模塊一、營業(yè)廳及營業(yè)廳管理認知1、營業(yè)廳1)營業(yè)廳在服務體系中的定位2）溝通100營業(yè)廳的特點2、營業(yè)廳管理1）營業(yè)廳管理的特點2）營業(yè)廳管理，管理些什么？3）客戶期望的變革4）通信營業(yè)廳的變革3、營業(yè)廳管理者的素質(zhì)與品質(zhì)1）營業(yè)廳管理者的角色定位2）八大品質(zhì)3）職業(yè)素養(yǎng)模塊二、員工管理1、領(lǐng)導力1）何為領(lǐng)導力2）領(lǐng)導力公式3）如何提升領(lǐng)導力4）領(lǐng)導風格5）領(lǐng)導風格與員工主動性層次2、員工培育與輔導1）員工培育與輔導的意義2）員工培育的實現(xiàn)途徑3）輔導七步走4）常用輔導途徑3、員工訓練1）訓練內(nèi)容2）訓練四步曲4、合理分工與授權(quán)1）讓合適的人做合適的事2）授權(quán)的流程3）避免簡單放權(quán)5、跟進與反

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前言 1、 什么是短板效應？ 2、 營業(yè)廳運營管理現(xiàn)狀分析 3、 營業(yè)廳運營管理存在哪些短板？ 模塊一、服務短板提升 營業(yè)廳作為企業(yè)的形象、服務窗口，是客戶接觸企業(yè)的直接渠道?？蛻敉言跔I業(yè)廳享受的服務直接歸結(jié)為企業(yè)的服務。也就是說，營業(yè)廳的服務水平，直接影響了客戶對企業(yè)服務水平的認同。我們發(fā)現(xiàn)，各大運營商都在服務下足了功夫，各種服務標準、流程規(guī)范相應地為營業(yè)廳服務質(zhì)量提供了指導。 但隨著客戶對服務的要求越來越高，營業(yè)廳的服務不僅僅以好與壞來評價，取決而代之的是：客戶感覺是否滿意。客戶感知成了服務衡量的另一重要體現(xiàn)。而這在很大程度上取決于細節(jié)安排是否合理，是否真正做到了“想客戶之所

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模塊一、服務與服務親和1、服務的實質(zhì)1）服務的實質(zhì)是與客人進行“愉快的交流”2）營業(yè)廳客戶服務的特點3）消費時代變遷２、服務親和1）什么是服務親和力2）如何體現(xiàn)服務親和３、客戶服務意識1）為什么要有服務意識2）意識決定了客戶服務的等級3）客戶永遠是對的4）服務角色5）工作心態(tài)模塊二、客戶溝通禮儀1、談吐的重要性2、語音、語速、語調(diào)、音量的把握3、談吐的基本要求4、談吐的基本技巧1）接近客人的技巧2）說服客人的技巧3）拒絕客人的技巧4）贊揚客人的技巧5）處理投訴的技巧6）提高語言效率的技巧5、聆聽的技巧6、觀察客戶的技巧7、同理心溝通模塊三、形象溝通—服飾與儀容禮儀1、服飾禮儀2、儀容禮儀模塊

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　　模塊一、職業(yè)心態(tài)與情商　　1、關(guān)于工作　　1）工作的現(xiàn)狀　　2）工作的作用　　3）職業(yè)選擇　　4）角色定位　　2、工作中的你自我認知　　3、職業(yè)心態(tài)　　1）企業(yè)與員工的本質(zhì)　　2）優(yōu)秀員工所應具備的心態(tài)　　3）成功者的關(guān)鍵特質(zhì)　　模塊二、情緒與服務情緒　　1、情緒認知　　１）什么是情緒　?。玻┤说幕厩榫w　　2、服務情緒　　3、正確看待情緒　　4、情緒管理　　1）情緒管理重要性　　2）察覺情緒　　3）ABC情緒理論　　4）情緒調(diào)節(jié)好方法　　模塊三、壓力舒緩　　1、壓力與壓力形成　　１）什么是壓力　　2）壓力的特征　　3）壓力的心理模型　　2、壓力來源　　3、壓力存在的意義　　4、關(guān)于壓力的

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　　模塊一、營業(yè)員崗位認知　　1、營業(yè)員的角色定位　　1）營業(yè)員的工作職責和工作內(nèi)容　　2）營業(yè)員需具備的知識和能力　　3）營業(yè)員的角色定位　　4）營業(yè)員的職業(yè)化塑造的要求　　2、職業(yè)素養(yǎng)　　3、營業(yè)員的心態(tài)　　模塊二、職業(yè)形象　　1、服務形象　　1）儀容儀表　　2）服裝服飾　　2、服務姿態(tài)　　1）站姿　　2）坐姿　　3）走姿　　4）蹲姿　　3、服務用語　　4、服務過程　　1）服務準備　　2）迎接客戶　　3）客戶咨詢　　4）業(yè)務辦理　　5）解答疑問　　6）營銷過程　　7）投訴處理過程　　5、行為規(guī)范　　模塊三、優(yōu)質(zhì)客戶服務　　服務與營業(yè)廳服務　　服務認知　　服務是什么？　　服務的特性　　服務對

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　　模塊一、積極工作心態(tài)與自信心塑造　　1、樂在工作　　2、積極心態(tài)　　3、建立職業(yè)自信　?。?、快樂工作七大提示　　模塊二、服務親和力塑造——服務禮儀訓練　　1、禮儀的魅力　　2、服務親和與服務禮儀　　3、營業(yè)員的職業(yè)化塑造四大要點及現(xiàn)場實訓　　·儀容　　·著裝　　·行為舉止　　·服務神態(tài)　　4、圖片分享：工作中的舉止儀態(tài)反差對比　　模塊三、服務規(guī)范及流程訓練　　1、接觸點管理　　2、三聲服務規(guī)范　　3、業(yè)務辦理規(guī)范與業(yè)務能力提升　　·業(yè)務辦理現(xiàn)場演練　　·業(yè)務處理能力與客戶滿意度關(guān)系　　·自我培訓八大要點　　·業(yè)務能力提升三大核心　　4、引導／流動服務規(guī)范 ——現(xiàn)場演練　　5、自助終端服務規(guī)

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