我國(guó)物業(yè)管理企業(yè)績(jī)效管理分析
我國(guó)物業(yè)管理企業(yè)績(jī)效管理分析 [內(nèi)容摘要] 物業(yè)管理行業(yè)在我國(guó)是一個(gè)新興的、充滿競(jìng)爭(zhēng)的朝陽(yáng)行業(yè)，服務(wù)是物業(yè)管理行業(yè)的本質(zhì) 特征?？?jī)效管理是物業(yè)管理企業(yè)實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)、培養(yǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段，是企 業(yè)管理的重要內(nèi)容，也是提升物業(yè)管理行業(yè)整體服務(wù)水平的有力保障。我國(guó)的績(jī)效管理 思想還比較落后，本文從員工績(jī)效管理的角度出發(fā)，擬從行業(yè)績(jī)效管理特點(diǎn)、要求及現(xiàn) 狀入手，分析目前行業(yè)績(jī)效管理過(guò)程中存在的問(wèn)題，進(jìn)而提出優(yōu)化行業(yè)績(jī)效管理的幾點(diǎn) 建議。 [關(guān)鍵詞] 物業(yè)管理 績(jī)效 績(jī)效考核 績(jī)效管理 績(jī)效管理流程 一、前言 物業(yè)管理在我國(guó)是一個(gè)新興行業(yè)，而從物業(yè)管理行業(yè)本身來(lái)講，又是一個(gè)極其復(fù)雜的 綜合性行業(yè)。中國(guó)物業(yè)管理經(jīng)過(guò)二十多年風(fēng)雨歷程，已成為城市管理的重要組成部分， 在人們生活中扮演著越來(lái)越重要的角色。物業(yè)管理企業(yè)在不停地發(fā)展中，積累了豐富的 物業(yè)管理知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。物業(yè)管理已脫離了看看門、掃掃地、修修屋的傳統(tǒng)的房屋管理模 式，成為一項(xiàng)涉及設(shè)備管理、房屋修繕、保安、清潔、綠化等多方面內(nèi)容，涵括房地產(chǎn) 、法律、建筑、工程、管理、服務(wù)等多種學(xué)科的具有獨(dú)特運(yùn)作規(guī)范的科學(xué)體系。 隨著物業(yè)管理逐步走向社會(huì)化、專業(yè)化、市場(chǎng)化，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的要求也愈來(lái)愈高 。物業(yè)管理企業(yè)怎樣進(jìn)一步提高管理服務(wù)質(zhì)量來(lái)滿足業(yè)主日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求？如何才 能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地呢？ 物業(yè)管理企業(yè)立足于市場(chǎng)、立足于業(yè)主的根本就在加強(qiáng)服務(wù)和細(xì)化管理。以往一些企 業(yè)靠正確的決策，抓住市場(chǎng)空隙而獲取暴利和快速成長(zhǎng)的方法，在今天已經(jīng)很難行得通 ?，F(xiàn)在的企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)是核心能力的競(jìng)爭(zhēng)，我國(guó)物業(yè)管理企業(yè)要想提升自己的核心競(jìng)爭(zhēng) 力，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中求得生存與發(fā)展，就必須向外國(guó)的先進(jìn)企業(yè)學(xué)習(xí)，向內(nèi)部管理 要效益，提高組織績(jī)效，通過(guò)績(jī)效管理提升自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 績(jī)效管理是指通過(guò)對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略的建立，目標(biāo)分解，業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)，并將績(jī)效成績(jī)用于企業(yè) 日常管理活動(dòng)中，以激勵(lì)員工業(yè)績(jī)持續(xù)改進(jìn)并最終實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略及目標(biāo)的一種管理活動(dòng) 。入世后物業(yè)企業(yè)面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，如何把握“重要戰(zhàn)略機(jī)遇期”，贏得主動(dòng)，搶先發(fā) 展，必須在提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力上下功夫，而建設(shè)先進(jìn)的績(jī)效管理體系則是其中的重要 環(huán)節(jié)。物業(yè)管理企業(yè)如何適應(yīng)中國(guó)的國(guó)情，在我國(guó)的特殊社會(huì)、經(jīng)濟(jì)環(huán)境下建立完善的 績(jī)效管理體系，有效地發(fā)展組織績(jī)效和員工績(jī)效，是一個(gè)迫切需要解決的課題。本文從 員工績(jī)效管理的角度出發(fā)，擬從行業(yè)績(jī)效管理特點(diǎn)、要求及現(xiàn)狀入手，分析目前行業(yè)績(jī) 效管理過(guò)程中存在的問(wèn)題，進(jìn)而提出優(yōu)化行業(yè)績(jī)效管理的幾點(diǎn)建議。 二、物業(yè)管理行業(yè)績(jī)效管理的特點(diǎn)及要求 （一）物業(yè)管理行業(yè)特性 物業(yè)管理行業(yè)在我國(guó)是一個(gè)新興的、充滿競(jìng)爭(zhēng)的朝陽(yáng)行業(yè)，服務(wù)是物業(yè)管理行業(yè)的本 質(zhì)特征。建設(shè)行業(yè)的勞模徐虎認(rèn)為物業(yè)公司不出實(shí)物產(chǎn)品,其產(chǎn)品就是服務(wù),服務(wù)的好壞 決定著物業(yè)公司能否生存和發(fā)展。物業(yè)管理公司市場(chǎng)化、物業(yè)管理服務(wù)商品化、物業(yè)管 理市場(chǎng)規(guī)范化是21世紀(jì)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。 物業(yè)管理作為一種現(xiàn)代社會(huì)必不可少的服務(wù)業(yè)，其發(fā)展的歷史尚不長(zhǎng)。但分析其本身 ，有幾個(gè)突出的特點(diǎn)。其一，物業(yè)管理從房地產(chǎn)的再生產(chǎn)循環(huán)的過(guò)程中看，既要參與生 產(chǎn)、建設(shè)階段，又要參與消費(fèi)、使用階段；從物業(yè)管理所聯(lián)系的當(dāng)事人來(lái)看，既包括開(kāi) 發(fā)商、業(yè)主、使用人，又包括有關(guān)政府部門、具體的專業(yè)服務(wù)企業(yè)，因而具有一般企業(yè) 所不具備的復(fù)雜性。其二，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)是供給于特定的消費(fèi)者---- 業(yè)主、物業(yè)使用人和承租人，這種服務(wù)對(duì)象的獨(dú)特限定范圍使其區(qū)別于一般企業(yè)其產(chǎn)品 面對(duì)于普通社會(huì)大眾的情況。其三，物業(yè)管理提供的服務(wù)是多樣的，其中既包括有形的 管理、修繕、服務(wù)，也包括無(wú)形的環(huán)境、氣氛、形象；其中既有可以“誰(shuí)出錢、誰(shuí)受益” 的可以私人消費(fèi)的一般服務(wù)；也包括那些只能由全體業(yè)主和使用者集體消費(fèi)、享用的具 有某種“準(zhǔn)公共物品”性質(zhì)的獨(dú)特服務(wù)。 （二）績(jī)效、績(jī)效考核與績(jī)效管理 績(jī)效是一個(gè)多維建構(gòu)，觀察和測(cè)量的角度不同，其結(jié)果也會(huì)不同。目前對(duì)績(jī)效的界定 主要有三種觀點(diǎn)：一種觀點(diǎn)認(rèn)為績(jī)效是結(jié)果；另一種觀點(diǎn)認(rèn)為績(jī)效是行為；還有一種觀 點(diǎn)不再認(rèn)為績(jī)效是對(duì)歷史的反應(yīng)，而是強(qiáng)調(diào)員工潛能與績(jī)效的關(guān)系，關(guān)注員工素質(zhì)，關(guān) 注未來(lái)發(fā)展。在實(shí)際應(yīng)用中，對(duì)于績(jī)效概念的理解，可分為以下幾種：其一就是“完成工 作任務(wù)”；其二就是“工作結(jié)果”或產(chǎn)出；其三就是“行為”；其四是“結(jié)果”與“過(guò)程（行為 ）”的統(tǒng)一體；其五是績(jī)效等于做了什幺加能做什幺。 績(jī)效考核是指考評(píng)主體對(duì)照工作目標(biāo)或績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，采用科學(xué)的考評(píng)方法，評(píng)定員工的 工作任務(wù)完成情況，員工的工作職責(zé)履行程度和員工的發(fā)展情況，并且將評(píng)定結(jié)果反饋 給員工的過(guò)程。由于績(jī)效具有明顯的多樣性、多維性與動(dòng)態(tài)性，這就決定了績(jī)效考核目 的的豐富化。 績(jī)效管理是一個(gè)完整的管理過(guò)程，它側(cè)重于信息溝通與績(jī)效提高，強(qiáng)調(diào)事先溝通與承 諾，它伴隨著管理活動(dòng)的全過(guò)程；而績(jī)效考核則是管理過(guò)程中的局部環(huán)節(jié)和手段，側(cè)重 于判斷和評(píng)估，強(qiáng)調(diào)事后的評(píng)價(jià)，而且僅在特定的時(shí)期內(nèi)出現(xiàn)。 （三）物業(yè)管理行業(yè)績(jī)效管理的特點(diǎn)及要求 在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,物業(yè)管理企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,其實(shí)質(zhì)就是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。 物業(yè)管理行業(yè)是勞動(dòng)密集型企業(yè)，吸納了大量的勞動(dòng)力資源，勞動(dòng)力資源數(shù)量多，但素 質(zhì)卻亟待提高。 績(jī)效管理是一項(xiàng)理論性、技術(shù)性及實(shí)踐性很強(qiáng)的工作。物業(yè)管理企業(yè)推行績(jī)效管理體 系，應(yīng)對(duì)“企業(yè)人”的人性有比較深入的理解、掌握較為熟練的工作分析技術(shù)、素質(zhì)測(cè)評(píng) 技術(shù)和績(jī)效考核技術(shù)、績(jī)效改進(jìn)技術(shù)、充分理解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略等，這樣才能有效 地完成績(jī)效管理的工作流程：計(jì)劃、實(shí)施、考核、反饋、改進(jìn)、應(yīng)用等方面的工作。與 科學(xué)、規(guī)范、系統(tǒng)的績(jī)效管理要求相比，目前行業(yè)大部分企業(yè)的績(jī)效管理還處在“希望嘗 試卻不知所措”的特殊境況。物業(yè)管理行業(yè)對(duì)績(jī)效管理的要求表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 1．明確一致且令人鼓舞的戰(zhàn)略。正確和清晰的思路就像航燈一樣，能讓員工朝一致 和正確的方向前進(jìn)，志向高遠(yuǎn)的戰(zhàn)略能讓員工非常清楚地感受企業(yè)宏大的發(fā)展方向和目 標(biāo)，能最大限度地調(diào)動(dòng)和鼓舞員工的斗志和士氣，也能讓員工有一致努力的方向和歸屬 感。 2．進(jìn)取性強(qiáng)又可衡量的目標(biāo)。大多數(shù)企業(yè)都會(huì)制定兩套目標(biāo)，一套是必須要達(dá)到的 基本目標(biāo)（生命線目標(biāo)），一套是要經(jīng)過(guò)努力才能達(dá)到的挑戰(zhàn)性目標(biāo)（期望目標(biāo)）。目 標(biāo)制定得太高和太低都沒(méi)什幺意義：目標(biāo)太高會(huì)讓人望塵莫及產(chǎn)生畏懼感，太低又會(huì)讓 人輕松懈怠無(wú)所追求。目標(biāo)的制定要符合SMART原則。 3．與目標(biāo)相適應(yīng)的高效組織結(jié)構(gòu)。為有效達(dá)到組織的目標(biāo)，需要建立一個(gè)與目標(biāo)相 協(xié)調(diào)一致的組織結(jié)構(gòu)。不同的戰(zhàn)略需要不同的組織結(jié)構(gòu)。對(duì)同一個(gè)戰(zhàn)略來(lái)講，不同的組 織結(jié)構(gòu)對(duì)該戰(zhàn)略的滿足度是不同的，對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的影響也不同。比如，集權(quán)式 的組織結(jié)構(gòu)就很難滿足多元化和跨區(qū)域化發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)，而分權(quán)式的組織結(jié)構(gòu)就比較 容易配合該戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。因此當(dāng)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)確定后，應(yīng)建立一個(gè)與戰(zhàn)略和目標(biāo) 協(xié)調(diào)一致的組織結(jié)構(gòu)。 4．透明而有效的績(jī)效溝通和績(jī)效評(píng)價(jià)?？?jī)效溝通是績(jī)效管理的重要環(huán)節(jié)，績(jī)效溝通 的主要目的在與改善及增強(qiáng)考核者與被考核者之間的關(guān)系；分析、確認(rèn)、顯示被考核者 的強(qiáng)項(xiàng)與弱點(diǎn)，幫助被考核者善用強(qiáng)項(xiàng)與弱點(diǎn)；明晰被考核者職業(yè)發(fā)展及培訓(xùn)的需要， 以便日后更加出色有效地完成工作；反映被考核者現(xiàn)階段的工作表現(xiàn)，為被考核者訂立 下階段的目標(biāo)，作為日后工作表現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)?；诳?jī)效溝通基礎(chǔ)之上的績(jī)效評(píng)價(jià)是績(jī)效管 理的核心環(huán)節(jié)，是通過(guò)崗位管理人員或崗位關(guān)聯(lián)人員與該崗位員工之間有效的雙向或多 向溝通，依據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際工作完成情況的相關(guān)資料，在分析和判斷基礎(chǔ)上形成考核 成績(jī)，并將績(jī)效成績(jī)反饋給員工的一種工作制度。 5．迅速而廣泛的績(jī)效成績(jī)應(yīng)用。目前，行業(yè)大多數(shù)企業(yè)進(jìn)行企業(yè)管理的主要目的是 為了績(jī)效薪酬的分配。而實(shí)際上，對(duì)績(jī)效成績(jī)應(yīng)用包括與戰(zhàn)略性的人力資源的選、用、 育、留等其它管理環(huán)節(jié)相銜接。 6．各崗位有清晰的崗位說(shuō)明書(shū)和崗位工作流程。要想有效的績(jī)效管理，必須首先有 清晰的工作描述信息。要完成對(duì)員工績(jī)效結(jié)果的評(píng)價(jià)，必須設(shè)立評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)，而這一基 礎(chǔ)就是關(guān)于工作崗位的工作分析與職位描述。 三、物業(yè)管理行業(yè)績(jī)效管理現(xiàn)狀分析 （一）行業(yè)績(jī)效管理整體水平處于摸索階段 績(jī)效管理一直是企業(yè)人力資源管理的重點(diǎn)和難點(diǎn)，績(jī)效管理的成敗直接決定了企業(yè)的 業(yè)績(jī)。根據(jù)中人網(wǎng)發(fā)布的“2004中國(guó)企業(yè)績(jī)效考核/管理現(xiàn)狀”調(diào)查報(bào)告顯示，中國(guó)企業(yè)績(jī) 效管理體系的建設(shè)尚處于初級(jí)階段。而作為新興行業(yè)的物業(yè)管理行業(yè)中大部分企業(yè)對(duì)績(jī) 效管理的認(rèn)識(shí)不夠，績(jī)效管理體系尚未完善，對(duì)績(jī)效管理的滿意度不高。行業(yè)績(jī)效管理 整體水平還處于摸索階段。 （二）當(dāng)前行業(yè)績(jī)效管理存在的問(wèn)題 企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目的就是要提高績(jī)效，隨著規(guī)模的增大、管理理念的提升和競(jìng)爭(zhēng)壓力的加 大，物業(yè)管理企業(yè)越來(lái)越重視績(jī)效管理。并且在績(jī)效管理的工作中投入了較大的精力， 但在實(shí)踐中仍然存在一些問(wèn)題。具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 1．績(jī)效管理體系設(shè)計(jì)不合理。 企業(yè)在設(shè)計(jì)績(jī)效管理體系的時(shí)候，高層領(lǐng)導(dǎo)雖然很重視，但是由于本身對(duì)績(jī)效管理體 系并不是很了解，所以并不能真正從績(jī)效管理體系的角度來(lái)考慮如何實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略。 人力資源部雖然了解績(jī)效管理體系的設(shè)計(jì)，但是并不一定能站在高層領(lǐng)導(dǎo)的角度來(lái)考慮 應(yīng)該如何設(shè)計(jì)績(jī)效管理體系。另一方面在績(jī)效管理體系設(shè)計(jì)的時(shí)候，業(yè)務(wù)部門的參與并 不是很多；此外由于人力資源部門對(duì)績(jī)效管理體系的建設(shè)尚處于摸索階段，最后導(dǎo)致人 力資源部設(shè)計(jì)出來(lái)的績(jī)效管理體系既“不能滿足公司戰(zhàn)略發(fā)展的需要”，“各個(gè)環(huán)節(jié)配合不 好”，又和“業(yè)務(wù)部門的實(shí)際情況”相差甚遠(yuǎn)。業(yè)務(wù)部門的主管人員對(duì)一線的業(yè)務(wù)最為熟悉 ，但是在設(shè)計(jì)績(jī)效管理體系時(shí)往往被人力資源部門“拒之門外”。正是因?yàn)樯厦娴倪@些原 因，才導(dǎo)致企業(yè)的績(jī)效管理體系出現(xiàn)“未能與戰(zhàn)略結(jié)合起來(lái)”、“績(jī)效管理的各個(gè)環(huán)節(jié)配合 不好”，“業(yè)務(wù)部門不重視”、“體系本身不合理”的情況。 2．對(duì)績(jī)效管理的認(rèn)識(shí)誤區(qū) （1）誤區(qū)之一：認(rèn)為績(jī)效管理是人力資源部的事情。由于沒(méi)有意識(shí)到績(jī)效管理是一 個(gè)系統(tǒng)，沒(méi)有認(rèn)識(shí)到績(jī)效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)是企業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)，每一個(gè)管理者的績(jī)效目標(biāo) 的實(shí)現(xiàn)是由他的員工的績(jī)效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)來(lái)支持的?？?jī)效管理是每一個(gè)管理者日常工作中 最重要、最基本的組成部分。他們把績(jī)效管理簡(jiǎn)單的看成是填一些表格，因此把績(jī)效管 理看成僅僅是人力資源部的事情。 在建立績(jī)效管理的過(guò)程中，由于績(jī)效管理與戰(zhàn)略性的人力資源管理的選、育、用、留 等環(huán)節(jié)，尤其是“用”的環(huán)節(jié)，有密切的關(guān)系，很多企業(yè)直覺(jué)地將績(jī)效管理作為人力資源 管理的一個(gè)部分，交由人力資源管理部門負(fù)責(zé)。這從理論上講沒(méi)什幺錯(cuò)誤，但這種作法 在實(shí)踐中會(huì)造成很多問(wèn)題，使績(jī)效管理流于形式，還可能會(huì)在部門之間、員工之間產(chǎn)生 很多矛盾。產(chǎn)生問(wèn)題的根源，是企業(yè)的管理者將績(jī)效管理等同于績(jī)效考核。從嚴(yán)格意義 上講，企業(yè)的人力資源管理部門，和其它職能部門一樣，是為業(yè)務(wù)部門提高運(yùn)營(yíng)效率而 提供支持和服務(wù)的，是企業(yè)人力資源管理政策的管理者。顯然，績(jī)效管理的功能超出了 人力資源管理部門的職能范圍，其真正的責(zé)任人，應(yīng)當(dāng)是企業(yè)的總經(jīng)理及各級(jí)管理人員 。人力資源管理部門在績(jī)效管理過(guò)程中的角色，是在具體的操作中，承擔(dān)橫向的組織和 協(xié)調(diào)工作。 （2）誤區(qū)之二：績(jī)效考核等同于績(jī)效管理?？?jī)效考核是人力資源管理中越來(lái)越被人 們熟悉的一個(gè)概念，許多企業(yè)的管理人員認(rèn)為年末填寫的那幾張考核表就是績(jī)效管理。 事實(shí)上，那只是績(jī)效考核，績(jī)效考核絕不等于績(jī)效管理?？?jī)效管理是人力資源管理體系 中的核心內(nèi)容，而績(jī)效考核只是績(jī)效管理中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。績(jī)效考核僅是對(duì)員工工作結(jié)果 的考核，是績(jī)效管理的一個(gè)部分而不是全部?？?jī)效管理是企業(yè)將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為行動(dòng)的過(guò)程 ，是戰(zhàn)略管理的一個(gè)重要構(gòu)成要素，其深層的目標(biāo)，是基于企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，通過(guò)員工 與其主管持續(xù)、動(dòng)態(tài)的溝通，明確員工的工作任務(wù)及績(jī)效目標(biāo)，并確定對(duì)員工工作結(jié)果 的衡量辦法，在過(guò)程中影響員工的行為，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)，并使員工得到發(fā)展。完 整的績(jī)效管理是包括績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效輔導(dǎo)、績(jī)效考核、績(jī)效診斷、績(jī)效溝通、績(jī)效改進(jìn) 和績(jī)效應(yīng)用的系統(tǒng)管理活動(dòng)。在這個(gè)過(guò)程中，它不僅強(qiáng)調(diào)達(dá)成績(jī)效結(jié)果，更要強(qiáng)調(diào)通過(guò) 計(jì)劃、分析、評(píng)價(jià)、反饋等環(huán)節(jié)達(dá)成結(jié)果的過(guò)程。績(jī)效管理所涉及的不僅僅是員工個(gè)人 績(jī)效的問(wèn)題，還包括對(duì)組織績(jī)效的計(jì)劃、考...
我國(guó)物業(yè)管理企業(yè)績(jī)效管理分析