北鋼醫(yī)院服務優(yōu)化設計方案
前 言
何謂“醫(yī)療服務”？醫(yī)療服務是醫(yī)療和服務的有機結(jié)合，特指醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域的服務行為，是醫(yī)療活動的重要載體和外在形式；醫(yī)療服務包括伴隨疾病的預防、診斷、治療、康復、預后等醫(yī)療活動過程中，醫(yī)護人員、其他員工以及醫(yī)院以實物和非實物的形式滿足患者需要的一系列行為。
醫(yī)療服務具有兩重性：
一方面，醫(yī)療服務包含疾病診斷、治療等職業(yè)技術(shù)過程；另一方面，更加重要的，醫(yī)療服務還包含滿足人類生理和心理素質(zhì)需要的服務過程。
隨著醫(yī)療體制改革的日益深入和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)市場競爭的日趨激烈，醫(yī)院的建設已面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)。同時，市場經(jīng)濟的理念和激烈的市場競爭也極大的沖擊著醫(yī)院原有的醫(yī)療服務模式，促使醫(yī)院的醫(yī)療服務由“以醫(yī)院為中心”向“以患者為中心”、由“以醫(yī)療為中心”向“整體服務”、“全程服務”的方向轉(zhuǎn)變和發(fā)展。
在這種形勢下，北鋼醫(yī)院已經(jīng)深深地意識到醫(yī)療服務優(yōu)化對于醫(yī)院生存和發(fā)展的重要性，不僅意識到醫(yī)療技術(shù)服務的重要性，同時還意識到醫(yī)療服務中非技術(shù)部分服務（即上述所提及的醫(yī)療服務的第二方面）的重要性。
在北鋼醫(yī)院領(lǐng)導和員工的指導、幫助下，北京深藍世紀管理咨詢公司對北鋼醫(yī)院的醫(yī)療服務進行優(yōu)化設計。
我們將時刻關(guān)注著北鋼醫(yī)院的發(fā)展，對北鋼醫(yī)院發(fā)展中遇到的新課題及時提供我們的幫助。

目 錄
第一部分 服務行為規(guī)范
一、 服務行為規(guī)范的概念----------------------------------------- 4
二、 北鋼醫(yī)院員工職業(yè)道德規(guī)范--------------------------------- 5
三、 北鋼醫(yī)院員工語言規(guī)范--------------------------------------- 6
四、 北鋼醫(yī)院員工儀表規(guī)范--------------------------------------- 7
五、 北鋼醫(yī)院員工舉止行為規(guī)范--------------------------------- 8

第二部分 服務過程
一、 服務過程設計原理-------------------------------------------- 9
二、 北鋼醫(yī)院服務過程優(yōu)化設計
（一） 北鋼醫(yī)院門診服務------------------------------------- 11
（二） 北鋼醫(yī)院住院服務------------------------------------- 16

第一部分 服務行為規(guī)范

一、行為規(guī)范的概念
行為是人們一切行動表現(xiàn)的統(tǒng)稱。人們的行為是受思想支配而表露其外的活動，即言行舉止，所作所為。人有思想意識，人同外界接觸過程中，為滿足主體(個人)的某種需要，必然引起生理和心理活動，支配自己的行動(行為)，表現(xiàn)為言行舉止。所以，行為具有個體性、主體性、目的性、整體性(即思想指導行為)等特征。
“規(guī)范”一詞，是約定俗成或明文規(guī)定的標準的意思。行為規(guī)范，是關(guān)于人們行為的指導思想，是人們活動的一般規(guī)則或辦事規(guī)矩，是人們共同遵循的活動原則和行為標準。
員工行為規(guī)范，是指員工在醫(yī)院任職期間必須遵循的指導思想和執(zhí)行公務的基本規(guī)范，包括規(guī)定的活動原則、工作程序、辦事規(guī)則、言行標準等。它要求所有員工毫無例外地遵守。這里的員工是指所有在北鋼醫(yī)院工作的員工，包括醫(yī)務人員、護理人員、輔助科室人員、行政管理人員、工人以及其他人員等。
行為規(guī)范具體規(guī)定了員工必須遵守的內(nèi)容。目的在于：一方面，使員工在工作時，有章可循、參照自律、嚴格管理；另一方面，使醫(yī)院以行為規(guī)范為依據(jù)，監(jiān)督員工的行為，使其符合醫(yī)院的要求和利益。
員工行為規(guī)范的內(nèi)容十分豐富，涉及到員工日常行為的各個方面和醫(yī)院管理實踐的諸多方面，歸納起來主要有以下內(nèi)容：員工職業(yè)道德規(guī)范、員工語言行為規(guī)范、員工儀表規(guī)范、員工舉止行為規(guī)范。
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