公共關(guān)系工具：
新聞：發(fā)現(xiàn)或創(chuàng)造對公司或產(chǎn)品或人員有利的新聞
事件：通過安排一些特殊的事件以吸引公眾對公司及產(chǎn)品的注意
公益服務活動：
演說
書面、視聽資料（公司識別系統(tǒng)）：
第二節(jié) 銷售管理的內(nèi)容
第三節(jié) 銷售過程管理
客 戶 的 層 次
客戶背叛率降低（客戶保持率提高）對于企業(yè)的影響
客戶管理的目標
提高效率：通過采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務處理流程的自動化程度，實現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，提高企業(yè)員工的工作能力，并有效減少培訓需求，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運轉(zhuǎn)。
拓展市場：通過新的業(yè)務模式（電話、網(wǎng)絡）擴大企業(yè)經(jīng)營活動范圍，及時把握新的市場機會，占領(lǐng)更多的市場份額。
保留客戶：客戶可以自己選擇喜歡的方式，同企業(yè)進行交流，方便的獲取信息得到更好的服務?？蛻舻臐M意度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。
客戶管理的目的
企業(yè)的客戶可通過電話、傳真、網(wǎng)絡等訪問企業(yè)，進行業(yè)務往來。
任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系、根據(jù)客戶需求進行交易、了解如何對客戶進行縱向和橫向銷售、記錄自己獲得的客戶信息。
能夠?qū)κ袌龌顒舆M行規(guī)劃、評估，對整個活動進行3600的透視。 能夠?qū)Ω鞣N銷售活動進行追蹤。
系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時訪問企業(yè)的業(yè)務處理系統(tǒng)，獲得客戶信息。
擁有對市場活動、銷售活動的分析能力。
能夠從不同角度提供成本、利潤、生產(chǎn)率、風險率等信息，并對客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進行多維分析。

客戶管理的規(guī)劃及流程
I 識別你的客戶
將更多的客戶名輸入到數(shù)據(jù)庫中。
采集客戶的有關(guān)信息。
驗證并更新客戶信息，刪除過時信息。
II 對客戶進行差異分析
識別企業(yè)的“金牌”客戶。
哪些客戶導致了企業(yè)成本的發(fā)生？
企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立商業(yè)關(guān)系？選擇出幾個這樣的企業(yè)。
上年度有哪些大宗客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務多次提出了抱怨？列出這些企業(yè)。
去年最大的客戶是否今年也訂了不少的產(chǎn)品？找出這個客戶。
是否有些客戶從你的企業(yè)只訂購一兩種產(chǎn)品，卻會從其他地方訂購很多種產(chǎn)品？
根據(jù)客戶對于本企業(yè)的價值（如市場花費、銷售收入、與本公司有業(yè)務交往的年限等），把客戶分為A、B、C三類。
客戶管理的規(guī)劃及流程（續(xù)一）
III 與客戶保持良性接觸
給自己的客戶聯(lián)系部門打電話，看得到問題答案的難易程度如何。
給競爭對手的客戶聯(lián)系部門打電話，比較服務水平的不同。
把客戶打來的電話看作是一次銷售機會。
測試客戶服務中心的自動語音系統(tǒng)的質(zhì)量。
對企業(yè)內(nèi)記錄客戶信息的文本或紙張進行跟蹤。
哪些客戶給企業(yè)帶來了更高的價值？與他們更主動的對話。
通過信息技術(shù)的應用，使得客戶與企業(yè)做生意更加方便。
改善對客戶抱怨的處理。

客戶管理的規(guī)劃及流程（續(xù)二）
IV 調(diào)整產(chǎn)品或服務以滿足每一個客戶的需求
改進客戶服務過程中的紙面工作，節(jié)省客戶時間，節(jié)約公司資金。
使發(fā)給客戶郵件更加個性化。
替客戶填寫各種表格。
詢問客戶，他們希望以怎樣的方式、怎樣的頻率獲得企業(yè)的信息。
找出客戶真正需要的是什么。
征求名列前十位的客戶的意見，看企業(yè)究竟可以向這些客戶提供哪些特殊的產(chǎn)品或服務
爭取企業(yè)高層對客戶關(guān)系管理工作的參與

一 渠道 的 選 擇
渠道類型的選擇
選擇和客戶匹配的渠道
選擇和產(chǎn)品匹配的渠道
選擇贏利能力強的渠道

分銷密度的選擇
渠 道 的 三 種 類 型
直接銷售渠道：包括銷售代表的區(qū)域銷售隊伍

間接銷售渠道：中介，如有附加價值的商業(yè)伙伴、分銷商

直接營銷渠道：不需要銷售隊伍就能將廠商和客戶直接聯(lián)系在一起的渠道，包括電話營銷、直接郵購、因特網(wǎng)等。
銷售渠道的形式
銷售人員直銷

電話/因特網(wǎng)直銷

代理商/分銷商

零售商/專賣店

OEM供應商

系統(tǒng)集成商

增值服務商
（一）選擇和客戶匹配的渠道
識別主要客戶及其購買行為
三種類型的客戶：
現(xiàn)有的客戶：它們曾經(jīng)的購買行為、在哪一種渠道中的銷售額在上升或下降、是否在進入不同的渠道中遇到了強有力的抵抗或已經(jīng)順利被客戶接受
競爭對手的客戶：這些客戶是如何購買的、競爭對手向他們提供了哪些渠道、他們使用了哪些、對手提供的渠道中哪些產(chǎn)生了較快增長、對手提供的渠道中哪些遭遇到了抵抗
產(chǎn)業(yè)外的客戶：賣游艇的公司和賣汽車的公司擁有幾乎同樣的客戶基礎(chǔ)
識別主要客戶
關(guān)于客戶的關(guān)鍵信息：客戶的規(guī)模（如去年的收入）、交易量（你去年購買了我公司多少產(chǎn)品）、市場細分（你去年購買了我公司哪些產(chǎn)品）

識別主要客戶及其購買行為（續(xù)） ——主要客戶渠道使用和偏好
按 關(guān) 鍵 的 準 則 選 擇 銷 售 渠 道

誰是我們目前的客戶？
他們在購買時使用的是怎樣不同的準則？
他們的“購買狀態(tài)”——他們什么時候和如何做生意
他們用（或想用）一種方式購買某種產(chǎn)品，同時用另一種方式購買其它產(chǎn)品嗎？
他們是否在不同的時間用不同的方式購買同樣的產(chǎn)品？
我們是否有不同類型的客戶——每一類都有不同性質(zhì)的需求？
如果是，不同類型的客戶需求間的差異性如何？
我們是否已經(jīng)識別了新的客戶或者我們需要的某一種客戶？
相比于我們現(xiàn)有的客戶，這些將來的新客戶的需求如何？
需要什么樣的渠道去響應所有的客戶需求的多樣性？

案例： 英 國 的 鮮 花 業(yè) 的 渠 道 策 略
（二）選擇和產(chǎn)品匹配的渠道
產(chǎn)品——渠道適應性的衡量尺度：

產(chǎn)品定義
按客戶要求定制
聚合性
排他性
客戶教育
替代性
成熟度
客戶風險
談判

產(chǎn) 品 定 義
產(chǎn)品定義界定的一種產(chǎn)品或服務是：
可以以熟知的和容易了解的實物形式出售
有明確的使用范圍和目的
有表達得很清楚的利益

產(chǎn)品的定義程度越低，在銷售產(chǎn)品時就要更多地解釋和說明產(chǎn)品的使用目的和利益；反之，定義越明確，需要的解釋就越少。

可以分為三種產(chǎn)品：
高定義的產(chǎn)品：如鉛筆，有明確的使用范圍和利益，可以通過任何渠道銷售。渠道選擇的目標是把它們盡可能地移到最低成本的渠道，通常適應于直接營銷渠道。
中等定義的產(chǎn)品：如某些保險服務，其潛在價值和用途不是完全清晰，需要通過確定的人員來進行銷售，包括分銷商、有附加價值的商業(yè)伙伴或直接銷售隊伍。當產(chǎn)品的使用方法和購買的利益是相對明確的，產(chǎn)品一開始就是封裝好易于識別的，零售店是恰當?shù)那馈?
低定義的產(chǎn)品：如果沒有解釋很難識別，通常是專業(yè)化的服務。區(qū)域銷售經(jīng)理和有附加價值的商業(yè)伙伴可選擇。很少通過大規(guī)模市場分銷或直接營銷渠道。
聚 合 性
聚合性是指一種產(chǎn)品或服務是一個獨立的出售物，還是一個大的解決方案中的一個組成部分。


如果客戶只需要全面的解決方案，而不是單個產(chǎn)品，賣方就不得不尋找中介——間接渠道。
（三）選擇贏利能力強的渠道
渠道選擇過程的次序
分 銷 密 度 的 選 擇
密集分銷策略：制造商盡可能地通過眾多負責任的、適當?shù)呐l(fā)零售商分銷產(chǎn)品
適合于消費品中的便利品

選擇性分銷：在某一地區(qū)通過少數(shù)幾個經(jīng)過精心挑選的、最合適的中間商分銷商品
適合于選購品

獨家分銷：制造商在一定地區(qū)、一定時間只選擇一家中間商銷售自己的產(chǎn)品。
適合于一些特殊品
二 渠道的管理決策
渠道成員的選擇

渠道成員的激勵

渠道成員的評估
三 渠道的整合
以前，大多數(shù)企業(yè)通常只是通過某種單一的渠道出售其產(chǎn)品和服務，現(xiàn)在，則選擇通過一種混合型銷售渠道模式走向市場

將多種渠道緊密結(jié)合在一起，使不同的渠道在同一銷售過程中各自承擔不同的職能，形成一個統(tǒng)一的渠道體系，以提高銷售利潤率，并為更廣泛的客戶提供更完善的服務
典 型 的 銷 售 過 程
銷售過程中的渠道的專業(yè)化
例：渠 道 整 合
渠道整合的二個例子
Staples —— 通過直郵方式向客戶及地區(qū)業(yè)務伙伴寄去企業(yè)的產(chǎn)品目錄。需要購買的客戶打電話到公司的呼叫中心，向企業(yè)下訂單。

IBM —— 定期向企業(yè)發(fā)出中小規(guī)模業(yè)務（SMB）解決方案。如特意為AS/400計算機定制的軟件解決方案。市場銷售活動開始于直接銷售部門，他們向潛在客戶散發(fā)包含800服務業(yè)務的小冊子。用戶撥叫800，就可到達IBM呼叫中心，并確認身份。確認身份后的用戶由IBM商業(yè)伙伴提供服務以達成交易。一旦交易達成，IBM就將設(shè)備發(fā)往用戶處，其商業(yè)伙伴接管并提供現(xiàn)場安裝及技術(shù)支持等服務
渠道移交的管理
一個銷售過程由三至四個渠道提供服務要比單一渠道更容易犯錯誤。尤其是渠道之間業(yè)務的移交常常是錯誤滋生的溫床。

渠道移交管理——防止渠道移交環(huán)節(jié)出現(xiàn)錯誤
任務完成點的精確定義——銷售過程中的每一個任務都必須被精確定義

移交程序的定義——制訂書面化、特定格式的移交程序

現(xiàn)代企業(yè)管理(ppt)