貴州移動某公司人力資源組織管理現(xiàn)狀調查與確認說明(doc10頁)
組織管理現(xiàn)狀調查與確認說明 為進一步理解貴州移動省公司組織管理現(xiàn)狀，為下一步職位設計、編制確定和薪酬 設計工作提供確鑿的基礎信息，請各位部門負責人確認本部門現(xiàn)行的部門職責、職位設 置和編制，并提供部門中層工作分工和部門業(yè)務流程相關資料。如下列描述與部門現(xiàn)狀 不符合，可直接進行修改，以確保我們對現(xiàn)狀的理解是一致和準確的；如下列描述或修 改后的描述與現(xiàn)狀一致，請簽字確認！ 注：請按照示例的方式，在組織結構圖上標注出每一個職位人員編制的數(shù)量。 謝謝合作！ 貴州移動人力資源部 某咨詢項目組 二零零七年七月 xxx 部門職位設置圖： 一、集團客戶服務部 部門職位設置圖（如下列描述與部門現(xiàn)狀不符合，請直接進行修改）： [pic] 二、集團客戶服務部 部門主要職責： 公司集團客戶發(fā)展政策制定和客戶服務工作指導、考核的部門。 1. 負責貫徹落實上級公司和政府主管部門關于客戶服務、集團客戶工作的方針政策及 相關要求，根據(jù)上級公司和省公司各項任務部署，負責制定全省客戶服務工作的 年度目標，提出提升客戶滿意度和改善客戶服務質量的措施計劃，組織制定相關 實施方案，確保完成上級公司和省公司下達的各項任務及指標。 2. 制定全省服務質量考核辦法，承擔服務類考核的職責，負責客戶服務熱線的服務質 量管理工作，對全省營業(yè)廳、大客戶的服務質量管理工作進行指導，對各分公司 的客戶服務質量進行考核，并根據(jù)情況，提出完善客戶服務支撐系統(tǒng)的需求。 3. 負責全省服務質量監(jiān)督檢查工作。定期對全省服務工作開展情況進行檢查，對影響 客戶感知的各生產(chǎn)環(huán)節(jié)進行監(jiān)督，提出服務質量改進建議，督促并指導各分公司 對服務工作中存在的問題進行整改，適時對全省服務工作開展情況及服務質量進 行通報。 4. 負責全省客戶服務標準的制定和推進工作。制定營業(yè)窗口、客戶服務熱線、1258 0和大客戶經(jīng)理的服務標準和行為規(guī)范，并監(jiān)督落實和執(zhí)行情況。 5. 負責客戶投訴管理工作。制定和完善客戶投訴管理辦法和投訴處理流程，協(xié)調處理 跨省、市客戶投訴，定期收集、分析和通報客戶投訴熱點問題，督促各相關部門 對客戶投訴熱點問題進行整改，并指導分公司解決處理好各類客戶投訴。 6. 負責與服務管理相關的政府部門溝通和交流，組織落實政府關于維護消費者合法權 益的各項法規(guī)、政策，配合政府主管部門開展好企業(yè)各項服務創(chuàng)優(yōu)活動。 7. 負責全省客戶服務熱線、電子渠道的服務運營工作；在人力資源部指導下，負責客 戶服務熱線勞務派遣員工的招聘、培訓、考核和管理等工作。 8. 制定集團客戶營銷推廣方案，并指導分公司做好集團產(chǎn)品營銷、宣傳、業(yè)務推廣。 9. 定期向市場部提供分類客戶行為分析；研究和分析集團客戶的產(chǎn)品需求、服務需求 、業(yè)務需求和消費行為，向信息業(yè)務支撐中心提出針對集團客戶的新業(yè)務需求； 以及提供集團客戶行為分析、集團客戶產(chǎn)品、行業(yè)信息化產(chǎn)品的市場推廣情況。 10. 研究和制定集團客戶產(chǎn)品規(guī)劃。根據(jù)上級下發(fā)的業(yè)務規(guī)程、服務規(guī)范、資費標準， 制定全公司的集團客戶業(yè)務與服務管理流程、規(guī)范、制度及相關考核辦法，指導 分公司實施。 11. 牽頭制定跨分公司、跨運營商、跨省的集團客戶服務流程、實施辦法、考核辦法指 導分公司實施。 12. 負責業(yè)務集成商（SI）商務合作模式和相關管理辦法的制定，對業(yè)務集成商進行服 務考核，并組織、指導各分公司實施推廣。 13. 負責指導分公司管理全球通VIP俱樂部。 14. 完成領導交辦的其他工作。 三、集團客戶服務部 部門領導工作分工： 正職：某副主任： 全面負責集團客戶服務部工作，主要分管客戶熱線業(yè)務技術室，負責集團客戶 服務部固定資產(chǎn)管理、計算機終端日常維護、客戶熱線業(yè)務采編、培訓、數(shù)據(jù) 分析、電子渠道及客服系統(tǒng)功能需求的擬訂； 副職：某副主任： 協(xié)助某副主任工作，分管綜合室，負責集團客戶服務部綜合事務、后勤和安全 生產(chǎn)管理及客戶熱線人力資源管理、服務質量監(jiān)控； 某副主任： 協(xié)助某副主任工作，分管全省服務管理專業(yè)服務管理室，負責全省客戶服務工作 的協(xié)調、指導和管理，保持和提升服務滿意度。 某主任： 協(xié)助某副主任工作，分管集團客戶專業(yè)信息化策劃室和營銷推廣室，負責集團客 戶業(yè)務的指導和管理，包括產(chǎn)品管理、營銷策劃、行業(yè)應用規(guī)劃和管理、業(yè)務集 成商（SI）管理及服務管理。 某副主任： 協(xié)助某副主任工作，分管客戶熱線現(xiàn)場室，負責客戶熱線生產(chǎn)組織管理、服務營 銷策劃及后臺投訴處理。 助理： 四、您認為部門之間或部門內崗位之間是否存在職責交叉、重疊，是否需要優(yōu)化？ 從本部門的角度出發(fā)，您如何看待省公司部門間協(xié)作和管控效率的問題？ 1. 我部易與外部發(fā)生交叉和重疊的職責： 同市場部：對外宣傳；服務與 營銷的資源分配； 同貴陽市公司：省級集團客戶的維系/信息化解決方案的實施； 部門內部，在集團客戶專業(yè)，目前存在交叉，工作職責的劃分是按所管理的產(chǎn)品來劃分 的，每個人均需要管理數(shù)種產(chǎn)品，效率不高，團隊的協(xié)作能力不能得到發(fā)揮，需要優(yōu)化 ； 2、省公司部門之間的協(xié)作目前總體較好，但在具體工作時也存在部門的本位主義，在跨 部門、跨專業(yè)的支撐上，延續(xù)性與一致性要提高，避免出現(xiàn)目前存在的，某項工作的支 撐協(xié)作在不同的階段是不同的人在參與，導致前 后銜接不暢；要提高管控效率，要建立跨部門的虛擬團隊的工作機制，并在工作流程中 予以固化。 五、對本項目有何建議： 1、因貴州公司是滯后于全國且初次做人力資源提升，建議在整個項目實施期內，分階段 逐步進行，確保平穩(wěn)； 2、對于目前C類員工，要予以關注，確保技能熟、能力強的這部分員工也有屬于他們的 職業(yè)生涯規(guī)劃和晉升空間； 3、對項目啟動后，因經(jīng)驗不足和前期考慮不周的地方，在后續(xù)應允許進行一定程度的修 正和調整； 部門負責人簽字確認：_____________________ 時間：2010年___月___日 ----------------------- 寫 卡員 (2) 策劃管理員 (2) 品牌管理員 (1) 業(yè)務分析管理員 (1) 語音業(yè)務管理員 (1) 數(shù)據(jù)業(yè)務管理員 (1) 卡類管理員 (1) 經(jīng)營分析管理員 (1) 綜合辦事員 (1) 業(yè)務宣傳管理員 (2) 渠道管理員 (2) 副總經(jīng)理 (2) 總經(jīng)理助理(1) xxx部總經(jīng)理 (1) 示 例 ----------------------- [pic] [pic]
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